行为心理学，赢在客户体验时代 -MOT关键时刻与客户满意度体系建设

“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻地领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户”必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设，加强流程化的管理，在客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，让客户最终成为企业的忠诚客户。

研究客户心理，认识了解客户的心理活动，提升保险公司的服务质量，是保险业生存的永恒主题。然而，在实际的工作实践中，员工却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可避免的小争执升级为大冲突，引来客户投诉，损害公司形象声誉。因而，不断地去研究客户心理，解读客户的肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过微表情、微反应来了解认识客户，是当今保险业员工的基本技能。

越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。本课程从保险产品的实际出发，融入大量心理学的原理和实际运用，以大量的实际案例，用引导的方法，帮助客服人员梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保客服人员可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。

1. 树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。

2. 梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，从每个客户流程中，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。

3. 设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断购买和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。

4. 心理：学习行为心理学相关的知识原理（微表情、微反应、肢体语言），逐步实践应用，帮助员工更好的识别客户，洞悉客户心理，减少冲突，提升服务水平；

5. 自我：员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。

第一讲：携用户思维 塑服务心态

一、 经济心态与成交思维变迁

1. 计划经济-卖货思维时代

2. 市场经济-流量思维时代

3. 即刻起-用户思维时代

案例分享：欧美、日本用户思维转型之路

二、 用户思维时代的来临

1. 客户期望攀升背后的根源

2. 客户价值观蜕变两大特征

案例分享：海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑。

3. 新时代客户的六大诉求

4. 服务人员必备用户思维

三、 时代背景下—塑造阳光心态

客服人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好客户服务的重要前提

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A-B-C”法则

4. 关于认知的三种病态思维

5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）

6. 提升自尊体系的四种方法

7. 情景模拟：认知改变

第二讲 用户至上、赢在体验

一、察言观色、了解客户需求

1. 初识肢体语言分析

团队研讨：从既往的服务中思考客户心理（正面、负面）

2. 肢体语言分析的基本原则：倾听、专注、同理心

3. 识别基本的面部表情（微表情）

案例： 观眼识人（讲解+体验+影视赏析）

 眼神接触、眉来眼去（视线方向）、眨眼频率、眼皮、眉毛

4. 感受客户的情绪感受，体会对方的需要与动机

动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图！

5、设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责

理解但不认同客户的情绪：尊重vs. 控制

正念体验：正念呼吸法（处理负面情绪）

案例研讨：如何面对服务沟通中的冲突？

心理学实验：疤痕实验（投射心理）

6. 修炼6秒钟暂停能力：减少情绪失控的几率

7. 从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征与行为诉求（DISC）

案例：掌握不同行为风格的沟通策略，自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？

二、 从心理学角度客户满意度提升技巧

1. 影响满意度的两大因素

2. 提升满意度的三大维度

3. 表达认同的一核心两技巧

4. 表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式

5. 表达同理心 “A-S-P”三步法

6. 树立专家形象三步骤

三 从心理学角度处理客户异议和抱怨

1 客诉根源认知

1） 客诉起源的推理阶梯

2） 人际沟通的两大基本归因

3） 激发客诉的四条高压线

2客诉处理步骤解析

1） 安全开场

 安全开场“两要三不”原则

 安全开场之设定情境

2） 移情倾听

 四种形式的倾听效果

 移情倾听的三个要点

 倾听练习：认同+复述+补充

3） 有效记录

四、积极主动、心态塑造

1、主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸

2、感恩心：感恩信任、感恩包容

3、同理心：换位思考、以心换心

分享讨论：案例分享优秀服务企业服务明星在工作中如何体现“三心”服务

第三讲 关键时刻、解读设计

一、MOT关键时刻解读

1、关键时刻无时无处不在

2、创造客户比创造利润更重要

3、了解客户真正需要，把握市场多变

4、一线员工比管理层更了解客户

5、沟通提升执行力和利润率

6、保持绩效评估与客户需要一致性

7、奖励让客户满意的“自作主张”

头脑风暴：结合我爱我家，分享做为管理者如何理解关键时刻原则

二、MOT关键时刻分享

1、关键时刻：对于客户满意的价值

2、峰终定律：高峰体验和好的结束

案例：保险公司的关键时刻、航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻； 

3、现场作业：客户体验流程脚本

确定客户接触全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点超越客户期待、总结客户贬损点，避免客户不满和抱怨。

第四讲 团队经验分享，课程总结

分享MOT，为团队彼此成员创造用心交流和峰值体验