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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：客户服务团队、大客户经理团队
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程大纲| Course Outline
第一模块：商务接待与拜访礼仪
一、初次会面礼仪规范
1、拜访客户基本礼貌“三到”
•眼到：远距离时，目光注视，微笑，大步向前
•口到：中距离时，主动大声称呼、问候
•手到：近距离时，亲切寒暄并询问、握手
2、根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式
•在已知对方身份时，称呼对方职业身份
•在不知对方身份时，选择用性别称呼（先生、女士）
•同事之间，忌讳乱取绰号，也应以职务或工作姓名为宜
3、介绍礼仪
•自我介绍
•介绍他人
•多人介绍
4、介绍时的行为规范
•精准称呼，不可称呼错对方的名字、职务等重要信息
•手势高雅，介绍时，可使用弯曲式手势进行介绍
•微笑互动，在介绍大家认识时，应当表示敬意
5、名片礼仪
•递送：起立、双手、微笑注视、主动介绍自己
•接收：起立、双手、微笑注视、主动问候对方
•存放：放在名片夹
•忘记带名片怎么办？
•索取名片的礼貌方式
6、握手礼仪
•握手的次序
•握手的方法
•遇到领导能不能主动伸手？
•如何与女士握手？
7、接待服务引领规范
•电梯引领：我们先进电梯？客户先进电梯？
•楼梯引领：谁在前？谁在后？
•走廊引领：谁在左？谁在右？
•会议室引领：我先进？客户先进？
•介绍参观引领：我们站在哪里？
二、拜访洽谈，分清主客、座次礼仪规范
1、谈判桌座次
2、会议桌座次（不同格局和规格的安排方法）
3、主席台座次（单排、双排）
4、会客厅座次
5、餐桌位次
6、乘车座次（小轿车、商务车）
第二模块：办公场合基本礼仪与沟通技巧
一、办公场合基本礼仪
1、电话礼仪
接听、拨打、转接、记录、反馈
2、邮件往来
发送邮件基本文字规范
接受邮件及回复
3、微信礼仪
微信与视频沟通工作注意事项
群聊，你有哪些要吐槽？
•注意时间
•注意长度
•注意内容
私信（一对一）需要注意什么
•如何加微信？
•扫一扫，谁先来？
•微信语言文字规范与技巧
•微信文字书写规范与邮件的区别
朋友圈
•要不要分组？
•要不要“三天可见”
•发一些什么内容更好？
4、线上、线下会议基本礼仪规范
禁忌&规范
提前准备资料
主持&发言
5、办公区域与领导碰面礼仪
挥手礼、微笑致意、欠身致意
二、公司内部沟通
1、沟通的方式
语言&非语言
正式场合&非正式场合
2、沟通行为训练
二、沟通与表达的行为训练
1、看：眼观六路耳听八方
看场合、看情形、看对象、看状态
2、听：听得懂才能说的清
倾听的姿态和回应方式
倾听时应该准备的“道具”
3、问：如何快速通过询问达到目的
如何从“问”中发现需求和问题
错误的询问方式
4、说：投其所好的表达方式
先说别人想听的，再说自己想说的
明确立场、换位思考 、及时反馈
5、不同层级沟通原则与方法
对上级：尊重与倾听、主动请示汇报、接受批评和建议
对平级：尊重与信任、明确信息与希望、创新与合作
汇报、联络、商量
三、对客户沟通
1、与客户沟通提前做功课
客户的喜好与禁忌、察言观色、投其所好
2、职场谈话禁忌
忌主动谈及客户隐私：出身、家庭、学历、婚姻、子女、财产、健康
慎选公共话题：政治、宗教、军事、公众人物
3、沟通破冰：可以选择的话题
打开话匣子的小技巧：观察优点，用请教进行询问
察言观色、投其所好：教育、管理、生活娱乐、旅行、摄影等
聊天基本逻辑：忆过往、聊现状、想未来
4、营销技巧
FABE法：如何让客户接受你的介绍
第三模块：商务宴请与餐桌礼仪实战应用
商务应酬的本质？
吃出文化、喝出修养？
我们的角色定位是什么？
一、中式菜肴选择、点菜的基本方法（点菜技巧）
1、先冷后热、先咸后甜、先汤后菜、先荤后素
2、荤素搭配、好事成双、色香味、意形养
3、当地特色不能少、餐厅爆款不可少
4、客户禁忌忘不了（宗教信仰、饮食习惯、健康状况等）
5、点酒的方法与禁忌
二、中式商务宴请座次
1、位次原则
面门为上、以右为尊、主客相邻、好事成双
2、不同角色与场景座次
单主人的座次
双主人的座次
主客双方人数相同的座次
三、餐具识别与使用
1、筷子的文化与礼仪
使用筷子的禁忌（三长两短、品箸留声、执箸巡城、仙人指路、定海神针、落地惊神）
使用筷子的规范 （起、夹、收、换、品）
四、中国酒桌文化与礼仪
1、敬酒的次序、方位
主人先敬、副主次敬、主宾回敬、主人轮敬、依次轮敬
2、应酬中的“约定俗成”
掌握高价值感喝酒的绝招
- 独树一帜的祝酒词最具感染力
- 文明劝酒要见机行事
- 机智敬酒有良方
- 挡酒技巧：成为酒桌上的长清客
3、敬酒的禁忌
不分主次、方位不当、一人敬多、过分劝酒
第四部分：商务馈赠礼仪与伴手礼选择
一、馈赠对象分析
1、馈赠对象的身份、地位与职业特点
2、馈赠对象的喜好与需求
3、馈赠对象的文化背景与习俗
二、礼品的选择标准
1、痛点投资
2、“打到对方心中去”
3、喜好与需求的平衡
3、体现公司的文化与形象
4、性别偏好与年龄
三、馈赠时机与场合
1、馈赠时机的选择
2、节日、生日、病日等特殊时刻
3、商务会议、合作洽谈等商务场合
4、私人拜访、社交活动等非正式场合
5、馈赠场合、时机的注意事项
四、馈赠方式与技巧
1、馈赠方式的选择
2、亲手赠送
3、邮寄赠送
4、委托他人赠送
5、馈赠时的表达技巧
五、馈赠礼仪的注意事项
1、避免过于贵重或过于廉价的礼品
2、避免触犯馈赠对象的禁忌或忌讳
3、尊重馈赠对象的意愿与选择
4、遵守公司的相关规定与政策
讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
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Service Advantages
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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