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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：客户服务团队、大客户经理团队
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程大纲| Course Outline
第一部分：破冰与导论：新竞争格局下的零售银行服务新思维
l 当前面临的最大服务与投诉挑战？
l 从“交易中心”到“关系中心”：服务不再是成本，而是最重要的投资和核心竞争力。
l 数据说话：展示高质量服务与客户留存率、客户终身价值（LTV）、交叉销售成功率之间的正相关数据。
l 行长角色重塑： 从业务管理者到“首席客户体验官”（CCXO）——服务文化的塑造者与第一责任人。
第二部分：构建不可复制的服务竞争力：体系、标准与赋能
l “MOT”关键时刻管理：识别客户旅程中的全部MOT（如：理财到期提醒、贷款审批进度、投诉响应速度）。
工具： 客户旅程地图（Customer Journey Map）绘制演练（以“大额存单”或“房贷”为例）。
l 服务标准的制定与传导：
超越“微笑服务”：制定具有银行特色且可衡量的行为标准（如：首问负责制、1-5-10响应机制、理财经理的“顾问式”服务话术）。
案例研讨：某股份制银行“五星级网点”服务标准解析。
l 员工赋能与激励：
赋能：给予一线员工解决常见问题所需的权限和资源（“授权”比“授权”更重要）。
激励：如何将服务质量（NPS/客户满意度）与绩效考核、薪酬晋升有效挂钩？
研讨：如何有效降低员工在服务过程中的“情绪劳动”负担？
第三部分：服务管理的衡量与诊断：从数据到洞察
l 关键指标（KPI）体系建设：
结果指标：NPS（净推荐值）、客户满意度（CSAT）、客户费力度（CES）。
过程指标：业务处理时长、投诉一次性解决率、服务流程合规率。
l “听”见真相： 如何有效利用客户反馈（投诉、表扬、调研、录音质检）进行服务诊断和优化？
行动学习：基于一份真实的NPS差评报告，小组讨论并制定一份给支行的《服务改进行动计划》。
下午模块：投诉谈判的攻心术与价值转化
第四部分：投诉处理的战略价值与心理博弈
l 投诉是金：成功处理投诉可将客户忠诚度提升至比从未投诉更高的水平——展示“服务恢复悖论”研究。
l 客户投诉的心理动机分析： 求尊重、求补偿、求解决、求发泄。如何精准判断并满足其核心诉求？
l 行长在重大投诉中的角色定位： 升级处理者、资源协调者、危机公关者。
案例剖析：一个因理财产品净值回撤引发的机构客户集体投诉事件的处理与复盘。
第五部分：投诉谈判的实战六步法与企业级话术
l 核心模型：LAERC模型（Listen倾听，Apologize道歉，Explore探究，Respond回应，Compensate补偿）/
l 六步法精讲与情景模拟：
1. 稳住情绪，用心倾听：“三明治”沟通法、同理心话术演练
2. 真诚致歉，表达尊重：为“感受”道歉而非为“错误”道歉。
3. 提问探究，定位根因：5Why分析法在投诉中的应用。
4. 提出方案，快速响应：提供“选择题”而非“问答题”，掌握补偿的尺度与艺术。
5. 获取同意，立即执行：明确时间点、责任人，让客户安心。
6. 跟踪回访，修复关系：如何将投诉客户转化为“品牌大使”？
l 谈判原则：
- 公平公正原则：基于事实和责任分析，既不推诿责任也不大包大揽。
- 补偿对称原则：补偿要与损失相称，不应过度补偿或象征性补偿。
- 风险控制原则：考虑案例的示范效应，避免引发连锁反应。
- 共赢导向：寻求既能维护银行利益又能保留客户的解决方案。
l 洞察客户与识别诉求
- 有理诉求：客户购买产品时银行未充分揭示风险、风险承受能力评估不准确、推荐产品与客户风险偏好不匹配等。
- 无理诉求：市场正常波动导致亏损却要求银行保本赔付、明知高风险仍投资亏损后索赔、委托他人操作亏损后追责银行等。
第六部分：从个体到系统：投诉的根因分析与预防机制
l 超越“救火”：如何通过投诉数据的聚类分析，发现流程、产品、系统层面的共性问题？
l 建立“投诉预警机制”：** 识别高风险客户和业务，变被动应对为主动干预。
工具导入： 简易版根因分析（RCA）工具表的使用。
研讨：如何在本行建立一套有效的“投诉-分析-改进”闭环管理体系？讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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