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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
售后人员的服务意识、沟通技巧及情绪管理
参加对象
一线销售人员等
授课天数
2 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
本课程以做好卓越服务为主线，围绕卓越服务的概念、做好卓越服务中的沟通以及强化售后人员情绪管理能力三个方面，统一观念，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以超越客人的满意，建立员工对企业服务方式和服务要求的统一认识；教授沟通的底层逻辑，让员工掌握提现卓越服务特性的高效方法，达到与客人建立信任关系、提高满意度的目的；升级员工的情绪管理系统，走出情绪卡点，提升在不断变化的环境中与压力相处的能力，为“卓越服务”提供驱动力。
• 帮助员工从服务理念、服务意识、服务关键三方面进行自我梳理与管理；
• 掌握服务沟通与表达技能，实现沟通中高效与高情商“双管齐下”；
• 学习情绪管理的基本知识，掌握情绪管理方法，提升情绪管理能力。
【课程特色】
“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效。
1. 前言导入——破冰互动：请你和我一起做
目标：通过游戏增加小组成员之间的熟悉程度，通过感受讨论，提升在客户服务过程中的自信、热情、勇气、包容
一、 卓越服务中的服务意识管理
（一） “服务”的相关概念
1. 服务的定义
2. 两种服务的比较
3. 服务的特征
（二）卓越服务的关键——服务理念
1. 何为“卓越服务”
2. 卓越服务的外显化表现
3. 卓越服务之路——“职业化”
• 小组讨论：提炼几个关键词，形容你心中的卓越服务
二、 卓越服务中的服务心态转变修炼
（一）服务中的主要心理障碍分析
1. 担心遭到拒绝
2. 担心遭到嘲讽
3. 担心服务不好/害怕犯错
4. 担心受到委屈
5. 厌弃服务对象
• 案例分析：不同心理障碍的外在表现及产生原因
（二）高品质服务必不可少的职业化表现
1. 卓越服务的六要素
2. 服务人员“六必到”
3.卓越服务的7种心态
三、卓越服务中的关键要素
（一）我们的客人是如何流失的？
1. 客人是如何流失的？
2. 客人到底要什么？
• 小组讨论：以往去过的饭店中感受最好的；以往去过的医院感受最糟糕
（二）卓越服务的关键因素
1. 服务的关键因素
2. 客人满意的三个构成要素
3. 服务的关键时刻
4. 卓越服务的决胜关键
• 互动游戏：走出迷宫
• 小组讨论：在游戏过程中，你认为服务人员处于扮演了哪个角色？通过游戏，带给你何种感受？
一、沟通不仅是传达信息，还有情绪与情感
（一）高情商，让沟通具有穿透力
1. 情商的五大构成
2. 情商的三个层次
3. 同理心的三大作用
4. 沟通的三大要素
（二）比沟通更重要的是：建立信任关系
1. 信任的底层原理
2. 影响信任度的五个方面
3. 建立情感账户
4. 人际关系中的六种思维模式
• 互动游戏：两两一组，建立“情感账户”，并进行“存款”行为预演
• 小组讨论：回忆工作中的场景，一次非常成功的服务过程，和一次失败的服务过程，这两次各体现了哪种思维方式
二、沟通是为了获取理解和达成相互认同
（一）沟通的基本逻辑
1. 沟通的两条底层原理
2. 沟通能力的三个层级
（二）清晰地表达自我——表达的逻辑
1. 表达的三个要求
2. 表达的基础结构：金字塔结构、三点论结构、类似结构化表达公式
• 案例互动：《客户意见反馈》，通过案例总结客户要表达的中心意思，按照金字塔结构重新梳理
• 视频案例：《北上广爱来不来》看三点论结构
1. 表达的KISS原则
• 视频互动：《专业化陈述》，看过后请转述视频表达的内容
（三）准确地理解对方——倾听的方法
1. 结构化正确倾听：三步倾听法
• 听力练习：假如你是新员工，入职第一天主管领导给你布置工作，收听音频，确认你接受到的信息。
2.倾听的技巧：提问、复述
• 活动体验：名人访谈，两人一组，分别讲述“工作中，让我难忘的一个人”
3.倾听技巧之非语言接收
三、温和地施加影响力
（一）影响力不是争对错
1. 什么是影响力
2. 影响力六大原则
3. 三种常见影响力形式
4. 看得见的影响与看不见的影响
• 视频案例：李佳琦与东方甄选
（二）沟通的终 极影响力是说服
1. 什么是说服？
• 小组讨论：你如何看待“说服”这个词？
1. 说服什么？
（1）说服的底层逻辑
（2）说服的对象和内容
2. 说服的方法
• 活动体验+小组讨论：荒岛求生
一、了解情绪
（一）一个概念：什么是情绪？
1. 情绪是如何产生的
2. 情绪的分类
• 视频短片《情绪的产生》
（二）一个共识：情绪有好坏之分吗？
1. 积极情绪与消极情绪
2. 建设性情绪与破坏性情绪
• 互动测评：自我情绪测试——你的情绪良好吗？
（三）理解情绪：情绪背后是什么？
1.情绪的隐喻：第二支箭
2.我们的情绪冰山：萨莉亚冰山模型
3.区分想法、期待与渴望
4.为什么要了解情绪背后的期待与渴望
• 互动游戏：我有你没有
二、管理情绪从根源开始
（一）识别并管理自己的情绪——4A模型
1. 识别情绪——方法+练习
2. 接纳情绪——方法+练习
3. 分析情绪——方法+练习
4. 调整情绪——方法+练习
（二）疏导对方的情绪，为双向对话守住安全氛围
1. 认识高难度沟通现场对方的情绪：爆发情绪、沉默情绪
• 案例分析：
——因为报销票据填写引发的争吵
——催促多次却毫无进展的数据查询
2.启动管理对方情绪的程序：“泄洪”、认可
• 案例练习：
——面对据理力争的小丽，如何不让沟通陷入“互怼”僵局？
——该不该原谅报表频繁出错的小菲？
三、管理我们的愤怒情绪
1.我们被愤怒支配的原因
2.愤怒背后潜藏的感情是什么
3.愤怒的 4 种特性
4.管理愤怒情绪的小技巧
• 角色扮演并讨论：与客人的一次沟通
课程回顾
珀菲特顾问 | 董怡老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
董 怡老师（北京）
——个人效能提升专家
• 曾任：王府井集团北京市百货大楼市场总监
（国企、百货业新中国第 一店、中国500强）
授课风格
• 沉浸式学习：通过模拟真实场景和角色互动，设计多种参与性强的活动，让学员仿佛置身于实际工作环境中，从而获得更深刻的学习体验。
• 促进协作与趣味性：倡导团队合作与积极互动的学习方式，激发每个成员的积极性，巧妙地运用幽默元素，使课堂氛围更加轻松愉悦，帮助学员更好地吸收知识。
• 实践导向教学：基于真实的案例进行深入分析并提供具体指导建议，确保学员不仅理解理论，还能将其灵活应用于日常工作中，实现学以致用的目的。
• 曾任：王府井集团销售分公司总经理助理
（国企、国内零售集团头部企业、中国500强）
• 美国格里咨询（全球行业领 先）特约行业专家
• AACTP国际认证培训师（ICT）
• 企业职业生涯培训师（TCDC）
• 王府井集团商学院特聘讲师
个人简介
• 20年团队管理经验，具备甲乙两方经验的复合型管理人才，多岗位履职经验，对不同岗级要求及员工需求深入了解；
• 优秀的领导能力，主导北京冬奥特许零售店筹备、奢 侈品品牌运营等重点大型级项目；
• 出色的沟通、表达、写作能力，拥有多年营销策划、文案撰写经验，作为集团与北京市冬奥组委唯 一指定联系人，圆满完成与冬奥组委及全国供应商的各项沟通、协调工作；
• 逻辑思维清晰，具备深度洞察力、创新性及快速融入新行业的能力；
• 拥有商业企业培训师经验，具备丰富的企业管理知识及技能。
【实战经历】
• 战略级品牌运营管理
• 主导王府井百货集团首个自有品牌FIRST WERT全生命周期建设：构建品牌战略体系，完成市场调研（覆盖25个品牌1000+SKU）、客群定位及VI系统开发，独创"品牌人格化"运营模式，打造虚拟IP"衫妞儿"实现微信生态日均互动量300+
• 创新O2O营销矩阵，策划《爸爸去哪儿》主题营销活动，实现单档1920件销量；创建集团首个微店渠道
• 建立奢 侈品运营标准，主导PRADA/COACH自营项目全链路运营，制定VIP分级管理体系，搭建导购培训体系提升人效35%
• 国 家 级IP商业化运营——统筹北京冬奥会特许商品全国零售网络建设
• 主导完成57家门店特许专柜筹建，制定标准化开店手册，实现3个月全国布点落地
• 策划"冰雪热销季"系列营销，创造单柜日销18万纪录，获冬奥组委表彰
• 建立政企协作机制，作为首席对接人协调30+供应商资源，接待部级领导视察并完成央视新闻专题拍摄
• 商业体改造升级操盘
• 主力支持王府井百货五十周年庆及扩容重张重大战役： 策划"张秉贵周"文化营销事件，获央视等主流媒体报道，助推集团品牌价值提升12%
• 统筹百万级预算整合传播，创新"场景化营销"模式，实现连续3日销售破千万（创5项集团纪录）
• 国际品牌本土化运营
• 操盘意大利奢 侈品牌ANGEL NARDELLI 1951中国区运营：重构商品运营体系，优化采购流程使新品上市周期缩短20天；建立价格动态模型，通过竞品数据分析制定溢价策略，毛利率提升8个百分点； 首创"奢 侈品体验式质检"流程，建立视觉陈列标准手册，客单价提高25%。
• 领导力与项目成果：
• 面对主要由思想活跃、个性突出的新生代员工组成的营销团队，董老师“升维”深化对新老员工差异的领悟与定位，“降维”俯身用新生代乐于接受的思维方式与之交流，到达有效领导新生代、提升其绩效水平的目的，最终将这支以“不走寻常路”著称的年轻团队打造为“北京市青年先锋岗”。
• 培养多位直属青年干部走上高层管理岗位，包括但不限于：现任王府井集团西北大区总经理、北京百货大楼总经理助理、王府井喜悦购物中心总经理助理、王府井奥莱昆明店副总经理、万 达飞凡电商总经理、北辰集团商业招商总监……
• 沟通协调能力：
• 作为集团与北京市冬奥组委唯 一指定联系人，圆满完成与冬奥组委及全国供应商的各项沟通、协调工作；
• 顺利撰写集团冬奥会特性销售应征文件，全面阐述集团经营状况、企业文化、竞争优势、销售方案等内容，全文近15000字；
• 在奢 侈品项目管理过程中，董老师带领团队解决了项目推进过程中总部与门店之间的沟通矛盾、与供应商之间的信任障碍及认知差异，达到多方共同承诺、高效沟通、紧密协同，完成当年筹备、当年开店的硬指标，获得集团、门店、供应商的一致肯定。
【培训经历】
• 广泛影响力：多次受邀为中免集团三亚免税城、中国铁路科学研究院、云南白药集团、云煤集团等央企、国企提供中基层管理者系列课程培训，课程返聘率46%。
• 内部培训贡献：作为王府井集团商学院特聘讲师，常年负责集团门店管理培训，参与集团其他培训30余次，培训现场学员+视频学员近千人，帮助企业员工提升思考、分析、计划、表达和沟通全方位的综合能力，增加员工职业幸福感、稳定员工队伍，激发员工自我学习、自我成长的内驱力。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
• 通用管理类
《新晋管理者核心技能》（复购率高）
《打造高效团队》
《管理者角色认知》
《团队管理与高效授权》
《职场高效沟通》 （复购率高）
《DISC 人格解析与职场沟通》（复购率高）
《人事相宜，优化职业生涯》
《提升职业内驱力与幸福力》（复购率高）
《励精图治，职场“杰出”的秘籍》
《高效能人士的七个习惯》 （复购率高）
《学习力——多变环境下的高效学习》（复购率高）
《高效时间管理》
《情绪与压力管理》
《问题的分析与解决》
《新员工的职业化养成》（复购率高）
• 销售管理类
《把逛街者变成购买者的黄金法则》（复购率高）
《打造卓越服务》
《奢 侈品文化解析》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
国企：中核集团等多家军工保密单位、中国铁路科学研究院、云煤集团、首都机场集团、北京环卫集团（返聘2次）、北奥集团
电力类：国家电网（总部）（返聘3次）、国家电网（吉林）、国家电网（辽宁）、国家电网（四川）
建筑业：北京建工集团、北京市政路桥股份有限公司
制造业：三一重装国际控股有限公司
IT类：联宝（合肥）电子科技有限公司、神州数码（中国）有限公司
通信类：中国联通（返聘2次）、中国移动（返聘2次）、中国电信（返聘1次）
医疗类：云南白药集团
银行类： 中国人民银行、中国民生银行（返聘2次）、招商银行、北京银行、工商银行
零售类：中免集团三亚免税城（返聘2次）、茅台集团、杭州江南布衣服饰有限公司（返聘1次）、重庆百货大楼股份有限公司（返聘1次）、王府井集团股份有限公司、北京市百货大楼、长安商场、王府井百货鄂尔多斯店、王府井百货乐山店、王府井赛特奥莱长春店、王府井赛特奥莱沈阳店、王府井赛特奥莱咸阳店、王府井赛特奥莱临潼店、王府井赛特奥莱银川店
服务类：清华厚德教育研究院、分众传媒集团、碧水集团有限公司、北京博影世纪文化传播有限公司、北京晨报、北京思迪国际传媒广告有限公司、北京中联智投商贸有限公司
保险类：友邦保险控股有限公司
学员评价
• 董老师在培训中强调理论与实际的结合， 不仅关注“知”，而且注重“行”， 在理论阐述的基础上，结合具体的案例分析、角色扮演等方法，让学员不仅了解知识，更通过一系列的练习，掌握具体的方法与技巧，在实际工作中进行运用，加深学员的理解，增强实战技巧，以提高培训的效果！
—— 三一重装国际控股有限公司 刘俊涛
• 很多案例都是工作中遇到过的，董老师不仅纠正了我们对于管理工作的旧认识，也教授了我们实用的工具和方法，让管理工作变得“心中有数，手中有术”！
——国家电网（总部）马梦涵
• 董老师的课程条例清晰、实用性强，对于门店经营工作很有启发，收获满满。
——杭州江南布衣服饰有限公司 程瑶
• 台风稳健、语言生动、自带气场，全面而落地，学员受益匪浅。
——神州数码（中国）有限公司 安安
• 和董老师认识多年，每次听她分享都非常感动，不仅是因为内容，更是因为她的真诚和亲切，让我们学习到了维护客户的正确方式“朋友”。
——友邦保险控股有限公司 戴岩
【精彩瞬间】
| 国家电网（北京）《高效能人士的七个习惯》 | 江南布衣《跨部门高效沟通》 江南布衣《跨部门高效沟通》 |
| 重庆百货大楼 《打造卓越服务》 | 中免集团海南免税《新晋管理者技能提升》 |
| 茅台集团 《DISC性格分析与团队协作》 | 西城文旅 《做自己的情绪管理教练》 |
| 中国电信（深圳）《新员工角色塑造》 | 北京环卫集团 《高效学习》 |
【视频链接】
跨部门高效沟通
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/579819a41397757905161900531/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
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2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
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覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
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