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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：银行网点负责人
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
当前银行业面临 “三重挤压”：同业竞争白热化、互联网金融跨界冲击、客户需求多元化，网点作为经营前沿阵地，既需承担业绩增长压力，又要解决团队管理、服务升级、数字化融合等核心问题。多数网点负责人 “重营销、轻管理”，存在目标分解不清、团队协同乏力、指导沟通无效、计划执行脱节等痛点。本课程以 “五会” 胜任模型为核心，通过案例拆解 + 工具实操 + 现场模拟，帮助网点负责人实现从 “营销能手” 到 “经营业主” 的转型，打造高绩效网点团队。
课程收益| Program Benefits
1.掌握 3 类数据分析工具，精准定位网点经营短板与市场机会；
2.落地 “日 - 周 - 月” 常态化管理机制，提升团队运行效率；
3.学会用 OKR 模式制定可落地的目标与计划，破解 “目标悬空” 难题；
4.掌握一对一指导、三巡两示范等实战技巧，快速提升员工执行力；
5.运用 8 大沟通原则与 8 种管理方法，化解团队冲突，激活团队动力；
6.产出《网点定位分析报告》《目标分解表》《行动计划表》等 6 份实战成果。
课程大纲| Course Outline
一、四维透视：网点经营的 “上下内外” 困境
1.上：总行战略落地难、指标压力传导不均
2.下：员工动力不足、能力短板突出
3.内：流程繁琐、协同低效、数字化工具使用率低
4.外：客户流失严重、同业竞争加剧、周边市场变化快
二、五大核心问题
1.案例：某网点 3 个月客户流失率超 20%，问题出在哪？
2.痛点拆解：定位模糊、流程梗阻、人员断层、客户脱节、节奏混乱
三、破局思路：管理的 “道与术”
1.经营靠方法：用数据说话，用工具提效
2.管理靠工具：6 大核心工具清单（现场发放模板）
3.同向原则：员工目标与网点目标同频
4.“司马懿” 思维：长期主义 + 灵活应变（案例：某网点逆势增长的底层逻辑）
一、会分析 —— 用数据找准网点 “定位与机会”
（一）周边市场环境分析
1.三维分析框架：经济环境（产业结构、收入水平）、地理位置（商圈 / 社区 / 写字楼）、客户情况（存量客户画像 + 潜在客户需求）
2.三类核心对象：周边资源（异业合作机会）、政府产业（政策红利）、团队能力（优势 / 短板）
3.实战工具：SWOT 分析表（网点定制版）
现场演练：分组完成《我的网点 SWOT 分析报告》
4.信息收集方法：线上（大数据工具）+ 线下（问卷 / 走访 / 异业联动）
（二）网点数据分析
1.核心原则：行为转化（数据→行为→结果）
2.三大分析方法：
（1）交叉分析法：客户类型 × 产品类型 × 业绩贡献（案例：某网点理财业务交叉销售数据拆解）
（2）指标追踪法：核心指标周度追踪表（存款 / 贷款 / 理财 / 信用卡）
（3）客户导向法：流失客户原因分析 + 高价值客户需求挖掘
现场演练：给定某网点 1 个月数据，分组找出 3 个核心问题及改进方向
（三）竞争环境分析
1.网点竞争型分类：标杆型、跟随型、差异化型
2.竞争对手五要素：产品优势、服务特色、营销活动、客户口碑、人员配置
3.实战工具：《网点竞争对手排查一览表》（现场填写，15 分钟）
案例：某网点通过差异化竞争，3 个月理财销售额增长 50%
二、会组织 —— 搭建 “日周月” 常态化运行机制
（一）日执行：晨会 + 夕会
1.营销型晨会（15分钟标准化流程）
核心要素：目标明确（当日重点指标）、协作分工（谁负责 / 谁配合）、行为引导（话术 / 流程示范）
现场演练：分组模拟召开 “营销型晨会”
2.萃取型夕会（20分钟标准化流程）
核心要素：经验萃取（成功案例 1-2 个）、复制粘贴（话术 / 方法标准化）、后劲激励（小额奖励 / 口头表扬）
案例：某网点夕会 “经验萃取” 后，某产品销量提升 30%
（二）周复盘：进度检视 + 调整优化
1.销售进度检视：《周销售进度表》（含指标完成率、差距分析）
工具使用：现场演示如何填写与分析
2.行动计划调整：根据进度差距，优化下周工作重点
3.专项指导：针对落后员工 / 指标的定向帮扶
（三）月分析：问题导向 + 经验沉淀
1.核心原则：找问题、学先进、定计划
2.三大环节：
（1）落后指标原因分析：人 / 流程 / 资源三维拆解（案例：某网点贷款业务滞后的根因分析）
（2）先进指标经验萃取：标准化复制（形成《网点最 佳实践手册》）
（3）计划复盘：上月计划完成情况 + 下月计划制定
实战工具：《网点经营分析会流程指引表》
三、会计划 —— 用 OKR 让目标 “落地不悬空”
（一）核心讨论：为什么很多计划 “不了了之”？
（二）OKR 模式：目标与关键成果（案例 + 解析）
1.定义：目标（O）= 方向，关键成果（KR）= 可衡量的行动
2.网点 OKR 示例：O-3 个月新增理财客户 100 人；KR1 - 每月举办 2 场社区理财沙龙；KR2 - 存量客户理财渗透率提升 15%
（三）网点目标设定
1.双重目标：计划目标（总行下达）vs 市场目标（实际可达）
2.两大市场：存量市场（客户深耕）vs 增量市场（新客拓展）
3.目标测算公式：目标 = 存量基数 × 提升率 + 增量基数 × 转化率
4.实战工具：《市场目标预估表》（现场填写，15 分钟）
5.特殊情况处理：市场目标 3 种应对方法（案例：某网点如何通过存量挖潜完成超额目标）
6.目标分解：五大维度（按产品 / 客户 / 员工 / 时间 / 渠道）
现场演练：给定某网点季度目标，分组完成目标分解
（四）网点行动计划（案例 + 工具）
1.战略 vs 战术：战略定方向，战术抓执行
2.制定 “四部曲”：
（1）评估当前表现：内（数据）+ 外（市场）→ 图表化呈现
（2）确定改进重点：抓 20% 关键问题（28 定律）
（3）制定行动计划：四要素（目标、责任人、时间节点、衡量标准）
（4）执行跟进：动态调整（每周检视）
2.实战工具：《网点行动计划表》（解析 + 填写）
案例：某网点 “信用卡推广” 行动计划拆解（含时间轴、责任人、考核标准）
3.注意事项：避免 “假大空”，聚焦可落地的具体行为
现场练习：为某网点制定 “存量客户提质” 行动计划
四、会指导 —— 用教练式方法 “引导行为达标”
（一）核心讨论：员工谈话不是 “批评”，而是 “赋能”
（二）一对一指导
1.定义：针对员工具体行为的个性化辅导
2.七大作用：明确方向、纠正偏差、提升能力、激发动力、化解情绪、建立信任、传承经验
3.九大关键时机：新员工入职、业绩下滑、技能不足、情绪低落、岗位调整等
4.四步循环法：观察行为→反馈问题→共同制定改进计划→跟进复盘
5.实战工具：《一对一指导记录表》（含谈话提纲、改进计划、跟进节点）
现场演练：模拟 “员工业绩下滑” 场景的一对一指导
（三）三巡两示范
1.定义：巡岗位、巡服务、巡流程；示范标准动作、示范沟通话术
2.执行时间：早高峰（开门 1 小时）、午间（客户低谷期）、晚高峰（下班前 1 小时）
3.执行步骤：观察→示范→纠正→巩固
4.注意事项：示范要具体、纠正要委婉、避免当众批评
案例：某网点通过 “三巡两示范”，客户投诉率下降 40%
五、会沟通 —— 用协同打破 “团队壁垒”
（一）团队管理难点分析（分组讨论）
1.痛点：员工抵触变革、老员工躺平、新老员工矛盾、跨岗位协作难
2.案例：某网点因 “跨岗位沟通不畅” 导致客户流失的教训
（二）团队沟通的八项原则
1.目标导向：沟通围绕 “解决问题” 展开
2.文化筑巢：打造 “开放、信任、互助” 的团队文化（案例：某网点的 “每周分享会”）
3.因地制宜：对不同性格员工采用不同沟通方式（DISC 性格分析简化版）
4.换位思考：站在员工 / 客户角度思考问题
5.知识共享：建立团队 “知识库”（话术 / 案例 / 工具）
6.倾听原则：80% 倾听 + 20% 表达（现场练习：“积极倾听” 小游戏）
7.28 定律：聚焦 20% 核心员工 / 核心问题
8.双赢概念：员工成长与网点发展共赢
（三）团队管理的八种方法
1.制度管人：明确规则（例：《网点协同工作细则》）
2.正能量激励：即时奖励（小礼品 / 口头表扬 / 公示）
3.打感情牌：关注员工生活（生日 / 家庭情况）
4.荣誉感打造：团队 PK / 月度明星评选
5.竞争氛围：内部良性竞争（小组业绩赛）
6.引领效能：党员带头 / 骨干示范
7.头脑风暴：定期召开 “问题解决会”（现场演练：针对 “客户等待时间长” 问题 brainstorm）
8.淘汰机制：末位辅导 + 合理优化（合规前提下）
（四）负面团队典型分析
1.案例：某网点 “消极怠工” 员工的转化过程
2.应对策略：先诊断原因（能力 / 态度 / 环境），再针对性解决
一、现场实战：“九宫格” 经营活动策划
1.任务：分组为 “某社区网点” 策划一场 “存量客户提质 + 新客拓展” 活动
2.工具：九宫格棋盘（横向：目标 / 客群 / 渠道；纵向：产品 / 活动 / 话术）
3.要求：结合 “五会” 模型，明确目标、计划、组织、指导、沟通全环节
4.每组派代表汇报（10 分钟 / 组），老师点评优化
二、成果固化：6 大核心工具包发放与使用指导
1.《网点 SWOT 分析表》
2.《周销售进度表》
3.《OKR 目标分解表》
4.《一对一指导记录表》
5.《网点行动计划表》
6.《竞争对手排查一览表》
三、总结与行动计划
1.课程核心要点回顾
2.个人行动承诺：每位学员制定《30 天落地行动计划》（含 3 个核心目标 + 具体步骤）
3.答疑与交流
讲师背景| Introduction to lecturers
林涛老师
——银行网点营销管理教练
• 曾任某国有大行支行副行长、网点负责人、信用卡中心主任
• 曾任某国有大行总行级内训师
• 曾任某国有大行总行网点系统化转型项目辅导老师
• 曾任某国有大行网点转型顾问
• 国家认证理财规划师（ AFP ）
• 某国有大行全国十强网点负责人
擅长领域 ：银行网点效能提升、银行网点系统化转型（软转+硬转）、银行网点服务标准化流程及投诉处理、信用卡营销及活动策划、银行零售业务新流程体系搭建（含零售信贷业务）
授课风格
兼具多年银行内训师授课与网点经营管理实战经验，擅长将理论知识与实际业务问题深度融合，课程设计与讲授以案例为引、以实操为核，实用性与落地性极强；网点辅导中擅长跨岗位高效沟通，精准激发人员内生动力，打造向心力、凝聚力与战斗力兼备的专业团队，形成重实效、强结果的培训辅导风格。
个人简介
林涛拥有 12 年银行从业经验，历任柜员、产品经理、客户经理、支行信用卡中心主任、网点负责人、支行副行长等职，先后分管零售、公司、信贷业务及党建、工会等工作，深耕银行基层管理与营销实战，擅长网点运营管理、零售业务拓展及对公营销。
任职期间，以网点 “五星” 管理模式为核心，结合项目营销联动零售业务的运营策略，带领所在网点在 2018 年业务考核中斩获总行近万家网点 “十强网点” 称号。
同时担任总行内训师 10 年，深度参与摩根大通 “示范网点打造”、总行 “网点效能提升”、安永 “网点系统化转型” 等核心项目，将网点转型理论与实际运营深度融合，构建了兼具理论模型与实战效果的专属知识体系；累计在总行、分行及邮政公司授课近 50 场，覆盖超 5000 人次，主讲《存量博弈下的银行零售信贷：五环获客法与营销落地实战》、《新常态下银行网点负责人 “五会” 胜任模型》、《银行低利率时代理财经理营销破局“三攻略”》、《银保销售实战系列课程》等精品课程，为工行、中行、建行、邮储银行及多家农商行等机构授课，评分均在 90 分以上；聚焦网点效能提升开展落地 5DAY 辅导，助力合作网点核心指标提升超 30%，实战成果显著。
担任职业讲师后，聚焦后疫情时代银行网点经营管理转型课题，深耕新业态下网点标准化服务、营销活动策划、人员管理等领域，发表多篇专业文章并开展多项课题研究。精准把握银行业新环境、新业态、新客群特征，研发适配当下银行网点营销管理破局需求的系列新课程，落地多轮教学实践，积累了丰富的成功案例，实战成效显著。
主讲课程
1、新常态下网点转型系列课程 ：
网点负责人 ：《新常态下银行网点负责人“五会”胜任模型》
理财经理 ：《银行低利率时代理财经理营销破局“三攻略”》
客户经理：《存量博弈下的银行零售信贷：五环获客法与营销落地实战》
柜员：《柜面赢销・客维增效 —— 银行柜面沟通服务与精准营销实战课》
2、业务类：
银保：《“耕” 醒沉睡资产 —— 银保存量客户激活与价值提升实战营》《精准画像赋能精准营销 —— 银保客户需求洞察与标签应用》、《功能保障型产品场景化营销 —— 从 “讲产品” 到 “解需求”》、《高客经营与保险金信托开发实战》
信用卡：《存量博弈时代：信用卡营销升级与网点客户深度经营实战》、《新消费时代：信用卡微商圈打造与全链路场景营销核心战法》
对公：《存量突围：新常态下银行企业客户营销破局与业务深度绑定流程》
3、服务管理类：
标准化服务：《从单一服务到全域赋能：银行客户泛服务核心战法与实践》《新业态破局：银行网点服务全流程标准化建设》
消保投诉：《“三环管控 + 四维解析”：后疫情银行投诉应对与服务能力提升实战指南》、《银行网点投诉（舆情）识别处理及预防》、《合规护航·权益守护：银行业消费者权益保护全流程实操课程》
4、其他类：
《旺季开门红系列课程》、《银行网点厅堂一体化综合模型》、《校园人到银行人的角色转变》、《新金融环境下的银行网点布局》、《银行培训新结构—需求导向》
5、银行网点辅导类 ：《银行网点效能提升辅导（5DAY ）》，《营业网点服务标准化辅导（ 3DAY ）》，《银行网点千百家创建（ 5+5DAY）》
服务客户
工行宁夏省分行、工行山西省分行、工行晋城分行、工行晋中分行、工行烟台分行、中国银 行陕西省分行、中国银行云南省分行、建行陕西省分行、建行宁夏自治区支行、建行青岛市分行、建行大连市分行、交通银行珠海分行、邮储银行广西省分行、 邮储银行青海省分行、邮储银行西安市分行、 邮储银行渭南市分行、邮储银行咸阳市分行、邮储银行延安市分行、邮储银行宝鸡市分行、邮储银行铜川市分行、贵州省邮政公司、 池州市邮政分公司、平安银行昆明分行、兴业银行西安分行、兴业银行咸阳分行、华夏银行沈阳分行、光大银行西安分行、光大银行郑州分行、浦发银行兰州分行、民生银行昆明分行、吴江农商银行、安城农商银行、彬州农商银行、兴平市农村信用合作联社、凤翔农商银行、云南红塔银行、长安银行、西部证券。
【课程掠影】
| 工行某分行零售客户经理授课 《 存量博弈下的银行零售信贷：五环获客法与营销落地实战》 |
| 某农商银行网点负责人授课 《新常态下银行网点负责人“五会”胜任模型》 |
| 邮政某分公司金融网点负责人管理赋能培训 |
| 邮政某分公司《县域客群精准营销》现场授课 |
| 兴业银行某分行《新业态破局：银行网点服务全流程标准化建设》现场授课 |
| 邮储银行某分行《从单一服务到全域赋能：银行客户泛服务核心战法与实践》现场授课 |
| 邮储银行某分行《营业网点服务标准化辅导（ 3DAY ）》现场辅导 |
【视频链接】
银行新业态下的柜员现状及转型
https://v.qq.com/x/page/n3366i2oa8p.html
Service Procedure
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