变诉为金 ——有效应对客户抱怨投诉与客户挽留实战

客户投诉是企业最不愿看到的，同时也是企业每一个人的噩梦。为了解决客户投诉，避免客户离开我们做了大量努力，但是在实际工作中，有很多投诉会让你很意外、会让你不知所措，甚至会让你莫明其妙：

l 我们明明按标准做没犯错，有时也会招致投诉；

l 我们服务流程和标准一再的精细化，客户仍然觉得不满；

l 明明是真心想帮助客户，客户却不领情甚至曲解我的意思；

l 很小的一件事情，客户就是不依不饶，最终导致投诉升级；

l ……等等等等，不胜枚举

以上种种现象导致我们一线的服务人员谈诉色变。认为服务就是吃力不讨好的工作，一见投诉就紧张就想逃避，甚至开始抵触服务工作，抵触跟客户接触。

为什么我们的真诚和努力，不仅没有达到相应的效果，有时还会适得其反呢？这其中有一个重要的问题被我们忽略了：客户“进化”了。随着时代的发展，客户也在不断发生着变化，现在的客户在方方面面都跟以前有了很大的不同。如果我们不了解客户变化、不了解客户心理的想法、不了解客户的新需求，那我们怎么做在客户眼里都是错的。这就是为什么我们好像什么都做了，但是客户还是不满意的原因所在。本课程从多个维度深度剖析客户心理，并通过大量投诉案例解析以及场景呈现，帮助人们深入了解客户心理需求，同时提供工具化的解决思路和方法，帮助我们提升投诉处理的综合能力，从而更好的挽留客户。

1、剖析客户投诉动机，找到客户投诉的真实原因；

2、掌握降低投诉及有效处理投诉的思路与方法；

4、建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

5、学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。

第一讲 服务的本质与内涵

一、什么是客户服务?

1．客户服务的定义

2．影响客户服务的因素

3．客户服务体验升级的本质

二、什么是满意？

1．满意的构成要素是什么

2. 真诚服务的底层逻辑是什么

3. 真诚的LTA法则

4．满意的内在逻辑在哪

5．服务动线设计

三、重估投诉的价值

1．什么是客户投诉

2．客户投诉概率及后果分析

3．客户不投诉的成本分析。

四、客户服务关键时刻：让每一次服务留下痕迹做“对冲”

1、客户认知决定选择

2、如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系

3、服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务

第二讲 投诉处理中的WARM系统

一、认知“WARM”系统

（一）Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

（1）声音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的关切

2、被尊重——情感关注

（1）投诉处理中的六种声音

（2）投诉处理中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同

内容认同

角色认同

需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

（三）Respond主动回应

1、客户投诉中的心锚效应

2、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

3、特殊场景下，当我们无法满足客户时

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建

第三讲  实战场景中提升投诉处理的技巧

一、五大实战应用场景提升处理技巧

场景一：无法满足客户需求，解决需要有技巧

场景二：适时妥协有技巧，适度妥协有边界

场景三：恶意投诉有原因，洞察意图有方法

场景四：制度不满有投诉，解释原因有先后

场景五：客户有错要注意，语言模式有试探

二、避免8种错误处理客户抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动；

2、把错误归咎到顾客身上；

3、做出承诺却没有实现；

4、完全没反应；

5、粗鲁无礼；

6、逃避个人责任；

7、非语言排斥；

8、质问顾客。

三、客户抱怨投诉处理步骤：

1、投诉中的心态调整

2、客户投诉处理的五步骤

A释放+认同

B确认

C赞美+探寻

D给出方案

E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题

四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略

1、资源整合策略；

2、同一战线策略；

3、攻心为上策略；

4、巧妙诉苦策略；

5、限时谈判策略；

6、丢车保帅策略；

第四讲：客户挽留中四种不同的行为倾向客户的处理方式

（实操演练）

思考导入：客户挽留因人而异的客户识别？

不同的人说不同的话？

“挽留”的途径有哪些？

l “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？挽留时怎么说才有用？

案例分析：如何认知行为背后的思维框架？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？什么样的语言更有价值？

案例分析：为什么有些话不该说？同时也不能说？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？为什么他走的无声无息？

案例分析：为什么一定要让他先说？他的内心你识别到了吗？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？