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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：医药企业售后客服人员、客服主管、质量部门相关投诉处理人员
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
在医药行业，售后电话客服是连接企业与客户的关键节点，每一通来电都直接关联患者用药安全、企业品牌声誉与法规合规底线。不同于普通客服岗位，医药售后需直面 “药品质量疑虑、疑似不良反应（ADR）反馈、情绪激动客户沟通” 等高敏感场景，既要解决客户问题，更要防范安全风险、传递专业信任。当前医药企业客服团队普遍面临三大核心挑战：
• 一是法规适配难，《药品管理法》《药品不良反应报告和监测管理办法》等对投诉处理的 “首诉负责制”“ADR上报时限”等要求，需客服精准掌握却常出现执行偏差
• 二是场景应对弱，通用客服沟通技巧难以匹配医药行业专业性，医药客服人员需要提升角色岗位认知、自我素养及压力情绪管理能力、标准流程及通用技能、实战场景应对技巧等
• 三是闭环管理缺失，投诉信息未形成有效沉淀，无法为产品改进、服务优化提供数据支撑
市场上多数客服培训课程侧重通用技巧，缺乏医药行业针对性，本工作坊结合当前医药行业合规化、专业化的培训需求，以理论+工具+实战为核心，系统拆解投诉处理全流程，助力客服团队从信息传递者升级为风险防范者与信任构建者。
课程收益| Program Benefits
• 明晰医药售后客服的行业特殊性与核心角色，掌握《药品管理法》《ADR监测管理办法》等法规在投诉处理中的落地要点，规避合规风险。
• 提升专业沟通与情绪管理能力，可通过有效倾听+共情回应建立客户信任，同时借助即时减压工具调节工作压力，保持职业心态。
• 熟练运用 LEARN 投诉处理模型，能完整执行“倾听记录-共情探究-行动方案-回应反馈-记录改进”全流程，确保投诉处置标准化。
• 掌握医药行业高频投诉场景（情绪激动客户、疑似 ADR、药品质量疑虑等）应对技巧，能运用合规话术化解冲突，精准收集关键信息。
• 学会投诉处理闭环管理，能规范填写投诉信息、归档处理轨迹，并理解投诉数据对内部产品优化、服务改进的价值，推动成果落地。
课程大纲| Course Outline
1、 课程导入：医药售后客服的价值定位与投诉处理认知破局
1.医药行业售后客服的特殊性与核心价值
• 医药售后三大特性：安全关联度高、法规约束强、专业要求严
• 医药客服的四重角色：企业形象代言人、客户专业顾问、用药安全预警员、产品质量哨兵
2.医药投诉的二元价值与行业痛点拆解
• 理解投诉的正向价值：既是客户需求反馈，也是企业风险防范、服务优化的核心依据
• 当前客服团队的共性痛点：法规理解不深、场景应对无序、沟通技巧不足、闭环管理缺失
讨论：你在日常投诉处理中遇到的最棘手问题是什么？如何初步应对？
1、 基础夯实：医药投诉处理的法规框架与核心原则
1.医药投诉处理的关键法规解读与落地要点
• 《药品管理法》中与投诉相关的核心条款：首诉负责制、投诉处理时限要求
• 《药品不良反应报告和监测管理办法》：ADR识别标准、上报流程与时限
• 《医疗机构投诉管理办法》：企业售后客服的协同要求
2.医药投诉处理的三大核心原则与实践应用
• 安全第一原则：优先保障患者健康
• 快速响应原则：普通投诉24小时内响应，高风险投诉1小时内响应的执行方法
• 合规处置原则：依据公司政策与法规，明确客服自主处理与需上报（如 ADR、批的权限边界
讨论：公司内部对于医药投诉处理流程的重要规定
1、 能力赋能：客服专业沟通与情绪管理实战技巧
1.医药客服的高效沟通技巧
• 共情倾听：专注不打断、即时确认理解，捕捉关键信息，认可客户感受的话术设计
• 有效追问：信息清晰化、问题明了话、开放式问题和封闭式问题相结合的探寻方式
• 清晰表达：专业术语通俗化转化、语速平稳、逻辑清晰的表达方法
2.客服自我情绪管理与压力应对
• 识别医药客服的高频压力源：情绪激动客户、高风险ADR 投诉、重复投诉
• 即时减压工具：3秒深呼吸法、桌面情绪便签等
• 培养职业韧性：通过化危为机，建立积极工作心态
演练：封闭性问题和开放式问题
1、 流程拆解：L-E-A-R-N 模型在医药投诉处理中的全流程应用
1.L（Listen）倾听与记录
• 目标：让客户充分表达，无遗漏记录核心信息
• 操作要点：全神贯注不打断，用嗯、您请说等引导表达；按关键信息清单记录（药品名称、批号、购买渠道、用药人信息、投诉核心诉求）
2.E（Empathize&Explore）共情与探究
• 目标：缓解客户情绪，精准判断投诉类型（如普通咨询、质量疑虑、疑似ADR）
• 操作要点：真诚共情化解对立情绪；用5W2H提问法核实细节
3.A（Action）行动与方案
• 目标：结合法规与公司政策，给出客户接受的处理方案
• 操作要点：提供2-3个合规选项并管理客户期望
4.R（Respond）回应与反馈：及时同步处理进展
• 目标：在承诺时限内主动反馈，避免客户二次投诉
• 操作要点：反馈内容需包含处理进展/结果+依据+下一步动作
5.N（Note&Improve）记录与改进
• 目标：完整归档投诉信息，为内部改进提供依据
• 操作要点：按归档标准记录处理全轨迹（含沟通记录、方案、反馈结果）；定期汇总投诉数据，分析高频问题
演练：全流程重点环节演练并集体答疑
1、 场景实战：医药行业高频投诉场景的精准处置与演练
1.场景一：情绪激动型客户沟通
• 挑战举例：客户因药品延误送达愤怒指责，言语过激
• 应对步骤：先用情绪调节工具保持冷静→共情回应→用LEARN 模型引导需求
• 风险提示：禁止使用激化情绪的表述
2.场景二：疑似药品不良反应（ADR）处理
• 挑战举例：客户反馈服用药品后出现皮疹、头晕，怀疑是药品问题
• 应对步骤：用基石篇法规要求明确上报义务→L环节记录症状（出现时间、频率、伴随情况）、用药细节（剂量、服用时长）→E环节共情（“我特别理解您出现不适的担心，这情况我们需要高度重视”）→A环节建议就医+启动 ADR上报→R环节同步上报进度
• 风险提示：严禁否定客户的不良反应描述，严禁建议客户自行调整用药剂量
3.场景三：药品质量或包装疑虑
• 挑战举例：客户反馈收到的药品外观有斑点，怀疑变质
• 应对步骤：E环节核实细节（批号、购买渠道、斑点出现时间）→用安全第一原则告知处理方向→A环节启动质量核查（“我们会联系质量部门对该批号药品进行检测，24小时内给您结果”）→R环节同步核查进度
• 风险提示：严禁否定客户的不良反应描述，严谨把责任推送到物流等合作伙伴
演练：学员轮换扮演客服、客户、观察员，模拟上述三个场景，统一收集反馈问题并改进
1、 成果落地：投诉处理闭环管理与个人改进规划
1.医药投诉处理的闭环管理实操
• 投诉信息归档：按 “全轨迹归档标准” 整理资料（含沟通记录、关键信息表、解决方案、反馈结果），确保可追溯
• 投诉数据分析：定期统计 “高频投诉类型、涉及药品、处理时长” 等数据，形成分析报告反馈至质量、生产、销售部门
2.个人课后改进规划制定
• 明确个人需提升的核心能力
• 制定具体行动方案：含行动内容+完成时限+检验标准
3.课程总结与答疑
• 核心内容回顾：法规框架→LEARN模型→高频场景应对→闭环管理
• 答疑解惑：针对学员在实战演练、流程应用中遇到的疑问逐一解答
颁奖：优秀参与小组评优并颁奖
讲师背景| Introduction to lecturers
李瑜老师
医药行业团队赋能实战专家
曾任：石家庄以岭药业（中国中药10强企业、中国医药上市20强企业）零售培训总监
授课风格
课程实战：培训老师师业务出身，深知培训是为了解决实际工作痛点和难点，每次授课必访谈调研，精准捕捉组织需求与学员面临的实际挑战，并有效萃取相关经验和案例；擅长将课程理论与真实的实战场景紧密融合，让学员所学知识能直接对接实际工作，提升实际解决问题的能力。
分享氛围：培训老师凭借数百场培训授课积累的丰富经验，可以娴熟运用各类引导技巧，让每位学员都能够深入课程讨论与分享；培训老师语言风格风趣幽默，将复杂内容化繁为简、深入浅出，举例子生动活泼，与工作生活紧密相关，深受学员喜爱与认可。
课程落地：在培训项目中注重培训效果的转化，会跟踪学员培训后的落地情况，按照需求协助制定详细的落地计划；并通过定期线上线下跟进反馈、及时答疑解惑，全程辅导学员将所学内容转化为实际行动，确保培训成果真正落地见效。
• 曾任：北京科兴（中国第 一家在美上市的疫苗企业）培训负责人
• 曾任：葛兰素史克（世界500强上市公司）高级培训经理
• 曾任：赛诺菲巴斯德（全球最 大的专业致力于人用疫苗研发和生产企业）高级培训经理
• 曾任：辉瑞制药（全球最 大的以研发为基础的生物制药公司）高级学习与发展经理
• 曾任：西安杨森（曾被誉为医药企业黄埔军校）中央培训师
• 资质：DDI专业认证讲师、情境领导I授证讲师、DISC和激励因子授证讲师、领越领导力授证讲师、贝尔宾团队管理授证讲师、埃里克森教练技术授证讲师。
个人简介
李瑜老师拥有多年世界500强企业销售、管理培训及人才发展项目经验，凭借近20余年丰富的项目实战和培训经验（其中5年为一线销售，15年为培训及人才发展），李瑜老师在医药领域零售（OTC）、处方药、疫苗打造了从一线销售到管理的全流程培训体系及人才发展体系。李瑜老师累计交付各领域培训项目近100个，培训场次超过700场，培训总人次超过10000以上。
【项目经验】
1、以岭药业”年度谈判协议培训项目”实现零售渠道100%全渠道覆盖，极大推进了谈判效率及进度
李瑜老师在2023担任以岭药业零售培训总监时，根据零售渠道业务要求，为提升年度重点连锁客户谈判成功率，重点推进创赢谈判项目，从零售渠道中提炼出了NKA、LKA典型案例，根据年度谈判政策设计了谈判课程，并在短期内全员普及谈判理论及实战注意事项。以创赢谈判项目为平台，协调了零售业务团队、KA团队、市场团队整体形成谈判合力，推动零售培训团队参与数十场NKA及LKA谈判工作，从观察员角度提出谈判建议及流程反馈，获得零售团队业务团队好评。
2、北京科兴”营销体系内外部能力提升项目“实现营销体系内外部各层级培训有覆盖，能力提升有保障，整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
李瑜老师在2023年担任北京科兴培训部经理时，根据营销体系内外部培训调研，为营销体系设计了内外部能力提升系列项目，其中为营销团队和公共事务团队设计推动“高效执行子项目”，为营销体系一线员工推进“高效沟通子项目”，为中层管理人员推进商业设计思维课程，为各部门负责人和中层管理人员推进贝尔宾建立高绩效团队课程；为外部推广商设计“实地辅导年子项目“。整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
3、葛兰素史克”医院团队大练兵项目“实现了医院渠道整体练兵考核98%覆盖率，通过率95%
李瑜老师在2020年担任葛兰素史克高级培训经理时，负责公司医院渠道300人级全员练兵及认证项目，与SFE及销售团队紧密沟通，设计了针对一线销售（产品、拜访、科会盲讲）和培训经理（产品、辅导、业务汇报）分级考核，与市场部医学部配合，对医院团队进行了医学、产品知识学习双重覆盖，整体考核合理有度，使医院团队整体考核通过率95%，并使考核成绩作为了年度晋升及考核依据。
4、辉瑞制药”高潜人才发展项目“实现了高潜人才95%的人员保留，40%以上跨职级晋升
李瑜老师在2016-2019年任职辉瑞制药高级学习与发展经理时，持续负责辉瑞健康药物团队高潜人才项目负责人，协助培训总监为高潜人才项目设计了年度培养计划，包括高潜人才筛选入库，IDP评估、伙伴计划、培训计划等，在高潜人才实施区间，积极向销售团队、市场团队、KA团队推荐高潜人才，推进高潜人才进入内部晋升，实现了高潜人才各年度流失率接近零，跨职级晋升率为40%。
培训经验
• 业务及管理专题培训——18个培训主题，600+场培训，授课6000小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、强生制药、诺和诺德、北京诺华、北京科兴、石家庄以岭、南京金陵药业、沈阳金之路、深圳华益、河南民众、济南荣泉、山西雷健、郑州朝荣、辽宁大医未然、河北众康益安、安徽益倍生、湖南贵科、吉林赛恩格、宁夏飞时速拓、江西融赐等提供《专业销售技巧》《零售门店拜访八步骤》《进阶销售技巧》《专业会议组织及演讲技巧》《区域管理》《微观市场》《竞争销售》《人际销售》《双赢谈判技巧》《新晋管理者管理精要》《高效辅导技巧》《绩效管理》《高效执行》《非职权影响力》《高效业务汇报》《高效激励》《情境领导》《领越领导》等培训合计600场以上，累计覆盖学员人次超过10000以上，学员满意率超过98%以上。
• 工作坊设计及交付——15个培训主题，100场+场定制工作坊，授课300小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、北京科兴、石家庄以岭、天津药研所、南京金陵药业、济南荣泉、山西雷健、安徽益倍生、江西融赐、厚本金融、等提供《鱼的哲学》《变革管理》《情绪与压力管理》《年度谈判》《辅导十问》《绿帽漂流》《团队融合》《正向思考》《职业规划》《TTT》《大客户管理》《管理者转身及绩效辅导》《POP广告书写》《色彩风格》《时间管理》等定制工作坊100场以上，累计覆盖学员人次超过2000以上，学员满意率超过98%以上。
【理论体系】
管事：聚焦具体业务流程、任务执行、问题解决等 “事” 的层面，提升处理具体工作的效率与质量（如一线代表的客户拜访流程、管理者的业务链条拆解等）
理人：针对 “人” 的管理，包括团队激励、沟通技巧、冲突解决、下属培养等（如一线管理者的选用育留建设、二线管理者的人才梯队搭建等）
协同：强调跨层级、跨部门的协作能力，解决“三位一体” 人群间的信息差与配合问题
【愿景使命】
精准剖析企业痛点，定制专属培训方案，用实战经验与创新教法，激发员工潜能，让培训成果切实转化为企业的生产力与竞争力，同时助推学员职业成长生涯。
主讲课程
一线销售类
《专业销售技巧》
《零售门店拜访八步骤》
《进阶销售技巧》
《专业会议组织及演讲技巧》
《区域管理》
《微观市场》
《人际销售》
《双赢谈判技巧》
《高效沟通》
《时间管理》
通用管理类
《新经理人训练营》认证课
《高效辅导技巧》认证课
《人才招聘》认证课
《绩效管理》
《高效执行》
《非职权影响力》
《高效业务汇报》
《高效激励》认证课
《贝尔宾团队管理》认证课
通用领导力类
《领越领导力》认证课
《情境领导》认证课
《教练型辅导》认证课
【部分500强项目经验】
诺华制药辅导项目
诺和诺德外部客户培训项目
强生制药连锁客户培训项目
服务客户
西安杨森制药有限公司、辉瑞制药有限公司、赛诺菲巴斯德生物医药有限公司、葛兰素史克制药有限公司、北京诺华制药有限公司、诺和诺德（中国）制药有限公司、强生（中国）制药有限公司、北京科兴生物科技有限公司、石家庄以岭药业股份有限公司、长春金赛药业有限责任公司、深圳华益生物医药有限公司、河南民众生物技术有限公司、四川荣泉生物科技有限公司、合肥益倍升生物科技有限公司、湖南贵科生物科技有限公司、天津药物研究院、湖南仁康医药有限公司、南京金陵药业等
学员评价
李瑜老师的 “销售技巧进阶课” 太实用了！课程里的SPIN提问法和聆听技巧让我们精准挖掘客户痛点，正是我们公司一线销售所欠缺的。
河南民众生物 总经理 李总
参加李瑜老师的 “高效执行训练营” 后，我们团队彻底告别了拖延症。课程里的不用让日常事务干扰你的战略聚焦，以及引领性指标等，让每个人都清楚自己的优先级，而且注重团队力量，非常好的分享。
金陵药业 销售总监 朱总
李瑜老师的“创赢谈判训练营“和我们年度协议谈判紧密相连，里面的心态、技巧，尤其是谈判准备的整体策略和准备非常贴合了我们目前的谈判场景，非常实用。
以岭药业 零售市场部经理 赵总
李瑜老师的 “绩效辅导课”让我这个部门主管豁然开朗。课程里的GROW 、模型太好用了，给下属做辅导时不再只是说教，而是引导他们自己找到解决办法，我也不要疲于给他们想办法解决问题，还能促进团队同事们自我成长。
深圳华益生物 福建大区经理 刘经理
李瑜老师的“非职权影响力课”太赞了！作为商务主管，没实权推动渠道商工作，总觉得难推进工作，课程里的果敢力和双赢思维对我启发很大，面对客户可以不卑不亢，用最 好的状态去面对。
辉瑞制药 东北商务大区经理 刘经理
【精彩瞬间】
| 金陵药业 《高效执行》 | 北京科兴 《管理训练营》 |
| 科赴制药 《常见轻微病症健康管理专家共识》 | 沈阳金之路 《销售技巧》 |
| 以岭药业 《创赢谈判》 | 葛兰素史克 《专业辅导》 |
| 辉瑞制药 《团队融合》 | 荣泉生物 《绩效管理》 |
【视频链接】
《双赢谈判技巧》
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/4c47d1435145403696803361923/v.f1453242.mp4
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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