企业内训课关键词

KEY WORDS OF Corporate Training

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关键字:
卓越服务及技能提升

参加对象:服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员 直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员 公司所有支持部门的人员

课程费用:电话咨询(含:讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费)

授课天数:2 天

授课形式:内训

联系电话:400-008-4600;13382173255(Karen /郑老师)

1万门内训课,可登陆官网搜索:www.perfectpx.com

微信咨询:Karen(注明来意)

课程背景| Course Background

客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织,从这个角度出发,无论企业内外,日常工作中我们无时不在提供客户服务;而服务的效果也最终影响了企业的成败。

在企业外部,提升客户满意度的重要部分是客户服务;在企业内部,应该加强沟通和协调,避免部门或个人利益至上,摒除服务理念的不到位,从而提供满意的服务水平给到客户;在企业强调服务至上,把服务作为核心竞争力的今天,增强全员的服务意识,提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键。

《卓越服务及技能提升》着重于全员服务意识的提升,而非仅仅是销售部门、客服部门的努力。同时也提供了服务的工具和方法。该课程是专为提升企业(公司)人员的服务意识和行为而设计的课程,他从服务理念出发,注重不同时刻客户的需求点和期望值,通过有效的五步法,高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户,从而获取客户满意,赢得客户忠诚度。帮助企业全体人员,理解全员服务的理念,掌握卓越服务的工具,具备提升客户满意度,赢得客户满意的能力。

课程收益| Program Benefits

◆ 通过对“卓越服务”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;

◆ 通过对“卓越服务”工具的掌握,有效运用卓越服务的核心技巧,从而能赢得客户满意,从而获取满意,赢得客户忠诚度;

◆ 建立内部客户和协调运作理念,有效提升客户满意度。

 

课程大纲| Course Outline

第一讲:客户服务意识的提升

一、客户服务概念及满意度

1. 关于客户服务

1)谁是客户?外部客户VS内部客户

2)谁是客服人员?公司内部的服务意识

2. 客户满意度的来源

1)交付的服务VS感知的服务

2)客户满意度的来源

二、满意度标准和卓越服务的维度

1. 客户服务的关键时刻

1)关键时刻

2)客户服务中的MOT点

2. 卓越客户服务的标准

1)以客户为中心

2)创造卓越的客户服务

3. 提升客户服务能力的两个维度

1)沟通能力

2)解决问题的能力

 

第二讲:卓越客户服务的旅程

一、职业化素养

1. 职业素养——良好的印象

1)良好的姿势姿态

2)基础的服务礼仪

3)游戏:你心中的他/她

2. 职业素养——电话沟通技巧

1)电话沟通的特点

2)电话中的语音语调

3)电话沟通用语

3. 职业素养——邮件/微信沟通技巧

1)邮件沟通的特点

2)微信沟通的特点

3)邮件微信沟通注意事项

二、客服沟通能力

1. 客服沟通——倾听能力

1)倾听的重要性

2)倾听的技巧

3)游戏:倾听中的重组

2. 客户沟通——提问能力

1)问题的各种类型

2)各种问题类型的优劣

3)问题的组合运用及引导技巧

3. 客服沟通——表达技巧

1)积极的表达词语

2)有效组合积极表达

3)如何应对客户的怒气

三、客服方案解决

1. 客服解决方案

1)客户的需求分析

2)把握客户关注点

2. 论证解决方案

1)征询客户的建议

2)论证你的解决方案

 

第三讲:完善你的客服能力

一、客服高级技巧

1. 客户技巧—拒绝客户

1)对客户的尊重

2)拒绝的理由

3)备选方案

2. 客户技巧--说服技巧

1)信任的建立

2)客户需求的把握

3)解决方案的论证

3. 客户技巧--结束技巧

1)感谢客户及其他

2)后续跟踪

二、说服经典案例/游戏

1. 案例介绍及探讨

1)背景介绍

2)需求点把握

3)提示

2. 说服游戏演练

1)制订解决方案

2)小组演示

3)方案点评和探讨

 

第四讲:处理客户投诉和抱怨

一、化投诉和抱怨为机遇

1. 同理心的运用

1)同理心特点

2)同理心的运用

2. 提升客户满意度的2个维度

1)提升客户感知

2)有效控制客户期望值

3. 有效应对,寻找机遇

1)客户的三大类反对意见

2)不同意见的处理策略

3)有效论证,获取客户认可

4. 找到再次销售的机会

5. 客户服务过程中的常见错误

1)常见错误分析

2)有效应对方法

 

第五讲:提升峰值体验,赢取客户忠诚度

一、提升客户体验的时机

1. 客户体验的峰终理论

1)峰终理论的剖析

2)实践的价值和意义

2. 打造峰值体验

1)关注客户MOT时刻

2)打造峰值体验

二、客户忠诚度和NPS

1. 客户忠诚度

1)客户忠诚的表现

2. 运用NPS

1)理解NPS

2)使用NPS作为目标

 

第六讲:理解本课程的各种要素

一、回顾本课程

1. 回顾如何进行卓越服务

2. 掌握建立客户忠诚度的方法

二、行动计划交流

讲师背景| Introduction to lecturers

珀菲特顾问|王翔老师

讲师简介 / About the Program Leader

王翔老师  销售技能提升专家

10培训实战经验

复旦麻省国际项目MBA

对外经济贸易大学经济学学士

曾任:中国轻工进出口总公司(国有企业)  外贸销售经理

曾任:新加坡金鹰国际集团(跨国工业集团)  营销总监

版权课程:《四季锦囊》著作权人(客户体验提升)

擅长领域:商务谈判、顾问式营销、卓越客服和技能提升、关键客户管理、电话销售技巧、外贸销售、客户关系

 

实战经验:

在企业近15年的工作经历中,王老师曾服务于中国轻工业品进出口总公司(外贸销售),在职期间,老师对产品的营销有全面的了解,包括开发客户,推动成交,提供服务,维护客户,负责的部门为公司开拓了新产品线,该产品线5-6年都能保持10-15%的增长,成为重要的一块业务。随后老师加盟了新加坡金鹰国际集团(制浆造纸及精细化工),更加深入理解了客户关系管理和关键客户管理的理念和技能,在负责大区销售期间,将所负责的华东区域销售量快速扩充了一倍以上,增量占总增量的一半以上,开发了区域中90%较有价值的客户,并推动其中的2/3客户签订了长期合作协议。王老师拥有8年销售培训经验,共授课200多场次,累计培训学员8000多名,满意度高达95%

 

近期部分授课案例:

《顾问式营销》曾作为国洲金融集团的销售标准课程,作为企业销售部门人员的必备技能。

《客户服务技巧》在老师的帮助下,中航工业公司的资深服务工程师改变了许多原国有企业的习惯性思维,并且不断提升服务能力,掌握服务的意识和技能,使得进一步推动客户满意度和业绩提升。授课期间多次被要求延长时间,并赢得集团内3次返聘。

《客户关系管理》曾给西门子总公司的产品部门营销团队授课,通过此次系列培训,营销人员全面掌握针对客户的管理行为,以及如何建立和维护良好的客户关系,获得客户忠诚度的方法。西门子公司将此次培训内容作为客户关系管理的准则,在全国10多家范围内的营销团队进行推行。

《植本漆产品营销》值本漆做为阿克苏诺贝尔的一款主打产品,老师针对如何设计产品介绍的SPARE模型,逐步从品牌故事,使用场景,客户痛点,然后逐渐引申出产品的特色,客户的相关利益,最终形成解决方案,帮助客户赢取消费者。产品最终上线后作为标准模板在阿克苏诺贝尔的全国百家门店的销售团队推广。

《卓越服务营销》上汽学院强调从客户关键时刻入手,打造客户体验峰值,从而获取客户体验提升,赢得客户订单。在老师的课程中,上汽集团相关服务营销团队不仅不断的优化SOP流程,更是实现4S店服务营销高质量、高效率、高体验,SOP流程更是在上百家4S店得到应用。

《营造高效的客户关系》林德叉车的资深销售和工程师通过学习该客户关系课程,更加准确定位了自身职责,将维护和提升客户关系,并进一步推动销售作为工作目标。此次课程帮助他们建立了理念,提供了工具和方法,形成了路径图,从而进一步完善受训学员的工作效果,提升了客户忠诚度,赢得了客户认可,这个路径图对于他们以后维护客户关系起到了非常大的作用,被当成重要工具在全公司推行。



培训课程 / Training courses

《顾问式营销技能提升》

《关键客户管理》

《营造高效的客户关系》

《经销商管理》

《商务谈判》

《外贸销售和谈判艺术》

《卓越服务和技能提升》



代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服务客户:

外企:西门子、博世、林德集团、喜力集团、阿克苏诺贝尔、巴斯夫、格里森、科朗叉车、安德烈斯蒂尔、庞巴迪、武藏汽车、卡博特、恩福商业、博尔豪夫、怡得乐电子、万华化学、德尔格医疗、克康排气控制、博凯机械、碧梦枝复合材料、麦西恩食品、三菱重工、霍克复合材料、西卡中国、东丽高新聚化、科世达、乌斯特技术、福乐阁涂料、安迪生物科技、诺华、先正达等

国企/民企:上汽集团、上海电力、中航工业、宁波镇海炼化、杭州天然气、江苏中车电机、中国外运、华东医药、南京协辰、远东集团、远程电缆、苏州国科综合数据、南京邦奇、宁波公牛、广东韶钢、宁波方太、江苏富淼、宁波福尔达、上海建中医疗器械、上海云祺化工、越海物流、荣庆物流、海烟物流、鲁班软件、航天信息、曼陀罗软件等


服务流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 沟通诊断
  • 项目调研
  • 方案设计
  • 达成共识
  • 项目实施
  • 持续跟踪
  • 效果评估

服务优势

Service Advantages

  • 对行业特性的深刻理解

    我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。

  • 丰富的案例库及落地方案

    我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。

  • 经验深厚的咨询团队

    我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是?人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么?承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户:世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企业共同选择

  • 600000+

    累计培训学员

  • 1500+

    现有公开课

  • 10000+

    现有内训课

  • 800+

    现有在线课程

  • 20+

    辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

  • 内训课

    高层团队引导工作坊

    中层管理内训

    基层管理内训

  • 项目咨询

    人才梯队建设咨询项目

    工厂运营咨询项目

    TTT内训师咨询项目

  • 公开课

    领导力公开课

    精益智造公开课

    个人效能公开课

线上业务

ONLINE BUSINESS

数字化搭建企业学习平台,加速人才培养
功能包含:作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验


培训的客户涵盖多个行业的知名企业

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

数字化搭建企业学习平台,加速人才培养

专属云大学,一键部署,智能配课,千人千面

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