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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：2. 经理级后备人员3. 部门管理人员后备人员
授课形式：7. 采用“讲解+案例+演练+研讨”的多元化互动教学模式，确保学员的深度参与与体验：• 讲师讲授： 精讲核心知识与模型，占比30%。• 案例研讨： 分析银行业内、外经典协同案例，占比20%。• 小组演练： 角色扮演、情景模拟，占比30%。• 工具练习： 现场使用工具卡/画布进行实操，占比10%。• 成果汇演： 小组汇报与讲师点评，占比10%。
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
4. 在银行业数字化转型与市场竞争日益激烈的今天，部门的“深井”效应已成为制约组织效能的关键瓶颈。经理及后备人才作为银行的中坚力量，其沟通效率与协作能力直接决定了战略执行的速度与质量。本课程旨在直面银行内部常见的沟通障碍与协作挑战，通过系统化的理念、工具与实战演练，赋能管理者打通部门墙，构建顺畅高效的内部协同网络，从而提升整体运营效率与客户服务体验。
课程收益| Program Benefits
6. 本课程结束后，学员将能够：
• 认知升级： 深刻理解高效沟通与跨部门协作对银行管理工作的核心价值，建立“客户导向、共赢思维”的协同意识。
• 技能掌握： 掌握关键沟通技巧（倾听、提问、反馈、表达），并能在跨部门场景中有效应用。
• 工具应用： 学会运用“沟通画布”、“利益相关者分析”、“冲突处理模型”等实用工具，解决实际工作中的协作难题。
• 实战演练： 通过基于银行真实场景的案例研讨与模拟，提升在复杂情境下的协同决策与问题解决能力。
• 行动计划： 产出个人“协作能力提升行动计划”，将课堂所学即刻应用于工作岗位。。
课程大纲| Course Outline
2. 一、破冰启航——认知协同价值与挑战
3. 1.开场互动： “我最难忘的一次跨部门协作”故事分享
• 目的：快速切入主题，引发学员共鸣，呈现共性问题。
1. 2.课程定位： 为什么“协同力”是银行未来管理者的核心能力？
• 讲解：VUCA时代下银行面临的挑战（市场竞争、客户需求、内部效率）。
• 讲解：从“部门墙”到“共赢网”——协同协作的价值链分析。
1. 3.诊断现状： 银行内部跨部门协作的四大典型障碍
• 研讨：目标不一致、职责不清、沟通不畅、利益冲突。
1. 二、基石篇——高效沟通的底层逻辑与核心技能
2. 1.沟通的本质： 是“传递信息”还是“达成共识”？
• 模型：介绍“沟通漏斗”模型，揭示信息衰减的真相。
1. 2.三大核心沟通技能
• 深度倾听： 从“听”到“听见”再到“听懂”
1. 工具：3F倾听法（Fact, Feeling, Focus）。
2. 演练：如何听懂下属/同事的“弦外之音”。
• 有力提问： 从“审判官”到“引导者”
1. 工具：开放式提问 vs. 封闭式提问；GROW模型提问练习。
• 有效反馈： 让批评被接受，让赞美有力量
1. 工具：SBI反馈模型（情景-行为-影响）。
2. 演练：如何对平级同事的延迟交付进行有效反馈。
3. 三、进阶篇——破解跨部门协作的密码
4. 1.思维转变： 从“我的部门”到“我们的银行”
• 理念：树立内部客户服务意识与全局观。
1. 2.协作前奏： 利益相关者分析与关系建立
• 工具：利益相关者地图绘制——识别关键人、分析其关切点与影响力。
• 案例：某银行个金部与科技部联合推广手机银行项目的协同前分析。
1. 3.协作引擎： 建立共同目标与共享语言
• 方法：如何发起协作会议，并在一开始就明确共同目标和价值。
• 工具：目标对齐画布。
1. 四、实战篇——协同工具与冲突管理
2. 1.高效协作会议实战工具
• 工具一：沟通画布
1. 讲解与练习：用于复杂沟通前的结构化准备，明确目标、对方利益、可能异议及应对策略。
2.
• 工具二：RACI责任矩阵
1. 讲解与练习：明确跨部门项目中谁负责、谁批准、谁咨询、谁告知，消除职责灰色地带。
2. 2.化冲突为合力：跨部门冲突管理与谈判
• 认知：冲突是坏事吗？建设性冲突的价值。
• 模型：托马斯-基尔曼冲突处理模型（竞争、合作、妥协、回避、迁就）。
• 情景演练：
1. 场景A：信贷审批部与市场部关于风险控制与业务增长的矛盾。
2. 场景B：运营部与支行关于新流程推行效率的争执。
3. 五、融会贯通——银行典型场景综合案例演练
4. 1.案例背景设定（三选一或类似）：
• 场景一（产品创新）： “银税互动”线上贷款的快速推出——涉及公司部、个金部、科技部、风险部。
• 场景二（流程优化）： 提升对公客户开户体验——涉及运营管理部、公司业务部、合规部、各支行。
• 场景三（客户投诉）： 处理一笔涉及多个部门的复杂客户投诉——涉及客服中心、相关业务部门、法律合规部。
1. 2.小组任务：
• 运用全天所学工具与方法，为该场景设计一套完整的沟通与协作方案。
• 进行角色扮演，模拟关键对话场景。
• 小组汇演与讲师点评：
• 各小组展示方案亮点。
• 讲师聚焦点评其在沟通、协作、冲突处理中的亮点与可改进之处。
讲师背景| Introduction to lecturers
李瑞倩老师
《操盘先锋—银行沙龙操盘手培养项目》主创导师
授课风格
讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。
案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。
课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考
金融（银行、保险）服务营销专家
• 曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理
• 曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理
• 曾任：农银人寿中心支公司总经理
• 《明企明师培训师培养项目标准课程》授权认证导师
• City&Guilds国际认证授权高级礼仪培训师
• 银行、保险行业特邀讲师
• 中行、农行、工行、建行等多家银行合作经历
• 十二年银行保险销售管理培训实战经验
• 现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过100+
个人简介
李老师拥有12年银行保险销售管理及培训经验，是当地最年轻的高管之一，在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在网点管理、系统搭建、服务与营销技巧、沙龙项目操盘、银行内训师培养等多方面的提升，大大提升银行员工的管理/服务与营销标准。曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最 高1700万。
李老师在农银人寿河北分公司担任银行保险部总经理时，搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。
同时李老师也是中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场，擅长保险营销项目的创新，课程的开发，银行讲师的培训、服务营销提升等。
经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不销而销。
李瑞倩老师，一位有着博大情怀与梦想的培训讲师，拥有丰富的管理销售实战经验，她秉承着用大爱践行使命，用格局影响众人的准则，凭借深厚而丰富的管理销售经验，令众多企业学员深深折服，她用智慧创造财富，用知识回馈社会。
【项目案例】
●农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》
担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万
● 保定中国农业银行《星级网点辅导项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导。
● 石家庄中国银行标杆网点打造项目
担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天。
● 衡水工商银行网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行衡水分行网点主任进行销售技能提升轮训授课，共5期。
● 廊坊中国银行柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目
担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。
● 中原银行南阳分行保险沙龙项目推动
担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。
主讲课程
【保险营销】《银行保险——网点经营与沙龙营销》
【保险营销】《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》
【保险营销】《高产能沙龙项目全流程解析》
【银行营销】《银行客户营销策略与关系维护技巧》
【银行营销】《理财经理综合营销技能提升训练》
【银行营销】《大客户深度管理与关系营销》
【银行管理】《网点负责人综合管理能力提升》
【银行管理】《支行长经营管理能力提升》
【银行管理】《沟通管理与高效沟通技巧》
【职业素养】《银行实战商务礼仪与营销礼仪》
【职业素养】《银行柜员职业心态与自我管理》
【职业素养】《银行内训师培养项目》
【职业素养】《银行员工高效沟通与协作》
【职业素养】《优秀员工全能修炼》
服务客户
银行类：中国农业银行河北分行及各地市行、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行等。
保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司、太平人寿河北分公司 、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、交银人寿河北分公司等。
医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。
生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇软件信息工程有限公司等。
学员评价
李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。
中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总
沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。
中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长
李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。
太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总
通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。
中国银行邯郸分行 支行行长 李行长
李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。
中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长
李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在企业梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力企业落地成长
河北瑞丰科技有限公司总经理 孟总
李瑞倩老师在培训之前往往对客户进行沟通问诊，有针对性做课程开发，培训之后再次耐心地对管理者与销售人员提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。
河北金卷教育科技有限公司董事长 王董事长
【精彩瞬间】
| 中国农业银行保定分行 《大客户深度管理与关系营销》 | 中国建设银行唐山分行 《银行保险——网点经营与沙龙营销》 |
| 中国工商银行沧州分行 《网点主任高效领导力提升》 | 河北金卷教育科技有限公司 《专业销售技巧-客户沟通影响力及谈判技巧》 |
| 河北瑞丰科技有限公司 《企业实战商务礼仪与营销礼仪》 | 中国建设银行邯郸分行 《保险金信托-大客户营销》 |
| 恒润集团 《中高层管理技能》 | 农银人寿河北分公司 《保险专业销售技巧》 |
| 中国农业银行衡水分行 《理财沙龙讲座》 | 中国银行石家庄分行 《服务效能提升与训练》 |
| 太平人寿河北分公司联合农业银行 《高端名仕私享会》 | 农银人寿邢台中心支公司 《理财沙龙讲座》 |
| 博路天成新能源科技有限公司 《自我赋能与情绪解压》 | 包头银行中信银行 《柜员沟通营销》 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/0237eafc1253642700334048793/v.f1453242.mp4
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/673eeb303270835013442374210/v.f1453242.mp4
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