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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业创始人、CEO、品牌公关/市场/运营负责人、核心业务线管理者
授课形式：内训
授课天数：2 天
培训形式：
40%战略框架+30%案例复盘+30%决策沙盘
课程背景| Course Background
在当今全媒体深度渗透的商业环境中，信息传播打破了时空界限，一条负面信息可在几分钟内席卷全网，企业危机已从过去小概率的“黑天鹅”事件，彻底演变为每个企业经营过程中都无法回避的“灰犀牛”。无论是产品质量瑕疵、员工不当言行，还是合作伙伴风险传导，都可能瞬间点燃公众情绪，对企业声誉造成毁灭性打击。更关键的是，公众对企业的审视标准已全面升级：他们不仅关注危机事件本身的对错，更看重企业面对错误时的态度、行动速度与解决能力，传统公关“删帖、封堵、隐瞒”的老旧套路彻底失效，稍有不慎便会引发“二次危机”，让企业陷入信任崩塌的深渊。
然而，当前多数企业在危机管理中深陷三重困境：一是有预案却无落地流程，预案停留在纸面上，面对突发危机时手忙脚乱，不知从何下手；二是有团队却无高效协同，各部门各自为战，决策权限模糊，信息传递滞后，错失危机应对黄金时间；三是有回应却无系统策略，要么仓促发声漏洞百出，要么回避核心问题引发质疑，最终将原本可控的“小危机”演变为“大灾难”，白白浪费扭转局面的机会。
针对企业这一核心痛点，本课程拒绝空泛理论，直击危机管理的关键症结，为企业管理者搭建一套贯穿“危机预警-应急响应-沟通博弈-信任修复”全周期的全景式实战体系。它不仅能教企业掌握“救火”的核心技能，快速平息危机风波，更能引导企业从危机中汲取经验，将危机转化为检验企业价值观、强化公众信任的契机，最终实现企业形象的“浴火重生”，真正完成从“被动响应”到“主动掌控”的公关作战体系升级。
课程收益| Program Benefits
1、掌握一套流程：获得贯穿危机预警、研判、决策、回应、修复的“黄金6小时”标准化响应流程（SOP）。
2、习得一套模型：运用“危机定级”、“三维研判”、“4W回应”等核心模型，在压力下做出最优决策。
3、锤炼一种能力：通过高仿真沙盘演练，将知识转化为面对镜头和质疑的“肌肉记忆”，提升团队协同战力。
4、塑造一种思维：建立“化危为机”的战略公关思维，将危机视为检验并强化企业价值观与公众信任的契机。
课程大纲| Course Outline
第一讲：重构认知——危机是“危”更是“机”
一、现代企业危机的本质与演变（三大演变特征）
导入：从个案到常态：为何说危机是企业经营的“压力测试”？
特征一：传播的“秒 杀性”
特征二：审判的“情绪化”
特征三：影响的“生态性”
案例分析：花西子、大众排放门、滴滴数据安全
二、“化危为机”的底层逻辑与价值
危机的本源：信任坍塌
化解危机的本质：信任的修复信任修复的速度，决定企业价值恢复的高度
——危机公关的价值不是超越“灭火”：而是构建与公众沟通的桥梁
——危机是检验并强化企业价值观的“试金石”
第二讲：防患未然——构建危机的“预警与免疫系统”
一、风险识别：绘制你的企业“危机地图”
1. 四条不可触碰的高压线
高压线一：政治
高压线二：法律
高压线三：道德
高压线四：经营
2. 三大常见风险引爆点
1）产品/服务
2）员工言行
3）合作伙伴
实战工具应用：《企业全链条风险扫描清单》使用指南与演练
二、机制建设：让风险“止于未发”
1. “吹哨人”制度：大数据舆情监测与预警机制的应用搭建逻辑
——认知大数据思维
——舆情监测和预警的基础逻辑
工具：舆情监测和预警的理论与方法
1）三维研判模型：事实真伪、情绪烈度、动机分析
2）舆情定级标准：识别舆论引爆核心转折点
2. 日常内容安全风控：避免“一颗螺丝毁掉一艘航母”
1）生命线：政治相关内容的绝 对规范（五方面）
第一方面：图像使用“零差错”
第二方面：语录引用的“准确性”与“完整性
第三方面：画面呈现的“庄重性”
第四方面：民族与宗教议题的“慎重稳进”
第五方面：领土与主权问题的“毫不含糊”
2）识别与防范“低级红”、“高级黑”
典型表现与防范：
表现1：违背常理的“自我感动”
表现2：强行关联的“宏大叙事”
表现3：用力过猛的“歌功颂德”
3）社会责任与商业价值的平衡之道
3. 建立风险防范的“三道防线”理论与组织保障
讨论：何为企业安全的三道防线？
——产品/生产本质安全体系—客户投诉妥善处置—舆情快速应对
1）完善应急处置的三道保险措施
事前预防：完善质量管理标准
事中控制：风险处置专业团队配置
事后处理：反思复盘，追责到底
2）组织保障：搭建企业危机公关的分层处置体系
集团战略层：建设“抬头看天”的预警系统
中台职能层：做好“脚踏实地”的专业风险管控；
属地/业务层：构建“守土有责”的防火墙
——强化企业信息发布“三审三校”责任制：明确各级审核重点，政治性内容必须提级审核
第三讲：核心实战——黄金3小时应急响应SOP
一、危机定级与团队集结
1. 启动标准
讨论：如何运用“危机定级模型”判断事件是“涟漪”还是“海啸”？
2. 角色与分工
——危机管理小组的快速组建、决策权限与协同清单
二、事实-利益-价值三维研判
1. 事实判断：快速厘清“真相是什么”，锁定核心事实
2. 利益判断：精 准分析“公众要什么”，平衡各方核心诉求
3. 价值判断：果断决策“我们该做什么”，坚守企业价值观底线
三、制定沟通策略与口径设计（4W回应决策模型）
1. 确定由谁（Who）
2. 在何时（When）
3. 于何地（Where）
4. 说什么（What）
口径设计黄金法则：“态度+代价”的极简沟通公式与应用情境
实战工具输出：《危机沟通核心口径设计模板》速成
四、多渠道发布与动态监测
“边做边说”原则：确保企业行动与对外声音高度同步
发布策略一：官方声明
发布策略二：社交媒体
发布策略三：第三方证言的组合拳
实战工具封装：《黄金3小时关键动作检查清单》与应用
第四讲：化危为机——关键场景的沟通博弈与破局
一、应对媒体突访：从“被动防守”到“有效掌控”
场景演练一：接到媒体的突然电话采访，如何应对？
场景演练二：在新闻发布会或社交场合遭遇高管围堵与尖锐提问
二、化解网络质疑：从“越描越黑”到“自证清白”
1. 三大策略的选择
策略一：堵
适用情境：堵住攻击来源、堵住攻击渠道、堵住攻击理由
风险：必须有备用方案，防止堵不住
策略二：疏
适用情境：情绪疏导、责任转移（甩锅）、议题重置
风险：必须有明确的冲突性议题，否则反遭质疑
策略三：攻
适用情境：明辨事实反击、攻击对手弱点、质疑攻击理由
风险：需要充足的媒介资源积累和有利的反转证据，品牌口碑需要经得住考验
2. 破局的三技巧
技巧一：第三方证言
技巧二：数据化表达
技巧三：细节破谣
三、内部沟通与安抚：防止“后院起火”的艺术
1. 内部统一口径的必要性与方法
1）内部解释必须及时内部容易成为谣言的始发地
2）内部口径必须精 准通知范围、口径的直接表述而非可发挥的道理框架
3）内部口径必须给出适配场景
2. 员工情绪安抚与动员，将员工转化为“品牌卫士”
1）启动“透明沟通闪电战”，用信息确定性消除情绪恐慌
——负责人（黄金4小时内）发声、建立统一信息传递渠道
2）开展“全员赋能行动”，将员工从旁观者转变为参与者
——实战便捷的工具包（3句话回应问询）
3. 实施“情感连接与荣誉激励”，强化内在认同与归属感
决策沙盘——高仿真实战演练与点评
1. 沙盘背景与角色分配
1）引入当年热点企业危机案例（如：产品安全疑云、高管不当言论等）
1）分组角色扮演：危机管理小组、媒体团、公众代表
2. 全流程推演
1）演练阶段：从预警触发、研判决策到口径发布与回应
2）导师观察：记录各小组的决策节点、协作效率与沟通表现
3. 深度复盘与升华
1）小组自评：分享决策逻辑与遇到的挑战
2）导师点评：逐环节剖析得失，对标行业最 佳实践
3）总结优化：将演练经验固化到自身的危机管理流程中
第五讲：体系构建——从“项目式救火”到“常态化管理”
一、制度固化：让危机管理“有法可依”
1. 权责明确：成立“常设危机管理小组”（CMT）：
1）小组成员组成：公关、法务、运营、人力资源、财务、高管理层负责人（1名）
2）定期更新危机预案、监控舆情、组织演练
2. 流程管理：开发并动态更新《危机应对手册》，作为“决策工具箱”
1）明确何种级别的事件需要启动何种响应机制
2）全流程响应清单（Checklist）
3）联系人清单
核心团队成员：关键媒体、意见领 袖、政府关系、第三方专家
工具模板库：新闻稿模板、内部信模板、社交媒体回应模板
3. 建立“舆情监测与预警系统”
1）专业的舆情监测工具（7x24小时监控）
2）设定预警阈值
二、能力内化：让危机意识成为“肌肉记忆”
1. 定期举办“危机模拟工作坊”
1）设计高度逼真、结合企业业务特点的危机场景
2）参与者被分为不同角色（指挥组、公关组、客服组等），在压力下进行实时推演
3）外部专家或高管进行复盘点评，重点考察决策过程、沟通效率和团队协作
2. 将危机公关纳入新员工培训与管理者必修课
3. 推行“红蓝军对抗”机制
三、文化塑造：构建企业的“危机韧性”
1. 价值观引领
2. 沟通文化
3. 领导力示范
4. 学习机制
课程总结与落地：输出《企业危机管理体系优化行动计划》
讲师背景| Introduction to lecturers
品牌公关与危机应对实战专家
毕业于中国政法大学
曾获前海高级人才引进奖、深圳产业及创新人才奖等荣誉
著有书籍：《城市治理创新实践研究》
——■15年知名企业品牌管理经验+4年权威媒体平台背景■——
原北京电视台《法治进行时》栏目编导
曾任：北京搜狐新媒体信息技术（上市）丨高级媒介经理
曾任：腾讯科技（北京）丨市场公关总监
曾任：玩咖文化丨CMO首席市场官
曾任：万物物业集团（万物云-上市）丨品牌&公关总经理
曾任：天立国际（上市）丨总裁助理&首席品牌官
擅长领域：危机公关实战、公关传播实战、品牌多元化战略、舆情管理等
——■二维视角的专业实践者■——
媒体视角：北京电视台《法治进行时》4年专题编导，亲历数千次新闻采编与突发报道，精 准掌握舆论生成逻辑、媒体选题偏好与公众情绪触发点，能提前预判危机传播路径。
企业视角：历任搜狐、腾讯、万科物业、天立国际等知名企业，从一线执行到集团战略，全程操盘多起行业标杆级项目。
——■“品牌提升与公关危机应对”的实战操刀者■——
01-天立国际【打造“天立杯”系列教育赛事】-推动集团品牌价值提升至85亿，民办基础教育领域具有影响力的重要IP；
02-万科物业【突发事件应急管理体系建设】-建立22个区域突发应急小组,有效实现突发状况的有序应对,为万科物业的良性运转提供支撑；
03-腾讯（北京）【品牌公关活动】-整合线上线下传播资源,全年支持线下发布会14场，落地新闻超300条，大大提升品牌价值；
实战经验：
金鑫老师是4年权威媒体积淀+15年头部企业实战双背景的品牌与危机管理专家，深耕公关全链条与品牌增长领域，以“化危机为转机，铸品牌为增长”为核心价值，擅长将媒体传播规律与企业经营需求深度绑定，其方法论均源自IPO护航、品牌从0到1等重大项目的实战复盘，兼具战略高度与落地可行性。
01-品牌增长：从“0到1搭建”到“矩阵升级”的价值沉淀
核心能力：品牌定位→体系搭建→IP打造→数字化增效
标杆案例1：天立国际“1+N”品牌矩阵与数字化运营升级-2023年天立国际业务涵盖教育、综合服务等多元板块，品牌形象模糊，营销效率偏低，需实现品牌价值与传播效能双提升。
实操过程：承接集团10年规划，通过工作坊对齐业务战略，构建“1个集团母品牌+N个业务子品牌”矩阵，制定分级管理规范。同时统筹微信、抖音等8大平台账号，建立“内容工厂”生产机制与热点响应SOP，引入AI生成工具与智能投放系统，搭建“战略-运营-区域”三级管理体系，落地品牌营销数字中台，开展团队数字化能力培训。
成果：品牌价值提升至85亿元，季度爆款内容量增长300%，年度全网曝光3.5亿，营销成本降低20%，人均效能提升30%+。
标杆案例2：玩咖文化“硬核联盟”从0到1品牌打造玩咖文化-整合安卓厂商资源，打破腾讯、百度等巨头垄断，打造差异化渠道品牌。
实操过程：确立“硬件厂商协同”定位，推动华为、OPPO等6大厂商达成战略合作，组建“硬核联盟”；并策划博鳌论坛年度盛典，发布行业数据报告；首创“黑石奖”，打造“移动游戏界奥斯卡”IP。以奖项为纽带联动游戏厂商与开发者，建立品牌认知度。
成果：“硬核联盟”跻身国内安卓渠道一线品牌，与腾讯、百度等并列当年移动游戏四大渠道，“黑石奖”成为行业年度标杆盛典。
02-危机管理：从“被动救火”到“体系防控”的全链路操盘
核心能力：风险预判→体系搭建→应急处置→复盘优化
标杆案例：万科物业全国危机风控体系搭建-万科物业业务覆盖全国2000+社区，区域分散、场景复杂，突发事件易引发舆论连锁反应，需标准化应急机制。
实操过程：以“分级响应、区域联动”为核心，制定《重大突发事件处理预案》，明确“预警-上报-处置-传播-复盘”5大环节权责，同时在全国22个区域组建专项应急小组，开展季度实战演练，同步搭建跨部门协同平台，建立“事件库-策略库-话术库”三库联动机制，每季度更新典型案例复盘报告；
成果：实现重大风险100%有效管控，6年间未发生全国性负面舆情扩散；“特殊公共卫生事件应对”期间，万科物业全国在管小区2283个，超过9万名员工在岗，无一人在岗感染；该体系成为物业行业危机防控范本。
03-媒体融合：基于媒体人基因的传播创新实践
核心能力：传统媒体联动→跨平台内容创新→传播效能最大化
标杆案例1：腾讯安全电视媒体平台搭建-腾讯安全需突破互联网传播边界，触达更广泛大众群体，建立品牌权威认知。
实操过程：与全国36个地方新闻栏目达成战略合作，搭建“腾讯安全演播室”，设计“碎片化评论输出”模式，每日输送网络评论内容，植入品牌提示。同时联动热点策划短视频内容，全年输出200+条落地视频新闻。
成果：腾讯安全在电视台字幕曝光超万次，新闻曝光500+条，实现日均万次品牌曝光，成为传统媒体与互联网融合的早期标杆。
标杆案例2：搜狐跨媒体节目创新-搜狐微博需提升大众认知，需打破“纯线上传播”局限，探索跨媒体渗透路径。
实操过程：开创“网络视频评论电视台碎片化输出”模式，嫁接地方卫视公信力，与江苏广电合作《新闻夜宴》、与陕西台合作《天天晒网》，打造全国首档网络言论/资讯类电视节目。在节目中自然融入搜狐微博内容与品牌标识，联动线下媒体答谢会强化合作。
成果：搜狐微博每周落地曝光3600+次，快速提升大众认知度，该模式被行业广泛借鉴。
部分授课案例：
序号 | 企业名称 | 主讲课程 | 期数 |
1 | 万科物业集团 | 《危机公关的道与术——全媒体时代的企业危机公关应对》 《化危为机——构建从“被动响应”到“主动掌控”的公关作战体系》 《媒体关系与舆情引导——构建从被动应对到主动塑造的传播护城河》 《品牌多元化战略：从矩阵布局到业绩增长的实战路径》 《一字千斤——危机公关口径的设计与表达》 | 120+期 |
2 | 天立国际集团 | 《企业危机公关与认识管理》 《24级卓越校长品牌、公关实践》 《品牌多元化战略：从矩阵布局到业绩增长的实战路径》 《一字千斤——危机公关口径的设计与表达》 | 50+期 |
3 | 万物云城管理有限公司 | 《媒体关系与舆情引导——构建从被动应对到主动塑造的传播护城河》 《品牌多元化战略：从矩阵布局到业绩增长的实战路径》 | 15+期 |
4 | 普提扬健康 | 《品牌多元化战略：从矩阵布局到业绩增长的实战路径》 | 5期 |
5 | 珠海大横琴城市管理有限公司 | 《媒体关系与舆情引导——构建从被动应对到主动塑造的传播护城河》 | 5期 |
授课风格：
实战导向，案例驱动：以自身操盘的真实案例为核心，还原场景细节，让学员沉浸式理解问题；拒绝空泛理论，每个案例均配套“方法提炼+落地工具”，确保“学完就能用”，聚焦解决企业实际问题。
逻辑清晰，分层拆解：从痛点切入引发共鸣，再按“战略层→执行层”分层拆解方案用通俗表达降低理解门槛，推导模型时逻辑链条清晰，便于学员快速掌握核心逻辑。
工具配套，重落地性：每个授课方向均输出可复用工具，将抽象方法论转化为具体操作模板；强调“能力转化”，不仅传递知识，更帮助学员搭建可落地的工作体系，提升实际业务能力。
主讲课程：
《化危为机——构建从“被动响应”到“主动掌控”的公关作战体系》
《媒体关系与舆情引导——构建从被动应对到主动塑造的传播护城河》
《危机公关的道与术——全媒体时代的企业危机公关应对实践》
《一字千斤——危机公关口径的设计与表达》
《议题锻造术——让品牌成为行业焦点》
《品牌多元化战略——从矩阵布局到业绩增长的实战路径》
《用户驱动增长——从场景洞察到品类创新》
部分客户评价：
在企业发展的关键时刻，战略性的危机公关思维才是护航品牌的真正“隐形资产”，金老师的方法论为我们企业的风险防控体系注入了强大的“抗风险基因”，是企业家必须拥有的“战略保险”。
——万物云集团 朱董事长
金老师具备将复杂问题讲清楚的功力。语言通俗易懂，善于用身边的例子类比专业概念，重点突出，让我们轻松抓住了危机公关的核心原则。
——普提扬健康 李董事长
在物业管理一线，突发事件是家常便饭。金老师的课程让我们深刻认识到，面对业主、媒体、公众的质疑，有效的沟通和专业的处理才是定海神针。它不仅是危机应对指南，更是我们一线物业从业人员提升服务满意度的金钥匙。
——万科物业阵地经营地 杨首席合伙人
金老师的互动设计得很巧妙，不是为互动而互动。小组讨论和情景模拟都紧扣知识点，让学员在参与中自然领悟和掌握要点，课堂氛围积极而高效。在参与中学习，效果远胜被动听讲。金老师提供的分析工具、沟通模板和应对流程都源自实战，可以直接应用于工作，有效提升了我们应对突发状况的信心和效率。
——万科集团南方区域公司 陈总监
金老师的危机公关课程，远不止是“灭火”技巧，更是一门关于企业声誉资产管理的战略科学。它让我们意识到，在危机上每投入一元预防，其价值远超十元的事后补救。这不仅是课程，更是对企业无形资产的高回报投资。
—— 珠海大横琴城市管理有限公司 宋总经理
过去我们处理危机凭经验、靠感觉，金老师则为我们提供了一套可复制、可执行的方法论和工具包。从预警到复盘，环环相扣，让我们的团队在面对突发状况时能有章法、有底气，真正将危机管理从“艺术”变成了“科学”。
—— 天立国际集团 刘总监
在人人都有麦克风的时代，舆情发酵速度远超想象。金老师的课程紧密结合最 新案例，教授我们在数字化环境中如何快速研判、精 准发声、有效引导。这不仅保护了品牌，更是在守护我们与用户之间宝贵的信任关系。
—— 万物云城有限公司 何董事长
项目报价| PROJECT QUOTATION
| 模块 | 内容 | 单价 | 天数 |
| 主题 | / | 默认 | |
| 运营费 | / | 默认 | |
| 推荐讲师 | 老师 | ||
| 合计 | 元（含:调研费、课程设计费、讲师费、教材、教具、税费） | ||
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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