服务及体验创新设计工作坊

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：服务/体验/活动的关键策划、项目经理、运营管理等岗位的骨干

授课形式：带沙盘的工作坊模式【沙盘课题】沙盘可以使用客户自己的某一个专业服务或者重点希望优化的场景体验作为沙盘课题，建议每一个小组具有共同的业务，以方便设计、研讨、整理及输出

授课天数：2 天

课程背景| Course Background

全球正在经历从农业经济-工业经济-服务经济-体验经济的快速进化，服务经济和体验已经成为成为第一大经济体。在美国，服务和体验经济比重已经高达 75%，在中国，服务和体验经济比重也上升到 53.9%，成为第一大经济体。在国外，服务和体验经济已经成为一个专门的学科。

但中国的服务和体验经济发展时间短，真正的现代化的服务业从 2000 年刚开始起步，到现在刚接近 20 年的时间。但在改革开放四十多年的高速发展下，GDP高速发展以及人均收入的增长，三线城市人均 GDP 已经突破 10000 美金这个关键的分水岭，这创造出一个巨大的服务和体验经济市场。但由于在该领域的认知和人才的落后性，服务和体验领域还存在非常大的问题，当然这也是机遇。

主要体现在如下方面：

1、缺乏对服务和体验的基础的认知和理解；

2、向国外的简单复制带来水土不服，国内互相抄袭带来高度同质化；

3、缺乏真正的以用户为中心的高服务和体验的设计流程管理和技能，无法持续的迭代和优化关键的服务和体验；

4、缺乏把服务/体验设计及交付运营与中国的发达的互联网/移动互联网基础设施、复杂的全渠道触点及流量体系、数字化技术、AI、AIGC 技术进行有机的融合，并提供更独特的、令人难忘的、个性化的、富有吸引力的服务和体验；

课程收益| Program Benefits

• 建立对服务、服务设计及运营、体验、峰值体验、行为设计等基本概念的认知理解和重塑，夯实认知基础；

• 建立团队在服务设计及创新管理的底层理念和思维流程框架结构，建立统一的服务和体验设计运营的「共同的组织语言」；

• 通过工作坊，掌握服务和体验设计的基础工具，并实现工具的基本落地应用；

• 带入企业的服务和体验设计场景，帮助学员获得更强的应用体感，并获得在企业服务和体验场景上的关键创意思路和改进方向，获得高业务价值回报；

【课程特色】

生动性：通过大量的国内外先进的服务和体验设计案例，帮助企业更深刻的理解服务、体验、设计、创新、持续进化的基本概念和逻辑。课程生动好玩，能极大的吸引学员注意力，并激发兴奋感和互动研讨；

强落地：导入一组简洁易用的工具，并辅助以工作坊沙盘训练，推动学员真正的做到学以致用；

低难度：通过“简洁性设计”以及游戏化的课程设计，极大的降低消化吸收难度，让课程更适合不同学历以及认知程度的同学，从而其更容易理解和消化吸收；

课程大纲| Course Outline

一、认知重塑：重新理解服务-体验-行为-满意度

1、重塑对服务和服务管理的基础认知

• 经济的四个阶段：农业-工业-服务-体验

• 理解服务及服务管理

• 设计及运营服务

• 理解体验及体验经济

• 中国的服务和体验经济发展的特点及趋势

• 案例展示及解读

2、期望值及满意度战略 – 理解期望值和满意度这两个服务业非常关键的概念

• 理解期望值及期望值管理

• 满意度模型

• 满意度管理策略

• 案例展示及解读

3、峰终定律 – 体验符合峰终定律，理解峰终定律及设计峰值体验

• 理解峰值体验和峰终定律

• 峰值体验设计四要素

• 案例展示及解读

4、理解行为设计 – 无论是用户行为和从业人员行为均符合行为设计（Behavior Science）

• 行为设计服务和高体验行业的巨大意义

• 工具导入：福格模型（Frogg Model）

• 行为设计在服务和体验设计运营中的应用

• 案例展示及解读

5、理解服务运营中的学习和成长 – 理解服务管理与学习管理必须有机融合的逻辑

• 理解学习及学习行为 – PQRI 的有机融合

• 理解学习金字塔、输出倒逼输入及高绩效倒逼高成长

• 双流行动学习 – 将服务设计和运营与服务团队学习成长有机融合

6、阶段小结

分组研讨 – 对服务和体验认知的反思和感悟研讨

二、深度理解服务管理及服务定义

1、服务管理的框架 – 导入服务设计和运营管理的基本框架

• 理解服务管理的框架

• 服务定义

• 服务设计

• 服务开发及上线

• 服务运营管理

• 服务持续改进

分组研讨 – 服务管理的逻辑反思及感悟

2、沙盘课题导入 – 正式导入课程的沙盘

• 沙盘课题导入

• 沙盘执行原则及要求

3、服务定义 – 更清晰的以用户为中心定义服务要解决的问题

• 问题与创新的本质

• 态度 – 消极的鸵鸟与积极的孔雀

• 理解洞察及机会发现

• 工具导入 – 商业模式画布（BMC-Business Model Canva）

• 商业模式画布服务案例展示及解读

• 工具导入 – 用户待办任务（JTBD-Jobs to be done/焦糖布丁） by 克里斯坦森

• 焦糖布丁案例展示及解读

客户洞察及服务定义（克里斯坦森） - 课题沙盘演练

三、服务设计

1、服务体验梳理及问题发现 – 以客户“消费”服务的角度梳理服务和体验，并发现过程中的关键问题

• 理解同理心及同理心洞察

• 同理心洞察案例展示及解读

• 工具导入 – 客户体验旅程（CJP：Customer Journey Map）

• 客户体验旅程展示及解读

• 客户洞察及服务定义（克里斯坦森） - 课题沙盘演练

2、服务设计目标、创意及解决方案验证 – 针对主要的问题推动创意设计，建立创造性的解决方案来解决问题

• 设计简报定义 – 设计目标及关键约束定义

• 创意涌现看板（ISB – Innovation Storming Board）

• 快速原型、创意验证及筛选

• 输出核心解决方案

服务改进及创意解决方案设计 - 沙盘课题演练

3、服务蓝图设计 – 从组织内部来分析针对创新的服务应如何提供支撑

• 理解服务蓝图 – 组织提供服务的过程分析与设计

• 理解平衡：标准化与个性化的平衡、赋能与管控的平衡

• 服务管理的数字化设计

• 工具导入 – 服务蓝图（Service Blueprint）

• 输出核心解决方案

服务蓝图（Service Blueprint）设计 - 沙盘课题演练

四、服务运营及持续改进

1、建立度量和持续改进体系 – 建立科学度量指标体系并让度量成为持续改进的驱动力

• 理解度量与度量驱动

• 构建以数据驱动型的服务设计及运营管理体系

• 工具导入 – 三维度指标定义看板（SMB – Service Metrics Board ）：价值-规模-体验

2、服务持续交付及运营

3、突发事件及问题管理

4、看板、检视及报告体系

5、推动复盘及可持续改进

度量体系设计 - 沙盘课题演练

五、输出、汇报及课程总结

1. 沙盘整理及成文

2. 输出汇报

分小组输出沙盘演练以及正式的汇报、评分

3. 课程总体总结

4. 持续学习建议及课后作业安排

讲师背景| Introduction to lecturers

了解更多

珀菲特顾问|翟红亮老师

讲师简介 / About the Program Leader

翟红亮老师

——战略创新与领导力管理专家

• 曾任：腾讯（00700）高级产品总监

• 曾任：腾讯（00700）首位专家级项目经理，腾讯第二阶项目管理通道会长

• 曾任：神州数码深圳电子政务事业部总监

• 原视源股份（002841）分管产品创新高级副总裁

• 原诺普信（002215）农业互联网孵化创新负责人

• 原青木股份（301110）新零售总经理

• 深圳低碳经济研究会副会长

• 珠海科创会名誉会长

个人简介

翟老师拥有超26年+产品创新从业经验，17年+互联网从业经验，10年+战略层（VP/SVP级别）管理上市公司创新孵化业务经验。翟老师为超过30家中小型企业提供战略、产品创新及创新课题项目管理等方面的培训及咨询服务。

授课风格

实战接地气：翟老师终身在产品孵化和创新领域，具有超级丰富的案例库，自身也参与非常多的孵化和创新案例。实战经验非常丰富并且具有理论高度 是学员的核心印象及评价。

专业服务：作为一名优秀的产品经理、项目经理并具有良好的营销背景的老师，翟老师对整个课程的需求沟通以及开发引入项目化管理，协助机构及终端客户更好的梳理清楚需求，并推动多方有机的协同协作，在 培训项目开发及顾问式销售上体现出专业级水准。

启发行动：致力于深层次的教育以及推动学以致用，翟老师在课程的开发中融入学习金字塔、行动学习、行为设计的理念，推动课堂上的思考、互动和研讨，推动学以致用，真正的深层次的启发和推动持续学习以及落地践行。

翟老师属于典型具有丰富实战经验的老师，并在技术、工程项目、市场营销、产品发展、培训及组织能力发展方面具有丰富的综合管理经验，同时具有深厚的理论功底。并属于为数不多的同时在 toB 和 toC 产品/项目管理方面均具有丰富经验的老师。

• 翟老师是腾讯首位专家级项目经理（PM4.1），腾讯第二阶项目管理通道会长，对项目管理职级体系建设具有丰富经验。

• 腾讯学院高级讲师，并在潜龙领导力发展、项目管理、创新思维方向上具有丰富授课经验；

• 翟老师受聘于腾讯众创空间/英诺孵化器导师，桐创UP商学院孵化导师，单飞企业孵化导师、香港数码港集团孵化导师，并担任产品孵化创新的咨询辅导工作。

• 作为视源股份SVP 负责发起视源MAXHUB产品孵化，目前年营收50亿。

• 与原七天创始人之一李春田孵化了XBED互联网酒店，A轮获得融资1个亿。

• 主导雨燕智能无人机植保业务、腾讯手游公共平台、深圳市电子公文交换系统、深圳市电子公文交换格式标准等重大创新孵化项目，并荣获过二次科技进步二等奖。

培训课程 / Training courses

主讲课程

《产品创新实践工作坊 – to C》 经典课

《产品创新实践工作坊 – to B》爆品课

《管理者创新思维》爆品课

《战略创新私教坊》

《数字化创新实践工作坊》

《创新课题项目管理实践》爆品课

《系统思维及深度变革管理》经典课

《知识萃取实践》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务客户

金融保险：太平洋保险、平安保险、上汽通用融资租赁、建设银行、上海银行、民生银行

运营商：广东移动、福建电信、安徽通服、杭州移动

企业客户：伊莱特、蕾特恩、好博、佳兆业、洽洽瓜子、博士西门子、百雀羚、足力健、长陆工控、辉耀互娱、三陶教育、三美电机（日资）、日立电梯（日资）、世纪鼎利、北记食品、山蒲、保利行酒业、去K书、广美雕塑、瑞邦、番茄资本、名门、帕科、元聚、伟东、钱币、佳兆业、哥伦比亚（Columbia Sportswear）（美资）、中信特钢、浙江钢管、中科江南；

协会/商学院：香港亚洲商学院华南、香港数码港集团、珠海高新技术行业协会、珠海女商、顺德高新技术行业协会、青岛高新技术行业协会、NPDP（北京）

客户评价

从三陶教育的战略咨询顾问开始与翟老师相识，有种相逢恨晚感觉。这些年，跟翟老师形成了亦师亦友的关系，陪伴我走过最难熬的转型期。翟老师强大的知识体系、深刻的洞察力、系统思维能力以及超强的学习力和输出能力，一直给我非常多的启发和帮助，他始终保持正念、持续精进、谦逊包容、乐于分享的生活和工作态度，也成为了我的榜样。我们始终保持每个月至少一次的电话沟通或者当面的交流，每次都会有新的收获，

——原三陶教育合伙人李笑峰｜甄鹿教育科技创始人

NELSON是一个很有思路和创意的人，你们应该找他多聊聊。

——视源股份创始人老孙

翟老师是一个知识渊博和持续进化的人，每次跟翟老师聊天，对我都有很大的收获和启发，并能深深的影响着我和蕾特恩的经营。他深深纯粹的发心和独特的与学员之间的2级关系的构建，并借此推进更加学员的自内向外的改变，这一点是非常赞的。这需要有很高的慈悲心、个人修为以及强大的技巧才得以实现。

蕾特恩 CEO 李云沛

翟老师是我的私人导师，也是洋葱的咨询顾问。翟老师在洋葱的成长历史上，首次引入了行动学习的核心组织能力发展逻辑，用于提高洋葱的战略重大项目的经营管理水平。高层管理团队的项目管理水平以肉眼可见速度在成长。这太不可思议了。

——洋葱 COO 熊晓彤

NELSON是亦师亦友的关系。这些年一直指导着青缇科技的发展，不断的从混沌中拨开迷雾，并持续的发展壮大，做出更好的创新，建立更坚实的团队，感恩。

——青缇科技 CEO 陈昱奇

翟老师的数字化讲的太接地气了，案例设计的非常的极致。能够在短时间内让听众非常深刻的理解数字化的精髓和思想，这需要非常强的功力。

——北大深研 CEO 姚杰

翟老师是一个有发心、非常富有创造力的人。翟老师对我们太平洋保险浙江这边的组织能力建设的需求定义、产品设计、运营方法都带来了崭新的认知和巨大的升级。这种变化对公司的人才发展的影响是持续的、深远的、深刻的。

——太平洋保险浙江 HR 副总经理 Elaine

在商业和公益交叉融合创新上，翟老师做出了巨大的努力，树立起了灯塔，点燃了前行的路。这对目前众多陷入迷雾的公益组织太关键了，这对慈善公益走向可持续经营与发展太关键了。非常非常的感恩

——广州市合木残障创新中心创始人曲栋

【精彩瞬间】

珠海科创会企业家学习沙龙	三美电机中方高层横向领导力发展
世纪鼎利-项目管理行动学习	蕾特恩-战略管理私教坊


哥伦比亚高效项目管理及创新思维实践工作坊	太保产险浙江见习总监培训-创新课题项目管理培训

【视频链接】

颠覆式创新与跨界竞争

https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/fdfd16e85145403696670885132/v.f1453242.mp4

颠覆式创新与跨界竞争-学员互动

https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/f909e4aa5145403696670644483/v.f1453242.mp4

https://v.qq.com/x/page/k333841fp7m.html

https://v.qq.com/x/page/l3340sso1bj.html

链接: https://pan.baidu.com/s/198RbkMeNKdZtQ_-AAejlng?pwd=5f48 提取码: 5f48

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企业内训课关键词

珀菲特顾问|翟红亮老师

讲师简介 / About the Program Leader

培训课程 / Training courses

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务流程

服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

2011年成立

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