星级网点之“星”服务“心”托付

后产品时代，服务为王！商业世界的加速变化，线上线下的互联，绝非仅是COVID-19带来的“隔离”，倒逼云化的提速。在“应变”或者“求变”的路上，数字时代在酝酿更多生产、更多便捷、更多连接的同时，也衍生了更多随机与难以捕捉。智能时代将企业一分高下，各种产品的同质化现象，让用户逐渐将目光从产品上转移到了服务上，直入人心的服务体验与感动更能赢得用户的“托付”。产品必须搭配服务才有灵魂，服务，是商业、社会乃至人生的思考本源。

作为银行服务业中的一员，在与用户沟通交流实践中是否曾经为以下问题困扰过：

◆ 产品不差，也为客户提供优质服务，为什么就是难以赢得用户的青睐？

◆ 为何员工已经做了标准服务流程，用户还是不满意？

◆ 线上线下如何去服务？怎样服务用户才达到双赢？

标准的服务流程是衡量我们服务的基础，星级服务是决定新战场的“生态位”。以用户为中心，围绕用户重新对服务进行设计、提高员工工作效率，为用户提供最高级、最完善的服务，最终使用户体验感得以提升，提升客户的黏性，用星级服务体验赢得用户的忠诚及追随。本课程旨在帮助员工在用户的情感银行账户里拥有足够的额度，在与用户交流的过程中，每一个“触点”都让一个恰到好处而且简单的交流方式进入良性循环，确保员工打下一个坚实的基础，从而建立一个服务典范。

■ 塑造网点人员个人专业的职业形象，提升个人与团队的形象水平；

■ 掌握沟通的基本内涵和他人的心理特点，学会高效沟通的步骤和技巧；

■ 培养学员主动识别客户营销意识，掌握服务过程中“客户识别”服务技巧，保证顾客得到尊重及星级的服务；

■ 全面提升学员服务意识、提升柜面服务附加值，提高竞争能力和客户满意度，打造最佳客户体验！

第一讲：找出关系 -星级服务心之起

研讨：如果让您选择一家银行办理业务，您会因为什么而“选择”？

一、何为服务？

案例：开利先生发明的空调

讨论：

1. 人们是想要制冷这项功能还是机器本身？

2. 为什么客户服务很重要？

3. 用户所追求的与企业所能够提供的之间存在的差异？

二、何为星级服务？

互动：你所享受过的星级服务是怎样的？

1. 打造星级服务的重要性

1）人脉

2）平台

3）成长

4）价值

2. 银行面临的三个挑战

1）互联网金融的冲击

2）同业竞争的加剧

3）负面舆论的导向

案例：某地方性银行是如何通过服务打造将其他银行甩至身后？如何用服务带动营销？

三、服务在我们的生活中到底有多重要？

案例：一个虫子引发的“销户

讨论：客户只是办理业务，业务办理完毕即可，但最后引起客户不满服务的原因是什么？

1. 客户的8大心理

1）受欢迎的需求

2）有序服务的需求

3）被理解被尊重的需求

4）被记住的需求

5）被信任的需求

6）安全需求

7）隐私需求

8）被称赞的需求

案例：咖啡处处可见，为何星巴克的聊峰与众不同？

第二讲：建立关系-星级服务心之形

互动：星级服务能给我们带来什么？（服务的背后是文化与认知）

一、让服务与文化相结合

1. 传统文化在现代服务业的投射和应用

1）华为、阿里巴巴、习主席历年的讲话

2）人与人之间的交流沟通

3）中国的主要文化是什么？中国文化树如何形成？

4）中国文化范围的礼都包括什么？误区是什么？

5）中国是礼仪之邦VS礼义之邦？区别是什么？

二、打造第一眼信任：个人印象管理

1. 职业着装

2. 仪容仪表：容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着TPO原则

3. 岗位着装标准

4. 职业妆容

5. 化妆技巧

三、打造第二印象：身体语言管理

1. 走出你的气质，站出你的派头，坐出你的优雅

1）站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2）打招呼、握手、递交、鼓掌、介绍、道别

3）鞠躬、指示、请入座、奉茶等

课堂练习：接待客户的标准站姿是如何操作的？

四、魅力表达-沟通交流三要素

1. 塑造你的三“觉”系统：语言（verbal)听觉(vocal)视觉（visual）

1）语言（verbal)：把握语言的分寸感，让文字发挥力量

案例：中国篮协对周琦先生的邀请函

2）听觉(vocal)：如何有效提问与倾听

3）视觉（visual）：用身体语言认识自己和他人

a面部表情的训练与运用

b肢体动作对信息传递的影响及运用

c从心开始：如何专注于您真正想要的，明确的目标、共同的协议、沟通的内容\共情原理、边际效应、首因效应、价值最大化

2. 沟通心态：谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心

3. 星级服务标准话术的练习

练习：如何与客户建立联系？

——知晓并使用客户姓名

——聊些销售之外的话题

——态度友善

第三讲：固化关系-星级服务心之行

一、厅堂环境管理

1. 营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/ 清洁素养/安全）

2. 环境管理工具的使用

二、晨会管理

1. 明确开晨会的目的

2. 梳理晨会开展流程

3. 使用晨会管理工具

课堂练习：如何开展高效实用的晨会

三、晨迎夕送

现场演练：以小组方式进行PK

四、新数字时代的星级服务

1. 如何结合大堂经理六部曲进行智能化服务

1）“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？

2）“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？

3）“主动帮”——帮助客户取号仅仅是服务动作吗？

4）“双手递”——哪些物品需要双手递送？如何让客户等候变得有趣，又可以营销产品？

5）“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？

5）“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？

2. 柜面服务九部曲

1）举手迎

2）笑相问

3）双手接

4）快速办

5）巧营销

6）准确指

7）提醒递

8）求点赞

9）目相送

通关演练：柜员“九部曲”流程和标准话术演练

3. 理财经理服务“七步曲”

1）“站相迎”——理财经理常见的迎接误区

2）“自介绍”——话术及动作；递送名片的要领、微信礼仪

3）“笑相问”——理财经理必须掌握的提问技巧，客户需求及投资经历挖潜技巧

4）“准确答”——产品介绍及亮点呈现方式，“金字塔”式产品介绍技巧

5）“测风险”——风险测评的意义及误区

6）“给方案”——理财方案策划原则，如何由“方案”变成“订单”

7）“热情送”——如何“送别”才打动人心？

通关演练：理财经理“七步曲”流程和标准话术演练

4. 现场管理

1）全民动员——熟知标准

2）圈地运动——责任人制

3）厅堂巡视——服务手语

4）管理工具——一日二表三巡

第四讲：部分营业厅常见场景还原与模拟演练

场景一：客户大额取现未预约

场景二：客户对银行规定表示不理解

场景三：客户因等候时间过长产生抱怨

场景四：客户驻足在我行某产品宣传资料前

场景五：厅堂内客户突然晕倒

场景六：厅堂内有醉酒客户吵闹

场景七：其他频发服务事件