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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：物业公司前台接待、后勤人员、服务人员及相关工作人员 【课程特色】 1. 情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题； 2. 以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用； 3. 用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点； 4. 促动学习，采用聚焦式会谈的方式，让学员达到知行合一的目的。
授课形式：小组PK、团队共创、引导技术、案例分析、分组讨论、互动答疑、视频教学、情景模拟演练等方式。
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。
服务能力是物业公司接待客户过程中的核心，服务人员的精神面貌、工作作风、专业程度、待客礼节都代表着公司形象，是公司的“门面”。既要做到流程规范化也要具备人性化的方式，两者兼备才能更好地做好接待服务。全面提升接待人员的服务意识，由内而外传递出对接待对象的尊重，做到心中有事、眼里有活，根据高标准服务流程、时刻为服务对象考虑来做好接待工作，方能展现出物业公司的良好对外形象。两天课程将带领学员解决以下疑问：
※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？
※ 如何通过服务细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？
※ 如何通过服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？
※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？
※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？
※ 如何让各部门把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？
课程收益| Program Benefits
• 认知客户的心理，调整服务心态。
• 提升一线服务人员的服务意识。
• 学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。
• 了解人性的至深需求本质，挖掘礼仪背后的通用准则；
• 掌握物业服务管理的礼仪规范，展示高能量的姿态，营造良好的沟通氛围；
• 通过演练与实操，掌握物业服务的每个流程细节要求和礼仪标准；
• 加强接待服务意识与综合能力，有意识的重视接待对象、重视接待细节；
课程大纲| Course Outline
本课题共分为六个单元
单元一 洞察客户需求，呈现星级服务
单元二 职业形象标准与规范
单元三 物业接待实操与实务
单元四 会务服务流程与标准
单元五 物业服务沟通与异议处理
单元六 综合考评与课程回顾
1.
2. 课程导入：个人画像
3. 目的：让学员意识到，你在客户心目中并非你所想象的样子。
5. 一、服务水平诊断与测试
6. 通过这个模型，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。
7. 二、人工智能时代下的物业从业人员，你的竞争优势在哪里？
8. 三、洞察人性的需求及至深本质
• 人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重
• 自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己
• 与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当
1.
3. 一、优质服务意识
• 给予顾客心安感——热情周到的意识
• 服务时限性——服务责任的意识
• 服务一致性与连续性——团队协作的意识
• 服务的灵活性——以客户为中心的意识
1. 二、优质服务心态
• 积极主动：主动出击，能为客户多做点什么？
• 游戏心态：游戏而非儿戏
• 宽容开发心态：妥协≠软弱
1. 活动：梳理物业优质服务意识的表现及关键
2.
• 与客人情感建立的16个令人惊叹的细节
• 抬起你的头来，塑造团队的正能量氛围
• 个性化，鼓励自我表现
• 游戏：敲响铃铛（找到令你骄傲、感到自豪的好消息）
• 授权，提升五星级服务
1. 团队共创：物业公司可行的创新服务还有哪些？
2.
4. 形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。
5. 1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义
6. 2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线
7. 3.仪容礼仪
• 轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）
• 岗位发型要求与禁忌
• 手的要求与禁忌
• 首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
1. 仪表礼仪
• 制服的穿着规范与标准
• 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
• 失败的着装与搭配示例评析
1. 5.现场形象点评
2. 眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
3. 1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧
4. 2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思
5. 3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人
6. 4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式
7. 5.表情的尺度
微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？
展示真诚与热情
8. 6.表情训练
体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。
9. 1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现
■ 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌
■ 优雅的手势：
接、递物品手势 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领
10. 2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
11. 3.路遇礼：行进路遇的点头与避让
12. 4.交谈的仪态
13. 5.送别的仪态
14. 6.奉茶的方法、顺序与禁忌
15. 7.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。
16. 本部分规划与梳理接待流程，通过对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性，并给出解决办法。
1.接待信息的收集与整理
2.接待团队的角色分工与细节准备
一、接站与交通工具选择
1. 接站前的准备
2.接站的时间
3.车辆的要求与禁忌
4. 乘车位次礼仪
二、迎接会面礼的场景化运用
1.机场与公共场所迎接
2.单位大门与大堂迎接
3.停车场与会议室迎接
三、 送别来宾的规格与礼节
17. 1.珍惜他人生命权，不同场合守时的含义
18. 2.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴
19. 3.不容忽视的称呼禁忌：符合常规、不出差错。
20. 4.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
21. 5.握手的礼仪与常见误区：有形缺心，能体现热情与诚意吗？
22. 6.名片的脸面与使用禁忌：尊重他人及保护自己的脸面同样重要
23. 7.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点
8. 进出会客室的礼仪
9.电话礼仪——身边的人更重要
结束电话的礼仪与禁忌
1.会务摆台规范
1） 布件摆放
2）饮品准备摆放
3） 纸笔等文具摆放
4） 会议用花标准与摆放
5） 席位卡准备与摆放
2. 主题会议物品准备
3. 大型会议签到台布置
4. 会议桌型的类别与选择
5. 会议设备安排与调试
流程梳理：一页纸《会议服务准备工作检查单》
24. 1. 主要嘉宾及主席台服务
25. 2. 会议茶水服务礼仪与禁忌
1）奉茶顺序
2）奉茶六部曲
3）茶礼仪：茶、敬茶、敬香茶
26. 3. 会务服务常用手势标准
27. 4. 会务服务的察言观色能力
演练：实战场景化练习与指导
1、不同领域内位次差异比较分析
2、主席台位次
3、会见会晤位次
4、会谈位次
5、引领陪同位次
6、电梯引领
7、楼梯引领
8、车辆位次
28. 1. 引导合影拍照
29. 2. 安排嘉宾离开
30. 3. 嘉宾资料整理
31. 4. 接待服务工作总结
32. 沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，最终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。
33. 1.沟通的目标不是口服而是心服
34. 2.我的思维决策模式
35. 3.成人心智结构进化
36. 4.从“心”开始的ABC法则
37. 5.信息的准确传递与接受
38. 当我们在沟通中遭遇不愉快，进而产生消极的情绪变化或心理状态时，最重要的是控制这种糟糕的情绪或心理蔓延，别让自己被情绪所左右，否则沟通效率会大打折扣。
39. 1.远离“傻瓜式”沟通
40. 2.情绪归因转向，用“选择”代替“不得不”
41. 3.营造安全的沟通氛围
42. 4.利用对比说明，防止冒犯和伤害
43. 5.利用复述和认同感染对方
44. 6.合理使用道歉和拔刺
45. 巧妙提问可以唤醒对方的内在动力，使对方努力去改变自己；倾听则既能满足他人自我表达的需要，又能巩固人与人之间的联结。
46. 1.不要把建议变成批评
47. 2.提问时对方才是主角
3.正确发问技巧
4.关心的尺度，话题选择及禁忌
48. 5.倾听的姿态：要倾听，不要“但是”
1.面对顾客异议要有积极的心态
投诉是一个闪光的机会
难缠的顾客是你最 好的朋友
拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
客人是怎样被我们激怒的
“他不过是想发泄一下”
以退为进——聪明的退让方式
2.顾客异议的应对策略
不讲道理讲人情
聆听VS过度聆听
骂人的技术
特殊的投诉客户群应对
迂回战术
“六配”理论
注：本模块针对企业提供的系列服务场景与流程，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完 美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，强化服务意识与服务素养。
1、考核方式一：卷面形式
知：围绕两天的知识点，给出不同题型，综合考核学员对内容的掌握程度。
2、考核方式二：企业剧场
行：以小组为单位设计一个工作中常见的剧场情景，融入两天所学的知识点，通过行为、语言的方式呈现。
49. 3、运用“聚焦式会话”回顾知识
50. 通过四个层面，包括：数据层面、体验层面、理解层面、决定层面的逐步深入的会话方式，让学员有以下四点收获：
1、 通过会话，找到学习知识中印象最深刻的内容；
2、 通过会话，发现在学习过程中存在困惑或不解的知识点，并进行整理；
3、 通过会话，整理学习的重要收获；
4、 通过会话，确定行动计划与使用方向。
讲师背景| Introduction to lecturers
梁志霞老 师
礼仪素养&服务效能专家
授课风格
● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。
● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。
● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。
擅长领域
商务礼仪、商务情商、服务效能提升
讲师资历
• 国家二级企业培训师
• 高级心理咨询师
• OSTIC高级商务礼仪师
• 高级家庭教育指导师
• 高级性格分析师
• 深圳文化管理培训中心特邀讲师
• 格力中央空调连续四年8场次返聘导师
• 广东省人力资源研究会优秀培训师
• 全国讲师推优大赛专家评委
• 广东省企业培训研究会理事会常务理事
• 世界500强企业 国网/电信/烟草/农行/平安/国寿/格力空调/富士康等特聘导师
主要履历
17年培训行业工作经历（2008-至今）
曾任：品牌价值95亿的家居建材企业 商学院课程开发&企业文化&市场部负责人
【常年管理一刊两训（内训及经销商）三重大活动的策划与组织，搭建内部层级化培训体系】
曾任：华悦管理咨询 高级讲师，项目总监
【完成为期6个月的工程市场营销体系优化项目，输出6份行业报告，1份三年规划，4份支撑部门分析报告；
完成为期6个月的控股公司内训师团队的选拨、培养、课程开发及体系搭建，共输出21课题，培养讲师45人；
完成企业经销商团队培训师队伍的培养、课程开发及激励机制的制定；
完成企业行动学习项目2个，输出标准化指导执行手册4套及协作企业制定3年战略规划。】
曾任：深圳千千礼仪师资研修院佛山分院院长&师资团队课程开发负责人
培训经验
11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、可量化培训体系构建、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。
曾搭建支持公司战略发展的层级化培训体系，建立内部及经销商的培训生管理机制，制定培训管理办法，内训师选拔与培养机制，内训师激励政策，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。曾同时管理集团公司12个品牌，带领团队7天创造了3500万的业绩。
先后服务行业头部企业200+家，培训学员3万+人次，多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。
被多家企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。在课程项目设计上讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标，训前通过深入沟通调研，针对性的定制能落地、解决企业实际问题的培训项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的工作能力与效率，进而提高企业绩效。
【部分项目成果】
★深圳千千礼仪师资研修班连续6期《PPT课件制作与授课技巧提升》指导老师；从2019年-2022年辅导课件共计60多份（商业课件），培训职业讲师60余人。
★全国讲师推优大赛专家评委
★南海控股（高技投）为期6个月的内训师项目交付老师之一，产出内部课程30门，培养讲师45名。联袂策划讲师大赛活动。
★广东协进陶瓷有限公司内训师项目主讲老师，产出内部课程25门，培养讲师25名。
★广东鹰牌陶瓷内训师晋级认证（初级、中级、高级）两专场专家评委
★佛山市第三人民医院演讲比赛专家评委及指导老师
★湖南富士康科技集团的内训师培训项目主讲老师，产出内部课件20份，培养讲师25人。
★胡贝儿形体礼仪女子学堂职业培训师培训项目主讲老师，产出商业课件20份，培养商业讲师20人。
★广东金意陶集团一二三级培训体系搭建，内训师管理办法编写，内训师大赛的策划与选拔，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。
技能资质
国家二级企业培训师、高级心理咨询师、OSTIC高级商务礼仪师、高级家庭教育指导师、高级性格分析师、高级互联网营销师、培训落地&问题解决促动师、文化&战略落地促动师
主讲课程
• 服务类
《一线服务管理与沟通技巧》1天
《卓越服务与高效沟通》1-2天
《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天
《营业厅优质服务能力提升》1-2天
《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天
• 商务类
《大客户服务效能提升》1-2天
《国际商务礼仪》1天
《职业素养与实用商务礼仪》2天
《商务接待礼仪与谈判技巧》1天
《商务情商与交往艺术》1天
• 接待、会务类
《绘声绘色——金牌讲解员接待实务及讲解能力提升训战营》2天
《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天
《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天
• 沟通类
《高效对话六法》1天
《像教练一样的对话技术》2天
《共赢谈判力——高冲突场景下的沟通与博弈实战训练营》1-2天
客户见证
金融保险行业：
中国平安保险（集团）股份有限公司广州分公司、中国人寿保险 （集团）云南分公司、中国人寿保险（集团）中山分公司、中国人寿保险（集团）东莞分公司、中国农业银行深圳市分行、国元证券股份有限公司、中国平安保险（集团）股份有限公司厦门分公司
通讯能源行业：
深圳市德方纳米科技股份有限公司、新会华润燃气有限公司、中国南方电网佛山供电局、中国南方电网汕头供电局、中国南方电网深圳供电局（多次返聘）、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国石化、惠州星火能源有限公司、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司
制造行业：
海南天然橡胶产业集团股份有限公司、富士康科技集团、中国烟草湖北中烟工业有限责任公司（国际商务礼仪/服务礼仪）、珠海格力电器股份有限公司（连续4年返聘）、旭辉设备制造（惠州）有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、海南天然橡胶产业集团股份有限公司
控股投资企业：
深圳飞尚实业集团有限公司、天音通信控股股份有限公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、南海千灯湖创投小镇
房地产建筑行业：
中交四航局第三工程有限公司、中铁建工集团深圳分公司、深业集团有限公司、上海高屋置业有限公司、上海奉发集团、万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司
传媒行业：
深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司、广东时代传媒集团有限公司、广东新周刊杂志社有限公司、北京厚德传媒有限公司
教育院校：
广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂
其 他：
江苏洋河酒厂股份有限公司、深圳市天域人力资源有限公司、佛山市禅城区妇女联合会、惠州市惠州城区总工会、惠州市富盈置业有限公司、南海福利彩票中心、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、广州军转宝科技有限公司
………
学员反馈
• 梁老师的授课非常严谨，最重要的是课程内容简单易懂，生动实用，还结合实际，学员能明白如何运用到实际中！
——中国人寿 李总
• 今天有幸听到梁老师的课程，真的受益匪浅，对每个人都很重要，在此谢谢老师的精彩分享，希望有机会还能跟您探讨，和老师交朋友。
——公开课学员
• 梁老师是一位很用心、负责任的老师，定制的课程内容，贴近工作实际场景，让学员在演练中学习及收获，很实用，大家都反馈很好，谢谢老师！
——时代传媒 高层领导蔡总
• 梁老师非常专业，课堂上让学员有很多参与的机会，一点都不枯燥，而且这些内容拿回去立马就能用上，太棒了。
——胡贝儿形体礼仪女子学堂直营店 店长
• 梁老师的基于业务场景的话术定制课，让学员在实际工作场景中发现问题并解决问题，大家反应收获非常大，感谢老师前期的辛苦付出。
——中石化 培训管理者
• 梁老师，学员很喜欢您的课程，实用易懂，幽默风趣，期待可以长期合作。
——某烟草培训项目负责人
• 梁老师课程内容主线明确，层次分明，层层递进，知识面丰富，能综合运用各学科的知识，让复杂的问题简单化，变得浅显易懂。
——中国平安人力资源负责人
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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