企业内训课关键词

KEY WORDS OF Corporate Training

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关键字:
行为心理学,赢在客户体验时代 -MOT关键时刻与客户满意度体系建设

参加对象:客户经理

课程费用:电话咨询(含:讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费)

授课天数:1 天

授课形式:内训

联系电话:400-008-4600;13382173255(Karen /郑老师)

1万门内训课,可登陆官网搜索:www.perfectpx.com

微信咨询:Karen(注明来意)

课程背景| Course Background

“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来,越来越多的企业深刻地领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,“客户”必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中,客户往往抱怨企业服务响应很慢,平庸的服务没有印象,甚至根本不懂我们的需求。因此,将服务的管理转化为体验的管理,并上升为企业的战略高地--具体来说,首先是完善服务质量标准化体系建设,加强流程化的管理,在客户接触时间轴上的每个关键时刻(MOT),设计客户在关键时刻的峰终体验,通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜;同时优化服务流程节点,预见投诉贬损点,让客户最终成为企业的忠诚客户。


研究客户心理,认识了解客户的心理活动,提升保险公司的服务质量,是保险业生存的永恒主题。然而,在实际的工作实践中,员工却容易因不了解客户的情绪状态,不了解客户心理,不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾,甚至在情绪的诱导下将矛盾升级,将本可避免的小争执升级为大冲突,引来客户投诉,损害公司形象声誉。因而,不断地去研究客户心理,解读客户的肢体语言,洞悉客户的弦外之音,察其言观其色,通过微表情、微反应来了解认识客户,是当今保险业员工的基本技能。


越能洞悉客户心理,就越能服务好客户,提升服务质量,减少服务冲突,改善沟通水平。本课程从保险产品的实际出发,融入大量心理学的原理和实际运用,以大量的实际案例,用引导的方法,帮助客服人员梳理工作职责,强化岗位专业技能,在互动交流的方式下,轻松愉快的掌握相应的知识与技能,结合大量的现场模拟演练,确保客服人员可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。


课程收益| Program Benefits

1. 树立:从客户需求出发,以满意服务为起点,以极致服务促使客户复购或推荐,最终将客户发展为忠实客户。

2. 梳理:客户体验全过程的MOT关键时刻,从每个客户流程中,洞悉客户期待,界定每个接触点的客户满意要素,以标准服务满足客户的期待。

3. 设计:客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准,用惊喜服务换来客户的感动,让客户留下深刻的印象,推动客户不断购买和传播,用服务拉开与竞争对手的差距。

4. 心理:学习行为心理学相关的知识原理(微表情、微反应、肢体语言),逐步实践应用,帮助员工更好的识别客户,洞悉客户心理,减少冲突,提升服务水平;

5. 自我:员工能更好的理解客户情绪,体会自己的情绪,修炼同理心思维的能力。


课程大纲| Course Outline

第一讲:携用户思维 塑服务心态

一、 经济心态与成交思维变迁

1. 计划经济-卖货思维时代

2. 市场经济-流量思维时代

3. 即刻起-用户思维时代

案例分享:欧美、日本用户思维转型之路

二、 用户思维时代的来临

1. 客户期望攀升背后的根源

2. 客户价值观蜕变两大特征

案例分享:海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑。

3. 新时代客户的六大诉求

4. 服务人员必备用户思维

三、 时代背景下—塑造阳光心态

客服人员拥有阳光心态是提升自我感受,做好客户服务的重要前提

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A-B-C”法则

4. 关于认知的三种病态思维

5. 第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)

6. 提升自尊体系的四种方法

7. 情景模拟:认知改变


第二讲 用户至上、赢在体验

一、察言观色、了解客户需求

1. 初识肢体语言分析

团队研讨:从既往的服务中思考客户心理(正面、负面)

2. 肢体语言分析的基本原则:倾听、专注、同理心

3. 识别基本的面部表情(微表情)

案例: 观眼识人(讲解+体验+影视赏析)

眼神接触、眉来眼去(视线方向)、眨眼频率、眼皮、眉毛

4. 感受客户的情绪感受,体会对方的需要与动机

动机探索法:每个行为的背后都有一个积极正向的意图!

5、设立清晰的人际界限,减少情绪感染:谁的情绪谁负责

理解但不认同客户的情绪:尊重vs. 控制

正念体验:正念呼吸法(处理负面情绪)

案例研讨:如何面对服务沟通中的冲突?

心理学实验:疤痕实验(投射心理)

6. 修炼6秒钟暂停能力:减少情绪失控的几率

7. 从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征与行为诉求(DISC)

案例:掌握不同行为风格的沟通策略,自我调适,以适应对方的沟通风格进行有效沟通?


二、 从心理学角度客户满意度提升技巧

1. 影响满意度的两大因素

2. 提升满意度的三大维度

3. 表达认同的一核心两技巧

4. 表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式

5. 表达同理心 “A-S-P”三步法

6. 树立专家形象三步骤


三 从心理学角度处理客户异议和抱怨

1 客诉根源认知

1) 客诉起源的推理阶梯

2) 人际沟通的两大基本归因

3) 激发客诉的四条高压线


2客诉处理步骤解析

1) 安全开场

安全开场“两要三不”原则

安全开场之设定情境

2) 移情倾听

四种形式的倾听效果

移情倾听的三个要点

倾听练习:认同+复述+补充

3) 有效记录


四、积极主动、心态塑造

1、主动心:付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸

2、感恩心:感恩信任、感恩包容

3、同理心:换位思考、以心换心

分享讨论:案例分享优秀服务企业服务明星在工作中如何体现“三心”服务


第三讲 关键时刻、解读设计

一、MOT关键时刻解读

1、关键时刻无时无处不在

2、创造客户比创造利润更重要

3、了解客户真正需要,把握市场多变

4、一线员工比管理层更了解客户

5、沟通提升执行力和利润率

6、保持绩效评估与客户需要一致性

7、奖励让客户满意的“自作主张”

头脑风暴:结合我爱我家,分享做为管理者如何理解关键时刻原则


二、MOT关键时刻分享

1、关键时刻:对于客户满意的价值

2、峰终定律:高峰体验和好的结束

案例:保险公司的关键时刻、航空公司的关键时刻;酒店行业的关键时刻; 

3、现场作业:客户体验流程脚本

确定客户接触全过程的服务关键时刻,明确服务标准,创新服务细节,设计服务感动点超越客户期待、总结客户贬损点,避免客户不满和抱怨。


第四讲 团队经验分享,课程总结

分享MOT,为团队彼此成员创造用心交流和峰值体验


讲师背景| Introduction to lecturers

珀菲特顾问|李燕老师

讲师简介 / About the Program Leader

李燕老师    高净值客户营销实战专家

复旦大学工商管理硕士

全球寿险管理师(LOMA

证券从业/基金从业/保理从业/等资格证书

金恪集团长期担任创业导师和企业顾问

15万粉丝《心视野》微信公众号主编

现任复旦管理学院MBA校友导师/MBA面试官

中宏保险/友邦保险企业传播、品牌宣传、整合营销负责人

曾任:金恪集团丨新商帮资本总裁

曾任:中国平安陆金所丨市场营销部总监及VIP部总监

曾任:诺亚财富集团(美股代码:NOAH)丨市场部总监、培训部总监

擅长领域:高净值客户开拓、资产配置、寿险大额保单开拓、商业模式优化

 

李燕老师拥有26跨国和民营企业工作经验,22市场运营管理、渠道运营管理具备多年大中型企业经营管理经验,曾担任大型集团公司子公司总经理一职,长期任职于纽交所上市金融集团,拥有在资产管理规模800亿的资产管理公司的管理与实践经验,对于多层次资本市场有深刻理解,在高净值人群财富管理和资产配置、互联网金融、中小企业投融资、海内外保险等领域积累了丰富实战经验。老师至今累计授课近150,参训学员也高达上万人,课程好评率达95%,被学员称为“最亲和”的实战型导师。

 

实战经验:

中宏保险/友邦保险——整合营销负责人:

★ 老师参与了中国第一个儿童分红产品聪明宝宝”的设计和推广,当年度该产品销售业绩占整个公司的50%以上,同时在2008年中宏保险作为全球奥运合作伙伴的阶段,全面参与市场品牌和营销相结合的推进,帮助公司业绩提升超过30%取得了空前成功。

★ 在友邦工作期间站高一线,站在集团和亚太区层面,充分参与和管理全中国友邦代理人品牌和文化建设,为全国营销队伍创建了想赢敢赢的氛围,通过全球性曼联球队等赞助事宜,对全中国整体业绩提升带来了长足的影响,招募了更多优秀代理人加入,当年度业绩提升超过30%

中国平安陆金所——市场营销部总监及VIP会员部总监:

★ 老师任职期间,主负责互联网核心客户的开拓和维护,并且通过开发新的营销工具,直接有效增加了客户的参与度,二次购买率,以及客户忠诚度计划,年化创造了400亿业绩。

老师担任VIP会员部总监时,从零到有的建立公司VIP体系,根据VIP用户的生命周期不同需求,进行接触点管理和深挖营销。为企业超额完成指标,提升10%客户为vip,带来的业绩占据整个公司业务量65%

诺亚财富集团(美股代码:NOAH)——市场部总监、培训部总监:

★ 任职期内主要负责整合公司内外资源,打造公司品牌形象,用创新发展的眼光,制定公司市场开拓战略,带领全公司6个区域57家分公司高品质的执行力达成目标,建立了获客、转化到留存的市场流程和体系,对全国的高净值和超高净值人群的投资需求和消费心理有深入的了解,通过市场体系搭建,支持200多名理财师,全年募集资金超过百亿。

金恪集团——新商帮资本总裁:

★ 老师与团队从零到一创办新商帮资本,搭建中小企业服务投融资服务平台,为超过1家企业提供各类企业服务,优化其商业模式,对接资本市场。

★ 老师同时创新独特有效的城市合伙人模式,与潍坊、马鞍山、芜湖各地设立高达30亿产业引导基金,推动当地优质企业迅速发展,并为河北清河、河南修武、山东蓬莱等地产业升级,设立特色小镇模式,以市长和县长的角度,为政府出谋划策,导入产业,招商引资,做产业升级。


授课风格:

李老师的课程一直在不断沉淀和创新,永远以学生内生式成长为目标,以外部成果为导向,通过演练、角色扮演、情景模拟、沙盘游戏、案例讨论、分享授课方式,让学员带着困惑和问题来,带着方法和解决方案回去,学生们称李老师课程为三有课程,有干货融入了老师20多年的行业经验和思考,“有体验”,每次课程都能以深入浅出方式,以趣味互动方式,让学生积极参与和深刻领悟,“有辅导”,李老师一直陪伴学员课程结束后的21天成长,让结果落地开花。




培训课程 / Training courses

心理学在高端客户营销中的应用

《财富保障需求与规划》

《高净值客户开发和资产配置》

新时代下的大额保单成交技巧

《新时代下的养老险营销技巧》

《中小企业融资之道》




代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

复旦MBA管理学院、诺亚财富、杨浦区科创中心、创董会、浙江金融学院、工商银行、农业银行、广发银行、阿里学院、财智财富管理中心、安盈财富管理、平安银行广州分行、中原证券、海通证券、海宁水务集团、金泰家纺、梦巢家纺、唐心家纺、宁波利时集团、汇海集团、L&D陶瓷、辛集农商行、沁阳村镇银行、兰州招行、上海平安银行、中国银行广州分行、西宁兴业银行、成乐电子、木佬佬玩具、赣昌砂石、安通物流、弘基(投资)集团、柳州市百货、三门江林场、成都家居行业协会、智富联盟、银弹孵化空间、米亚文化传媒、汉力资本、弘洁建设、绪光集团、丽珠集团、珠光房地产、功夫动漫、斯舒郎、美帮在线、广州元喜、金羽杰、伊美集团、鑫源食品、置信集团....

 

部分学员评价:

李老师的课程非常精彩,让我有茅塞顿开之感,形式多样,案例叙述深入浅出,并可以举一反三….我们的学员都非常喜欢上李老师的课

——浙江金融学院教研室主任

导师各项工作认真负责,导入技巧很接地气,网点收益良多,网点厅堂营销有很大提升

——农行曲阳支行陈行长

李老师非常实战,理论结合实际,在此次互联网营销课程中,我们从电销思维更加延伸到了互联网营销思维,对业绩提升非常有帮助

——平安西安电销莫学员

为期三天的集训给我感受最深的李老师的营销课程,无任是营销话术还是异议处理,老师都教会了我们许多,也给了我们很多新的灵感,在接下来的工作会将所学融入更好的营销服务客户。

——平安电销某学员

李老师NLP顾问式营销课程授课生动、有趣、吸引力强,尤其是电话邀约、产品话术推荐技巧,给我全新的感知,非常实用。

——广发上海某学员

培训师讲课气氛活跃、讲的生动,内容切合实际度高,给市场拓展工作很大的引导,帮助非常大。

工商银行淮海东路支行培训负责人



服务流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 沟通诊断
  • 项目调研
  • 方案设计
  • 达成共识
  • 项目实施
  • 持续跟踪
  • 效果评估

服务优势

Service Advantages

  • 对行业特性的深刻理解

    我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。

  • 丰富的案例库及落地方案

    我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。

  • 经验深厚的咨询团队

    我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是?人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么?承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户:世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企业共同选择

  • 600000+

    累计培训学员

  • 1500+

    现有公开课

  • 10000+

    现有内训课

  • 800+

    现有在线课程

  • 20+

    辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

  • 内训课

    高层团队引导工作坊

    中层管理内训

    基层管理内训

  • 项目咨询

    人才梯队建设咨询项目

    工厂运营咨询项目

    TTT内训师咨询项目

  • 公开课

    领导力公开课

    精益智造公开课

    个人效能公开课

线上业务

ONLINE BUSINESS

数字化搭建企业学习平台,加速人才培养
功能包含:作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验


培训的客户涵盖多个行业的知名企业

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

数字化搭建企业学习平台,加速人才培养

专属云大学,一键部署,智能配课,千人千面

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