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从客户满意到客户感动:餐饮服务沟通一体化提升课

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13382173255(Karen郑老师)

学员背景| Course Background

参加对象:餐饮企业全员

授课形式:理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论

授课天数:1 天

课程背景| Course Background

在餐饮行业竞争日趋激烈的当下,服务质量与沟通效率已成为企业核心竞争力。多数餐饮企业存在服务与用户需求脱节、员工服务意识薄弱、沟通技巧不足等问题,导致用户忠诚度低、复购率下滑。大多数客户流失源于服务人员对其需求漠不关心,而优质服务能让满意的客户主动为品牌传播,100 个满意客户可带来 25 个新客户。本次课程基于餐饮行业服务与沟通的核心痛点,助力企业打通服务与沟通的关键环节,实现用户满意度与企业效益的双重提升。

课程收益| Program Benefits

• 认知层面:明确餐饮服务的核心价值,理解服务与用户忠诚、企业盈利的直接关联,树立 “客户至上”、“情感至上” 的服务理念。

• 技能层面:掌握餐饮服务全流程礼仪规范,提升高效沟通、需求洞察、投诉处理等实战技能,减少服务脱节与沟通误解。

• 行为层面:养成主动服务、微笑服务、有效倾听的职业习惯,能够灵活应对不同客户类型与沟通场景。

• 企业层面:助力企业打造标准化 + 个性化的服务体系,提升用户忠诚度与口碑传播力,构建核心竞争优势。

课程大纲| Course Outline

模块一:认知重塑 —— 餐饮服务的核心逻辑与价值

1、餐饮服务的本质:超越交易的情感连接

• 用户真正需要的不仅是产品本身,而是无法抗拒的体验与个人关注

• 服务的核心价值:客户是企业生命线,服务表面为客户,实际为自己

• 餐饮行业的六大服务脱节点:从用户体验、产品关注、客户忠诚等维度解析

案例分析1:星巴克超越咖啡交易

案例分析2:无法抗拒的体验 vs 个人关注缺失

2、服务意识的核心:发自内心的主动关怀

• 服务意识的定义:自觉主动做好服务工作的观念与愿望

• 餐饮人必备的三大服务意识:客户至上意识、服务质量意识、全员服务意识

• 优质服务的判定标准:用户感到物有所值、交易愉快、获得情感投入

小组研讨:我们还可以为客户做些什么?

模块二:服务规范 —— 餐饮全流程服务礼仪与实操

1、基础礼仪规范:塑造专业服务形象

• 仪容仪表:工作妆淡雅自然、服饰整洁规范、发型符合职业要求

• 仪态训练:站姿、坐姿、走姿、鞠躬、手势的标准动作(如指引客户用横摆式手势)

• 微笑服务:微笑的价值与练习方法,实现 “眼形笑 + 眼神笑” 的自然表达

实战练习:仪态训练、微笑服务演练,互相点评+讲师指导+标准话术学习。

2、餐饮全流程服务实操

• 餐前服务:迎客声、问候礼、奉茶礼仪(茶倒八分满,勿碰杯缘)

• 餐中服务:点餐沟通技巧、适时关注用户需求、添加菜品 / 饮品的礼仪

• 餐后服务:送别礼、邀请再次光临的表达,避免 “应付了事” 的服务感

实战练习:餐前中后如何服务好客户,还有哪些地方需要改进?

3、服务质量提升关键:细节与情感投入

• 避免服务同质化:打造餐饮服务的独特性与差异化

• 增加服务人情味:记住用户名字、适时使用幽默、让等待成为体验的一部分

• 服务的 “七个一样”:陌生与熟悉客户等场景保持一致服务标准

模块三:沟通进阶 —— 餐饮场景高效沟通技巧

1、沟通的核心逻辑:说清楚、听明白、达成共识

• 沟通的三个关键维度:语言(7%)、声音(38%)、视觉(55%)

• 餐饮沟通的目的:准确传递信息、洞察用户需求、化解潜在矛盾

案例分析:你是空耳症大师吗?

2、餐饮核心沟通技巧实操

• 有效倾听:耐心倾听用户诉求,不打断、不敷衍,用提问印证理解(如 “您的意思是…… 对吗?”)

• 表达技巧:简洁明了、逻辑清晰,多用 “请”“您”“谢谢” 等文明用语,避免专业术语

• 场景化沟通:点餐推荐(FAB 法则:产品属性 - 优势 - 利益)、催菜解释、特殊需求回应(如忌口、打包)

实战练习:不同场景下,该如何与客户沟通?学员根据讲师设定的不同情境,根据所学知识进行与客户沟通的实战练习,学员互评+讲师点评+标准话术学习。

3、沟通对象分析:精准匹配沟通方式

• 基于大五人格、PDP 等模型,识别不同类型客户(如支配型、表达型、耐心型)

• 针对不同客户的沟通策略:强势客户注重高效,敏感客户注重共情

模块四:冲突解决 —— 餐饮服务投诉与矛盾处理

1、投诉处理的核心原则

• 客户不满的本质:需求未被满足,情感未被重视

• 处理原则:先处理心情,再处理事情;主动担责,避免推诿

2、投诉处理的五步流程

• 倾听共情:接纳客户情绪,表达理解(如 “我能理解您的感受”)

• 明确问题:复述客户诉求,确认核心矛盾

• 解决方案:快速反应,提供可选择的具体方案(如退换菜品、赠送优惠券)

• 执行跟进:确保方案落地,及时反馈进度

• 感谢回访:感谢客户反馈,邀请再次光临

3、常见冲突解决策略

• 回避策略:客户情绪激动时,先降温再处理

• 迁就策略:非原则性问题,以客户满意为优先

• 合作策略:复杂投诉(如食品安全质疑),联合相关部门共同解决

案例分析+实战练习:餐饮产品质量投诉、服务失误投诉的实战应对

模块五:落地强化 —— 服务与沟通习惯养成

1、日常工作的三个关键动作

• 每日自查:仪容仪表、服务礼仪是否达标

• 每周复盘:沟通失误案例、服务改进点总结

• 客户反馈收集:主动询问需求,记录关键信息(如客户偏好)

2、团队协作中的服务与沟通

• 全员服务意识:部门间不踢皮球,确保客户需求传递顺畅

• 跨岗位沟通:使用简洁清晰的语言,避免信息偏差

3、持续提升路径

• 模仿优秀案例:学习海底捞、星巴克等企业的服务与沟通亮点

• 持续练习:微笑训练、沟通话术演练、投诉处理角色扮演

• 创新优化:基于客户需求,在标准化服务基础上增加个性化体验

讲师背景| Introduction to lecturers

珀菲特顾问|陈蕊老师

讲师简介 / About the Program Leader

陈蕊老师

企业管理综合能力提升导师

【多重专业认证&核心能力】

• 国家一级企业培训师(国 家 级最 高资质)

• 国家一级人力资源管理师(国 家 级最 高资质)

• 结构化思维、问题解决思维、决策思维、创新思维等资深方法论原创版权课程作者与落地讲师

【知名企业从业经历】

• 曾任:美团(世界500强)到店事业群餐饮SaaS事业部全国业务培训负责人

• 曾任:猎聘集团全国COE领导力负责人

• 曾任:花生好车(覆盖全国400个城市的汽车新零售平台)全国销售策略/TD负责人

原创版权课程:麦肯锡和哈佛方法论实践课

授课风格

专业性强:高超的专业技术、过硬的实操技巧、成功推广的实战经验,成为企业管理者综合能力提升引领者。

实用落地:凭借二十余年丰富的工作经验、成功案例资源,成为管理实战、实操、实用、实施专家。

引导启发:案例逐一解析,复盘失败原因;分享成功经验,点评一针见血;问题举一反三,技巧现学现用。

对症下药:找出问题原因,彻底解决;分享技能工具,授之以渔;量体裁衣设计,落地实施。

风趣幽默:轻松愉快,深入浅出;生动活泼,通俗易懂,印象深刻。

《中层领导力跃迁:高效沟通与团队赋能实战指南》(麦肯锡方法论实践课)

《卓越管理者思维转型与高效团队执行力构建实战课程》

《高效工作法:问题解决与卓越思维养成》(麦肯锡方法论实践课)

《系统化思维训练:从现象到本质的 4 步问题解决指南》(麦肯锡方法论实践课)

《高质高效决策:从认知到实践的决策体系训练课》(哈佛方法论实践课)

《高效思维七步法:从目标到结果的实战进阶》(麦肯锡方法论实践课)

《破界增长:结构化思维实战课》(麦肯锡方法论实践课)

【行业标杆培训实绩】

• 国央企战略合作讲师:深度服务国家开发投资集团、国家直升机研究所、天津中汽集团、新奥集团、山东水发集团、北京建工集团、盐田国际集装箱码头集团等数十家大型国央企,长期持续复购、多体系跨单位推荐授课。

• 互联网头部企业长期轮训讲师:服务平安普惠、微盟集团、韶音科技等知名企业。

• 全行业覆盖式授课:服务国央企、车企、环保、保险、资管财会、商超餐饮、文化教育、上市民企等多行业头部单位,全域授课好评率稳定98%以上。

个人简介

陈蕊老师拥有15年以上培训、管理经验,主要深耕业务B端、C端,最擅长管理者技能提升培训。

 擅长为企业定制专属解决方案+企业定制化案例解析,帮助学员打开新思路,高效解决学员在工作中的问题,真正实现为每家企业提供“定制化专属解决方案式培训”——课程中的方法论、案例均可根据企业需求定制。老师在培训中可以使用教练、引导等各种技术,授课内容实用、授课形式丰富,深受学员好评。过往培训累计600场左右,超过1000小时,最 大场次300人,好评率98%以上。

实战经验

• 曾任美团到店事业群餐饮SaaS事业部全国业务培训负责人,为美团管理者进行技能提升培训——100+场,好评率98%以上,管理者晋升率提升27%。美团餐饮SaaS产品转型时期赋能管理干部——累计培训15场,总计500余人,好评率98%,转型期间干部留存率提升20%。

• 猎聘集团全国COE领导力负责人,猎聘产品转型时期赋能管理团队领导力提升周期性训练——效率提升40%。

• 花生好车全国销售策略/TD负责人,花生好车商学院——针对管理者累计培训28期,针对员工累计培训400场,覆盖学员3700余人。

培训经验

1、国企/央企|体系化干部培养|多家大型国企御用外聘讲师

深度服务中船集团、国家开发投资集团、新奥集团、山东水发集团、北京建工集团党校、天津中汽集团、直升机研究所、盐田国际集装箱码头集团等数十家大型国企、央企,精通国企干部培养规范、人才梯队建设逻辑与体制内管理要求。专注新任干部、中层骨干、高潜后备人才体系化赋能,主讲“绩效管理、行动学习、团队管理、执行力提升、结构化思维、跨部门协作、干部履职能力升级”核心课程,可独立落地国企专属行动学习工作坊、人才梯队搭建项目,输出专属落地工具手册,助力企业培育内部核心管理骨干。多次实现跨子公司、跨体系推荐授课,多年高频复购,是多家国企核心御用外聘讲师。

2、互联网/科创业|标杆轮训实绩|美团、花生好车、猎聘等

深度赋能平安普惠、微盟集团、韶音科技等知名企业。主讲“高效执行力、创新思维、问题分析与解决、跨部门协同、高情商职场沟通”课程,创新「案例PK+课后落地督导」轻量化教学模式,精准解决互联网团队管理松散、目标落地难、协作效率低、人才留存弱等核心痛点,培训直接赋能业务提效,所有合作企业均实现多年连续复购。

3、保险业|头部全覆盖|高分口碑、高复用、高复购标杆项目

全覆盖服务新华人寿、泰康人寿、光大永明人寿等头部保险集团,专注保险中层管理者、团队长、核心业务骨干「管理能力+业绩增长」双向赋能。有效破解保险团队流动性高、凝聚力弱、业绩增长乏力、管理方式粗放等行业痛点,培训后团队协作效率、业务转化率显著提升,全体系课评9.7分以上,多次获得跨区域、跨子公司推荐授课。

4、商超餐饮实体业|门店专属赋能|轻量实战、即学即用、高落地

深耕零售、餐饮实体赛道,服务农工商超市集团、太原贡天下食品、筷厨餐饮等知名实体企业,专为门店店长、中层运营管理者定制落地式管理课程。主讲“门店精细化运营、团队激励与留存、服务品质升级、跨岗位协作、现场问题快速处置”课程,有效优化门店运营体系、提升服务品质与团队效能,实现多家企业全员轮训。

5、环保/财会/车企|多行业头部深耕|垂直领域专项赋能标杆

环保领域服务联运环境,财会领域服务头部立信会计师事务所,车企领域长期合作现代汽车集团、银座汽车集团,创新沙盘实操+案例PK教学形式,高效提升中层管理与业务统筹能力,为企业长期定点合作讲师。

6、银行业|100场+授课积淀|国有大行&股份制银行长期御用讲师

长期深度服务工行、建行、农行、北京银行、农商行、浙商银行北京分行等主流金融机构,累计落地100场+银行定制化管理赋能项目,专注支行行长、网点负责人、中高层管理者及高潜骨干能力培养。独创金融行业专属「实景模拟+风险推演+成果落地」实战教学体系。全项目均分9.7分以上,实现全客户常年跨分行推荐授课,是多家银行定点合作御用外聘讲师。

7、制造/文化教育业|定制化轮训|高适配、高口碑、稳定复购

制造业服务上市民企福建浔兴拉链科技,文化教育领域服务北京耕信达文化、北京世纪华光旅行社(各6期定制轮训)、北京德威英国国际学校,开设“创新管理、高效执行、高阶沟通、压力管理课程”,采用趣味实战+场景沉浸式教学,学员接受度、转化度极高,多期轮训圆满落地,实现年度常态化稳定复购。

【理论体系】

PDCA+复盘迭代创新模型(原创)

专门针对管理干部和骨干员工的高质高效决策框架



培训课程 / Training courses

主讲课程

原创版权系列课程:

《卓越管理者思维转型与高效团队执行力构建实战课程》(返聘20次以上)

《中层领导力跃迁:高效沟通与团队赋能实战指南》(返聘10次以上)

《高效工作法:问题解决与卓越思维养成》(返聘10次以上)

《破界增长:结构化思维实战课》

《高质高效决策:从认知到实践的决策体系训练课》

《高效思维七步法:从目标到结果的实战进阶》

《系统化思维训练:从现象到本质的 4 步问题解决指南》

管理者技能提升类:

《中层领 导 者全方位领导技能提升》(返聘20次以上)

《中层管理者自我提升与卓越团队打造》(返聘10次以上)

《教练式管理落地指南:管理者快速上手的赋能技巧》(返聘10次以上)

《中基层管理者的沟通技巧与情绪调控指南》

团队沟通与执行闭环:

《“横向协同” 突围营:跨部门沟通与协作实战工作坊》(返聘10次以上)

《高效执行力:从战略解码到落地的实战工具矩阵》(返聘10次以上)

《落地为王:中层管理者的沟通技巧与情绪调控指南》(返聘10次以上)

职业素养提升:

《复盘:能力成长核心课》《破局与重构:从创新思维突破到工具落地的全流程》

《结构化高效沟通四维训练:逻辑表达与商务呈现系统课》《情绪与压力管理课》

【服务客户】国/央企:国投集团、直升机研究所、盐田国际集装箱码头集团、中船集团、北京建工集团、中交一公局电气化工程有限公司、天津中汽集团、山东水发集团、马坊股份经济合作社、北京隆达轻工控股有限责任公司、新奥集团股份有限公司、北京中电汇智科技有限公司

银行类:工商银行、北京银行、建设银行、农行、农商银行、浙商银行北京分行

互联网类:美团、猎聘网、花生好车、平安普惠信息服务有限公司、微盟集团、韶音科技有限公司

保险类:新华人寿、泰康人寿、中意人寿、光大永明人寿保险公司

超市餐饮类:农工商超市集团、太原贡天下食品有限公司、 筷厨餐饮公司

环保类:联运环境

会计类:立信会计师事务所车企类:现代汽车集团、银座汽车集团

民营类:福建浔兴拉链科技股份有限公司

文化类:北京耕信达文化交流有限公司、北京世纪华光旅行社有限公司、北京德威英国国际学校、



代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

学员评价

陈蕊老师的授课方式非常适合我们,她根据本课程知识结构的特点,重点突出,层次分明。理论和实际和结合,通过案例分析使知识更条理化。

——美团餐饮SaaS事业部总经理曹维友

陈蕊老师的“如何打造高效能团队”系列课程给公司带来了很大帮助,课堂内容充实,简单明了,使管理者能够轻轻松松掌握知识。方法论内容丰富有效,教学过程中尊重每一位学员,很受同学欢迎。

——君富财富总经理陈宗亮

陈蕊老师总会给我们带来很多惊喜,尤其在解决问题的效率与彻底性方面。课堂效率高,课程内容详细,我们大部分干部都能跟着老师思路学习,气氛活跃,整堂课学下来有收获、有欣喜,使人对此门课程兴趣浓厚。

——工商银行北京分行行长张超

通过本次培训,各区总对于关键岗位基本认知有了一定的了解,对于关键岗位人才应具备的基本素养、如何养成、如何处理工作中的痛点难题等有了较为明确的认识,对于现阶段企业存在的人才培养问题有了更为清醒的认识,认识到自身工作中存在的不足,确定了日后工作改进的方向。

——花生好车董事长特助、销售部总监段建明

陈蕊老师简直就是一个诊断医生,对企业的问题与痛点进行全面体检与评估。找出原因之后马上对症下药,提供有效解决方案与实施细则。不是为了培训而培训,而是通过培训来解决企业实际痛点问题。

——猎聘网大BOC总监张硕

【精彩瞬间】

  
联运环境
《危机中破局:从协同到执行的高效团队打造》

  
农工商超市集团
《社群团购运营培训》

  
立信会计师事务所
《高效工作法:问题解决与卓越思维养成》
平安普惠
《系统化思维训练:从现象到本质的 4 步问题解决指南》
  
花生好车
《组织执行力与个人执行力打造》
君富财富
《如何打造高效能团队》
  
工商银行《中层管理者自我提升与卓越团队打造》新华人寿《如何进行有效沟通》
  
湖南筷厨
《卓越管理者思维转型与高效团队执行力构建实战课程》

  
天津中汽
《高质高效决策:从认知到实践的决策体系训练》

【视频链接】《中层领 导 者全方位领导技能提升》——美团核心竞争力

https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/c4a0fb9a1397757895500347948/v.f1453242.mp4

《教练式管理落地指南:管理者快速上手的赋能技巧》——管理者为什么这么做

https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/6174ac0c1397757895499974439/v.f1453242.mp4

《创新领导力与管理创新实战课》https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/36f5de345145403699097395736/v.f1453242.mp4


服务流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 沟通诊断
  • 项目调研
  • 方案设计
  • 达成共识
  • 项目实施
  • 持续跟踪
  • 效果评估

服务优势

Service Advantages

  • 对行业特性的深刻理解

    我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。

  • 丰富的案例库及落地方案

    我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。

  • 经验深厚的咨询团队

    我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是?人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么?承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户:世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企业共同选择

  • 600000+

    累计培训学员

  • 1500+

    现有公开课

  • 10000+

    现有内训课

  • 800+

    现有在线课程

  • 20+

    辐射城市

线下业务

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  • 内训课

    高层团队引导工作坊

    中层管理内训

    基层管理内训

  • 项目咨询

    人才梯队建设咨询项目

    工厂运营咨询项目

    TTT内训师咨询项目

  • 公开课

    领导力公开课

    精益智造公开课

    个人效能公开课

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