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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：客户服务团队、大客户经理团队
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
客户投诉是企业最不愿看到的，同时也是每一个一线客服人员的噩梦。为了解决客户投诉我们做了大量努力，但是在实际工作中，有很多投诉会让你很意外、会让你不知所措，甚至会让你莫明其妙：
l 我们明明按标准做没犯错，有时也会招致投诉；
l 我们服务流程和标准一再的精细化，客户仍然觉得不满；
l 明明是真心想帮助客户，客户却不领情甚至曲解我的意思；
l 很小的一件事情，客户就是不依不饶，最终导致投诉升级；
l ……等等等等，不胜枚举
以上种种现象导致我们一线的服务人员谈诉色变。认为服务就是吃力不讨好的工作，一见投诉就紧张就想逃避，甚至开始抵触服务工作，抵触跟客户接触。
为什么我们的真诚和努力，不仅没有达到相应的效果，有时还会适得其反呢？这其中有一个重要的问题被我们忽略了：客户“进化”了。随着时代的发展，客户也在不断发生着变化，现在的客户在方方面面都跟以前有了很大的不同。如果我们不了解客户变化、不了解客户心理的想法、不了解客户的新需求，那我们怎么做在客户眼里都是错的。这就是为什么我们好像什么都做了，但是客户还是不满意的原因所在。本课程为切实保护消费者权益，赋能远程智能银行一线客服代表，培养专业的客诉处理人才团队，将从多个维度深度剖析客户心理，并通过大量投诉案例解析以及场景呈现，帮助人们深入了解客户心理需求，同时提供工具化的解决思路和方法，帮助我们提升投诉处理的综合能力。课程收益| Program Benefits
1、剖析客户投诉动机，找到客户投诉的真实原因；
2、掌握降低投诉及有效处理投诉的思路与方法；
4、建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
5、学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。课程大纲| Course Outline
第一讲 服务的本质与内涵
一、什么是服务?
1．客户服务的定义
2．影响客户服务的因素
3．客户服务体验升级的本质
二、什么是满意？
1．满意的构成要素是什么
2. 真诚服务的底层逻辑是什么
3. 真诚的LTA法则
4．满意的内在逻辑在哪
5．服务动线设计
三、重估投诉的价值
1．什么是客户投诉
2．客户投诉概率及后果分析
3．客户不投诉的成本分析。
四、客户服务关键时刻：让每一次服务都成为一个温暖的回忆
1、客户认知决定选择
2、如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系
案例分析：为什么这句话这么重要？
3、服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务
第二讲 投诉处理中的WARM系统
一、认知“WARM”系统
（一）Welcome热情
1、被欢迎——热情面对
（1）声音形象塑造
（2）微情绪的植入
（3）关键词的使用
2、被尊重——情感关注
（1）投诉处理中的六种声音
（2）投诉处理中的禁用语言
3、被关注——接一待二顾三
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型
情感认同
内容认同
角色认同
需求认同
2、不但赞同还能引导客户行为——赞同引导中二级反馈的使用
3、如何用问引导出客户的真实需求——可能和你想的不一样
4、如何用问控制谈话节奏
（三）Respond主动回应
1、客户投诉中的心锚效应
2、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
3、特殊场景下，当我们无法满足客户时
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力
3、细节处理与品牌搭建
第三讲 实战场景中提升投诉处理的技巧
一、五大实战应用场景提升处理技巧
场景一：无法满足客户需求，解决需要有技巧
场景二：适时妥协有技巧，适度妥协有边界
场景三：恶意投诉有原因，洞察意图有方法
场景四：制度不满有投诉，解释原因有先后
场景五：客户有错要注意，语言模式有试探
二、避免8种错误处理客户抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动；
2、把错误归咎到顾客身上；
3、做出承诺却没有实现；
4、完全没反应；
5、粗鲁无礼；
6、逃避个人责任；
7、非语言排斥；
8、质问顾客。
三、客户抱怨投诉处理步骤：
1、投诉中的心态调整
2、客户投诉处理的五步骤
A释放+认同
B确认
C赞美+探寻
D给出方案
E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题
四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略
1、资源整合策略；
2、同一战线策略；
3、攻心为上策略；
4、巧妙诉苦策略；
5、限时谈判策略；
6、丢车保帅策略；
第四讲：极端客诉场景分析与处理方式
l “气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：接通电话就开始辱骂，全程插不上话
识别高能量因子型人的特征
如何听，更有效？
与高能量因子型人沟通的四个重要方法
l “喜欢开玩笑，看上去好说话”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：面对客户无法满足的诉求、甚至是无理的要求如何说不会激化矛盾？
如何说，更有价值？
与高社交因子型人沟通的TTG原则
l “追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：您怎么跟客户业务道歉和解释能争取到撤诉？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可
与高和平因子型人沟通的三个方法
l “逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
识别高思考因子型人的特征
与高思考因子型人沟通的3+3原则
增加案例：
1、当不能满足客户需求，如何拒绝客户更容易接受。
2、当需要与客户协商，如何妥协更容易达成共识。
3、当客户反复追问同一个简单问题时，如何应答更能让客户满意。
明明就是客户的问题，如何解释才能让客户平息情绪。讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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