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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：连锁医美/大健康机构业务团队服务人员、团队长、中层管理人员
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
当前医美与大健康行业已从项目竞争、价格竞争，全面进入服务体验与信任竞争时代。连锁机构快速扩张、客户需求日益理性、口碑与转介绍成为业绩增长核心动力，业务团队普遍面临以下痛点：
服务停留在礼貌接待，缺乏专业度与温度，难以与客户建立深度信任
只懂推销不懂服务，沟通功利性强，导致客户反感、流失率高
服务流程碎片化、无标准，客户体验不一致，影响品牌口碑
不懂客户心理与情绪价值，不会通过服务撬动转化与复购
老客户维护薄弱，服务动作缺失，转介绍与裂变数据低迷
团队长缺乏服务管理思维，只会盯业绩，不会带服务、盯体验
本课程立足医美/大健康行业特性，以客户全生命周期服务为主线，融合高端服务理念、服务营销逻辑与实战转化工具，帮助团队管理者从业绩导向转向服务驱动增长，把优质服务转化为看得见的转化率、复购率、裂变率，支撑连锁门店稳健扩张与业绩持续提升。
课程收益| Program Benefits
1. 建立服务即营销、体验即转化的底层认知，统一团队服务价值观
2. 掌握医美/大健康客户心理与需求，学会用专业服务建立安全感与信任
3. 熟练运用全流程服务标准与关键动作，提升到店体验与满意度
4. 掌握服务式沟通与转化技巧，弱化推销感，提升自然成交率
5. 学会通过精细化服务运营激活老客户，提升转介绍与裂变数据
6. 掌握团队服务管理方法，能定标准、抓过程、做督导、拿结果
7. 输出可直接落地的服务提升行动计划，带回团队快速复制执行
课程大纲| Course Outline
一、认知篇：服务破局——重新定义医美大健康服务与转化
1. 行业趋势：连锁扩张下的服务核心竞争力
1）从拼项目、拼价格到拼体验、拼信任、拼口碑
2）高端医疗服务的本质：专业、安全、尊重、温度、价值
2. 核心理念：服务不是成本，是最高效的营销
1）服务体验→客户信任→决策转化→复购裂变
2）服务短板对业绩与品牌的致命伤害
3. 角色重塑：团队长是服务标杆+服务教练+体验管理者
1）先做服务管理者，再做业绩推动者
2）用服务质量决定团队业绩上限
互动研讨：本团队当前服务痛点与流失原因分析
二、心法篇：读懂客户——以客户为中心的服务底层逻辑
1. 医美大健康客户核心需求与心理
1）安全感需求、隐私需求、尊重需求、效果需求、情绪需求
2）客户从陌生到信任的5个心理阶段
2. 优质服务的黄金法则
1）超前服务、细节服务、共情服务、闭环服务
3. 服务黄金思维
1）客户思维：站在客户视角设计体验
2）长期思维：一次服务，终身关系
3）数据思维：用满意度驱动转化与裂变
练习分享：客户画像与关键服务触点盘点
三、标准篇：流程再造——全流程服务SOP与关键动作
1. 客户全生命周期服务体系
1）售前咨询服务：专业响应，建立初信
2）到店接待服务：仪式感+舒适感+专属感
3）方案沟通服务：专业讲解，情绪安抚
4）项目/术后服务：细节关怀，降低焦虑
5）术后回访服务：持续温暖，强化信任
6）长期维护服务：激活复购，促进转介绍
2. 医美大健康服务礼仪与规范
1）职业形象、语言规范、行为礼仪
2）隐私保护、场景禁忌、高情商表达
3. 服务触点优化：把每一个细节做成竞争力
1）第一眼、第一句、第一感受、第一次关怀
2）容易忽略但决定体验的服务细节
现场演练：关键场景服务流程模拟
四、技法篇：服务营销——用服务无痕提升客户转化
1. 服务式转化逻辑
1）先信任，后成交；先体验，后决策
2）推销式沟通vs服务式沟通
2. 高转化服务沟通技巧
1）深度倾听：听懂弦外之音与真实顾虑
2）同理共情：先处理心情，再处理事情
3）专业表达：用专业降低疑虑，用价值替代说服
3. 高频异议服务化处理
1）价格顾虑、效果担忧、安全担心、对比犹豫
2）不反驳、不强势、不套路，用服务化解抗拒
4. 服务促单的关键动作
1）营造安心感、专属感、价值感
2）顺势引导，而非强势逼单
实战演练：真实场景角色扮演
五、增长篇：裂变运营——以服务驱动老客户转介绍
1. 裂变底层逻辑
1）裂变源头：好服务，才是裂变的源头
2）裂变流程：满意→信任→口碑→分享→裂变
2. 触发裂变的三大服务场景
1）超预期服务体验
2）关键节点暖心关怀
3）长期稳定情感链接
3. 可落地的老客户服务激活动作
1）分层维护：不同客户的服务重点与频次
2）回访SOP：话术、时机、内容、目标
3）情感账户：持续存款，长期增值
4. 转介绍的服务引导方式
1）自然激发，而非功利要求
2）用体验让客户主动愿意推荐
3）团队共创：本团队老客户服务与裂变提升方案
六、管理篇：团队落地——管理者如何带服务、拿结果
1. 团队服务管理四步法
1）定标准：建立可执行、可检查的服务规范
2）教方法：培训、示范、演练、通关
3）抓过程：巡检、督导、反馈、优化
4）看结果：以满意度、转化、复购、裂变数据检验
2. 服务氛围打造与激励
1）树立服务标杆，复制优秀经验
2）用正向引导替代批评处罚
3. 从个人优秀到团队卓越
1）复制服务高手，统一服务品质
2）支撑连锁扩张：服务标准化、可复制、可输出
3）团队共创：管理者做些什么/不做什么可以提升团队士气和服务能量？
七、课程总结与行动规划
1. 课程核心回顾
1）服务认知—服务流程—服务转化—服务裂变—服务管理
2. 个人与团队行动规划
1）制定7天/30天服务提升行动计划
2）明确目标、动作、责任人、检视节点
3. 承诺与落地闭环
1）签署《服务提升与业绩增长承诺书》
颁奖：优秀学员/优秀小组颁奖
讲师背景| Introduction to lecturers
李瑜老师
医药行业团队赋能实战专家
曾任：石家庄以岭药业（中国中药10强企业、中国医药上市20强企业）零售培训总监
授课风格
课程实战：培训老师师业务出身，深知培训是为了解决实际工作痛点和难点，每次授课必访谈调研，精准捕捉组织需求与学员面临的实际挑战，并有效萃取相关经验和案例；擅长将课程理论与真实的实战场景紧密融合，让学员所学知识能直接对接实际工作，提升实际解决问题的能力。
分享氛围：培训老师凭借数百场培训授课积累的丰富经验，可以娴熟运用各类引导技巧，让每位学员都能够深入课程讨论与分享；培训老师语言风格风趣幽默，将复杂内容化繁为简、深入浅出，举例子生动活泼，与工作生活紧密相关，深受学员喜爱与认可。
课程落地：在培训项目中注重培训效果的转化，会跟踪学员培训后的落地情况，按照需求协助制定详细的落地计划；并通过定期线上线下跟进反馈、及时答疑解惑，全程辅导学员将所学内容转化为实际行动，确保培训成果真正落地见效。
• 曾任：北京科兴（中国第 一家在美上市的疫苗企业）培训负责人
• 曾任：葛兰素史克（世界500强上市公司）高级培训经理
• 曾任：赛诺菲巴斯德（全球最 大的专业致力于人用疫苗研发和生产企业）高级培训经理
• 曾任：辉瑞制药（全球最 大的以研发为基础的生物制药公司）高级学习与发展经理
• 曾任：西安杨森（曾被誉为医药企业黄埔军校）中央培训师
• 资质：DDI专业认证讲师、情境领导I授证讲师、DISC和激励因子授证讲师、领越领导力授证讲师、贝尔宾团队管理授证讲师、埃里克森教练技术授证讲师。
个人简介
李瑜老师拥有多年世界500强企业销售、管理培训及人才发展项目经验，凭借近20余年丰富的项目实战和培训经验（其中5年为一线销售，15年为培训及人才发展），李瑜老师在医药领域零售（OTC）、处方药、疫苗打造了从一线销售到管理的全流程培训体系及人才发展体系。李瑜老师累计交付各领域培训项目近100个，培训场次超过700场，培训总人次超过10000以上。
【项目经验】
1、以岭药业”年度谈判协议培训项目”实现零售渠道100%全渠道覆盖，极大推进了谈判效率及进度
李瑜老师在2023担任以岭药业零售培训总监时，根据零售渠道业务要求，为提升年度重点连锁客户谈判成功率，重点推进创赢谈判项目，从零售渠道中提炼出了NKA、LKA典型案例，根据年度谈判政策设计了谈判课程，并在短期内全员普及谈判理论及实战注意事项。以创赢谈判项目为平台，协调了零售业务团队、KA团队、市场团队整体形成谈判合力，推动零售培训团队参与数十场NKA及LKA谈判工作，从观察员角度提出谈判建议及流程反馈，获得零售团队业务团队好评。
2、北京科兴”营销体系内外部能力提升项目“实现营销体系内外部各层级培训有覆盖，能力提升有保障，整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
李瑜老师在2023年担任北京科兴培训部经理时，根据营销体系内外部培训调研，为营销体系设计了内外部能力提升系列项目，其中为营销团队和公共事务团队设计推动“高效执行子项目”，为营销体系一线员工推进“高效沟通子项目”，为中层管理人员推进商业设计思维课程，为各部门负责人和中层管理人员推进贝尔宾建立高绩效团队课程；为外部推广商设计“实地辅导年子项目“。整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
3、葛兰素史克”医院团队大练兵项目“实现了医院渠道整体练兵考核98%覆盖率，通过率95%
李瑜老师在2020年担任葛兰素史克高级培训经理时，负责公司医院渠道300人级全员练兵及认证项目，与SFE及销售团队紧密沟通，设计了针对一线销售（产品、拜访、科会盲讲）和培训经理（产品、辅导、业务汇报）分级考核，与市场部医学部配合，对医院团队进行了医学、产品知识学习双重覆盖，整体考核合理有度，使医院团队整体考核通过率95%，并使考核成绩作为了年度晋升及考核依据。
4、辉瑞制药”高潜人才发展项目“实现了高潜人才95%的人员保留，40%以上跨职级晋升
李瑜老师在2016-2019年任职辉瑞制药高级学习与发展经理时，持续负责辉瑞健康药物团队高潜人才项目负责人，协助培训总监为高潜人才项目设计了年度培养计划，包括高潜人才筛选入库，IDP评估、伙伴计划、培训计划等，在高潜人才实施区间，积极向销售团队、市场团队、KA团队推荐高潜人才，推进高潜人才进入内部晋升，实现了高潜人才各年度流失率接近零，跨职级晋升率为40%。
培训经验
• 业务及管理专题培训——18个培训主题，600+场培训，授课6000小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、强生制药、诺和诺德、北京诺华、北京科兴、石家庄以岭、南京金陵药业、沈阳金之路、深圳华益、河南民众、济南荣泉、山西雷健、郑州朝荣、辽宁大医未然、河北众康益安、安徽益倍生、湖南贵科、吉林赛恩格、宁夏飞时速拓、江西融赐等提供《专业销售技巧》《零售门店拜访八步骤》《进阶销售技巧》《专业会议组织及演讲技巧》《区域管理》《微观市场》《竞争销售》《人际销售》《双赢谈判技巧》《新晋管理者管理精要》《高效辅导技巧》《绩效管理》《高效执行》《非职权影响力》《高效业务汇报》《高效激励》《情境领导》《领越领导》等培训合计600场以上，累计覆盖学员人次超过10000以上，学员满意率超过98%以上。
• 工作坊设计及交付——15个培训主题，100场+场定制工作坊，授课300小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、北京科兴、石家庄以岭、天津药研所、南京金陵药业、济南荣泉、山西雷健、安徽益倍生、江西融赐、厚本金融、等提供《鱼的哲学》《变革管理》《情绪与压力管理》《年度谈判》《辅导十问》《绿帽漂流》《团队融合》《正向思考》《职业规划》《TTT》《大客户管理》《管理者转身及绩效辅导》《POP广告书写》《色彩风格》《时间管理》等定制工作坊100场以上，累计覆盖学员人次超过2000以上，学员满意率超过98%以上。
【理论体系】
管事：聚焦具体业务流程、任务执行、问题解决等 “事” 的层面，提升处理具体工作的效率与质量（如一线代表的客户拜访流程、管理者的业务链条拆解等）
理人：针对 “人” 的管理，包括团队激励、沟通技巧、冲突解决、下属培养等（如一线管理者的选用育留建设、二线管理者的人才梯队搭建等）
协同：强调跨层级、跨部门的协作能力，解决“三位一体” 人群间的信息差与配合问题
【愿景使命】
精准剖析企业痛点，定制专属培训方案，用实战经验与创新教法，激发员工潜能，让培训成果切实转化为企业的生产力与竞争力，同时助推学员职业成长生涯。
主讲课程
一线销售类
《专业销售技巧》
《零售门店拜访八步骤》
《进阶销售技巧》
《专业会议组织及演讲技巧》
《区域管理》
《微观市场》
《人际销售》
《双赢谈判技巧》
《高效沟通》
《时间管理》
通用管理类
《新经理人训练营》认证课
《高效辅导技巧》认证课
《人才招聘》认证课
《绩效管理》
《高效执行》
《非职权影响力》
《高效业务汇报》
《高效激励》认证课
《贝尔宾团队管理》认证课
通用领导力类
《领越领导力》认证课
《情境领导》认证课
《教练型辅导》认证课
【部分500强项目经验】
诺华制药辅导项目
诺和诺德外部客户培训项目
强生制药连锁客户培训项目
服务客户
西安杨森制药有限公司、辉瑞制药有限公司、赛诺菲巴斯德生物医药有限公司、葛兰素史克制药有限公司、北京诺华制药有限公司、诺和诺德（中国）制药有限公司、强生（中国）制药有限公司、北京科兴生物科技有限公司、石家庄以岭药业股份有限公司、长春金赛药业有限责任公司、深圳华益生物医药有限公司、河南民众生物技术有限公司、四川荣泉生物科技有限公司、合肥益倍升生物科技有限公司、湖南贵科生物科技有限公司、天津药物研究院、湖南仁康医药有限公司、南京金陵药业等
学员评价
李瑜老师的 “销售技巧进阶课” 太实用了！课程里的SPIN提问法和聆听技巧让我们精准挖掘客户痛点，正是我们公司一线销售所欠缺的。
河南民众生物 总经理 李总
参加李瑜老师的 “高效执行训练营” 后，我们团队彻底告别了拖延症。课程里的不用让日常事务干扰你的战略聚焦，以及引领性指标等，让每个人都清楚自己的优先级，而且注重团队力量，非常好的分享。
金陵药业 销售总监 朱总
李瑜老师的“创赢谈判训练营“和我们年度协议谈判紧密相连，里面的心态、技巧，尤其是谈判准备的整体策略和准备非常贴合了我们目前的谈判场景，非常实用。
以岭药业 零售市场部经理 赵总
李瑜老师的 “绩效辅导课”让我这个部门主管豁然开朗。课程里的GROW 、模型太好用了，给下属做辅导时不再只是说教，而是引导他们自己找到解决办法，我也不要疲于给他们想办法解决问题，还能促进团队同事们自我成长。
深圳华益生物 福建大区经理 刘经理
李瑜老师的“非职权影响力课”太赞了！作为商务主管，没实权推动渠道商工作，总觉得难推进工作，课程里的果敢力和双赢思维对我启发很大，面对客户可以不卑不亢，用最 好的状态去面对。
辉瑞制药 东北商务大区经理 刘经理
【精彩瞬间】
| 金陵药业 《高效执行》 | 北京科兴 《管理训练营》 |
| 科赴制药 《常见轻微病症健康管理专家共识》 | 沈阳金之路 《销售技巧》 |
| 以岭药业 《创赢谈判》 | 葛兰素史克 《专业辅导》 |
| 辉瑞制药 《团队融合》 | 荣泉生物 《绩效管理》 |
【视频链接】
《双赢谈判技巧》
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/4c47d1435145403696803361923/v.f1453242.mp4
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Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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