1.点击下面按钮复制微信号
点击复制微信号
珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：网点所有人员、服务相关人员
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
客户服务拾永恒不变的话题，在新媒体、数字化飞速发展的现在，服务工作面临更高、更细、更专业的要求，客户消保意识也在不断增强，所有以往的标准化服务已经完全不能满足现在客户的服务需求，我们的服务工作要从根本上进行改变，从冷到热，从标准到延伸。
课程收益| Program Benefits
该课程从服务环境分析开始，对传统服务和现代服务的区别进行分析，以案例分析的形式阐述了服务不仅仅是标准化的基础理论，是要有由心而生，换位思考的心态，有应对各种复杂服务环境的能力，以及有为客户提供超预期服务的目标，从客户服务而延伸到客户维护，将服务和营销做有机融合。
课程大纲| Course Outline
1、近年来行业的风云突变
（1）“双降”环境愈演愈烈
（2）网点形态与客户形态逐步转变
（3）科技金融扮演越来越重要的角色
（4）数字化转型思考
2、对服务工作的影响
（1）服务转型迫在眉睫
（2）作业模式亟待优化
（3）客户交互全面升级
3、服务金字塔理论导入
话题讨论：服务的本质？
（1）系统化服务模型
（2）已解决问题为导向
1、行业标准化服务现状
（1）倒退大浪潮
案例分析
（1） 原因分析
（2） 改进方向
2、我行前期标准化服务监测情况分析
（1）行内纵向数据分析
（2）重点问题截图展示
3、指标解读
（1）硬件服务（35分）—十大项
外部环境（5分）
卫生、LED、铭牌、标识、免责提示
内部环境（6分）
卫生、玻璃（高柜玻璃）、垃圾桶、卫生用具、宣传资料
适老化硬件设施（3分）
两爱心一通道
投诉信息公示（1分）
（中国邮政〔2021〕720号），3个标准
服务监督公示牌（1分）
《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境与物品定置定位规范管理办法（2019年修订版）》第五十三条。姓名、资质、岗位、照片、电话
智能营销区（7分）
两台一椅、电子屏、报刊架、饮水机、电子银行
自助服务区（5分）
24小时灯箱、自助设备、自助区连带设置
现金业务区（4分）
柜外（方位图）、柜内（8项要点）
非现金业务区（2分）
标识、专区、暂停、布线、服务监督、一米线
贵宾服务区或理财区（1分）
卫生、布置、饮品、宣传、资质
（2）软件服务—3（三大板块）+1（一个要点）
服务标准化
1）职业形象
着装、工号牌、领带丝巾、鞋袜、饰物、个人卫生、发型发饰
2）服务礼仪
坐姿、站姿、行姿、手势、用语
3）服务纪律
满时、专注、首问、内外
大堂服务
岗位履职+厅堂服务6部曲
柜面服务
两拒一叫、柜面服务7部曲
保安、保洁管理
五项要点
1. 目前厅堂服务面临的痛点
三大痛点问题分析：
客户接待流程不畅
客户触达存在难点
网点客户服务营销一体化存在问题
2、应对策略
（1）主力+替补（全资源利用）
（2）规定动作+规定场景+规定督导
（3）厅堂各区域补位原则+网点客户接待应急预案
（4）网点厅堂一体化作业模型
3. 厅堂数字化服务
（1）客户预约制普及+场景活动策划
（2）客户业务高低频分析+专项训练
1. 适老化服务背景与重要性
（1）社会老龄化现状与趋势分析
（2）政策法规解读
《银行业营业网点适老化服务要求》
《中国建设银行营业网点适老服务能力提升实施方案》
（3）银行适老服务的战略意义
2. 老年客群特征与需求剖析
（1）老年客群画像构建
（2）老年客户金融需求深度挖掘
（3）老年客户非金融需求洞察
3. 适老服务流程与规范
（1）厅堂服务流程优化（2）柜面服务规范与要点
（3）理财服务流程与沟通技巧
（4）延伸服务与特殊情况处理
案例分享：农行延伸服务事件（5）适老化设备应用与指导
4. 银行网点特殊客户服务要点解析
案例分享
1、投诉前
（1）诉前分析
（2）预案管理法
2、投诉时
（1）处理投诉的基本原则
（2）现场处理投诉的七个步骤
（3）投诉处理中的小技巧
现场演练：保险类客户投诉处理
3、投诉后
（1）诉后总结（四步法）
（2）案例分析归类
讲师背景| Introduction to lecturers
林涛老师
——银行网点营销管理教练
• 曾任某国有大行支行副行长、网点负责人、信用卡中心主任
• 曾任某国有大行总行级内训师
• 曾任某国有大行总行网点系统化转型项目辅导老师
• 曾任某国有大行网点转型顾问
• 国家认证理财规划师（ AFP ）
• 某国有大行全国十强网点负责人
擅长领域 ：银行网点效能提升、银行网点系统化转型（软转+硬转）、银行网点服务标准化流程及投诉处理、信用卡营销及活动策划、银行零售业务新流程体系搭建（含零售信贷业务）
授课风格
兼具多年银行内训师授课与网点经营管理实战经验，擅长将理论知识与实际业务问题深度融合，课程设计与讲授以案例为引、以实操为核，实用性与落地性极强；网点辅导中擅长跨岗位高效沟通，精准激发人员内生动力，打造向心力、凝聚力与战斗力兼备的专业团队，形成重实效、强结果的培训辅导风格。
个人简介
林涛拥有 12 年银行从业经验，历任柜员、产品经理、客户经理、支行信用卡中心主任、网点负责人、支行副行长等职，先后分管零售、公司、信贷业务及党建、工会等工作，深耕银行基层管理与营销实战，擅长网点运营管理、零售业务拓展及对公营销。
任职期间，以网点 “五星” 管理模式为核心，结合项目营销联动零售业务的运营策略，带领所在网点在 2018 年业务考核中斩获总行近万家网点 “十强网点” 称号。
同时担任总行内训师 10 年，深度参与摩根大通 “示范网点打造”、总行 “网点效能提升”、安永 “网点系统化转型” 等核心项目，将网点转型理论与实际运营深度融合，构建了兼具理论模型与实战效果的专属知识体系；累计在总行、分行及邮政公司授课近 50 场，覆盖超 5000 人次，主讲《存量博弈下的银行零售信贷：五环获客法与营销落地实战》、《新常态下银行网点负责人 “五会” 胜任模型》、《银行低利率时代理财经理营销破局“三攻略”》、《银保销售实战系列课程》等精品课程，为工行、中行、建行、邮储银行及多家农商行等机构授课，评分均在 90 分以上；聚焦网点效能提升开展落地 5DAY 辅导，助力合作网点核心指标提升超 30%，实战成果显著。
担任职业讲师后，聚焦后疫情时代银行网点经营管理转型课题，深耕新业态下网点标准化服务、营销活动策划、人员管理等领域，发表多篇专业文章并开展多项课题研究。精准把握银行业新环境、新业态、新客群特征，研发适配当下银行网点营销管理破局需求的系列新课程，落地多轮教学实践，积累了丰富的成功案例，实战成效显著。
主讲课程
1、新常态下网点转型系列课程 ：
网点负责人 ：《新常态下银行网点负责人“五会”胜任模型》
理财经理 ：《银行低利率时代理财经理营销破局“三攻略”》
客户经理：《存量博弈下的银行零售信贷：五环获客法与营销落地实战》
柜员：《柜面赢销・客维增效 —— 银行柜面沟通服务与精准营销实战课》
2、业务类：
银保：《“耕” 醒沉睡资产 —— 银保存量客户激活与价值提升实战营》《精准画像赋能精准营销 —— 银保客户需求洞察与标签应用》、《功能保障型产品场景化营销 —— 从 “讲产品” 到 “解需求”》、《高客经营与保险金信托开发实战》
信用卡：《存量博弈时代：信用卡营销升级与网点客户深度经营实战》、《新消费时代：信用卡微商圈打造与全链路场景营销核心战法》
对公：《存量突围：新常态下银行企业客户营销破局与业务深度绑定流程》
3、服务管理类：
标准化服务：《从单一服务到全域赋能：银行客户泛服务核心战法与实践》《新业态破局：银行网点服务全流程标准化建设》
消保投诉：《“三环管控 + 四维解析”：后疫情银行投诉应对与服务能力提升实战指南》、《银行网点投诉（舆情）识别处理及预防》、《合规护航·权益守护：银行业消费者权益保护全流程实操课程》
4、其他类：
《旺季开门红系列课程》、《银行网点厅堂一体化综合模型》、《校园人到银行人的角色转变》、《新金融环境下的银行网点布局》、《银行培训新结构—需求导向》
5、银行网点辅导类 ：《银行网点效能提升辅导（5DAY ）》，《营业网点服务标准化辅导（ 3DAY ）》，《银行网点千百家创建（ 5+5DAY）》
服务客户
工行宁夏省分行、工行山西省分行、工行晋城分行、工行晋中分行、工行烟台分行、中国银 行陕西省分行、中国银行云南省分行、建行陕西省分行、建行宁夏自治区支行、建行青岛市分行、建行大连市分行、交通银行珠海分行、邮储银行广西省分行、 邮储银行青海省分行、邮储银行西安市分行、 邮储银行渭南市分行、邮储银行咸阳市分行、邮储银行延安市分行、邮储银行宝鸡市分行、邮储银行铜川市分行、贵州省邮政公司、 池州市邮政分公司、平安银行昆明分行、兴业银行西安分行、兴业银行咸阳分行、华夏银行沈阳分行、光大银行西安分行、光大银行郑州分行、浦发银行兰州分行、民生银行昆明分行、吴江农商银行、安城农商银行、彬州农商银行、兴平市农村信用合作联社、凤翔农商银行、云南红塔银行、长安银行、西部证券。
【课程掠影】
| 工行某分行零售客户经理授课 《 存量博弈下的银行零售信贷：五环获客法与营销落地实战》 |
| 某农商银行网点负责人授课 《新常态下银行网点负责人“五会”胜任模型》 |
| 邮政某分公司金融网点负责人管理赋能培训 |
| 邮政某分公司《县域客群精准营销》现场授课 |
| 兴业银行某分行《新业态破局：银行网点服务全流程标准化建设》现场授课 |
| 邮储银行某分行《从单一服务到全域赋能：银行客户泛服务核心战法与实践》现场授课 |
| 邮储银行某分行《营业网点服务标准化辅导（ 3DAY ）》现场辅导 |
【视频链接】
银行新业态下的柜员现状及转型
https://v.qq.com/x/page/n3366i2oa8p.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企业共同选择
累计培训学员
现有公开课
现有内训课
现有在线课程
辐射城市
OFFLINE BUSINESS
高层团队引导工作坊
中层管理内训
基层管理内训
人才梯队建设咨询项目
工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
领导力公开课
精益智造公开课
个人效能公开课
Video Information
【见证企业成长每一步】
AI效能提升 × HR实战干货 × 领导力精要，前沿管理智慧每周更新，
关注视频号获取全场景管理解决方案，让卓越触手可及！
企业视频号
官网电话：400-008-4600；手机号：13382173255（Karen郑老师）；网站：www.perfectpx.com
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
热线咨询
周一至周日9:00-18:00
微信咨询（注明来意）
周一至周日8:00-20:00
珀菲特咨询顾问
珀菲特咨询顾问Copyright © 2006-2025 PerfectPX All rights reserved. 苏州珀菲特企业管理顾问有限公司 版权所有 苏ICP备11056827号-1 苏公网安备 32050702010145号
珀菲特咨询顾问珀菲特咨询顾问
关注公众号
关注视频号