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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：：职场各层级员工、新晋员工、需要提升沟通能力的职场人士 课程特色： 1. 情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题； 2. 以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用； 3.用以致学，促动学员将课题知识技能与工作实际相结合，课堂找到解决方法。
授课形式：：案例分析、分组讨论、角色扮演、示范教学、互动答疑、情景模拟演练等方式。
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
你到一个城市出差，住进了一家酒店。准备退房时，前台的一个服务员对你说：“您在这里等一下，我们必须要先检查一下房间，看看有没有东西损坏丢失，然后才能给您办理退房手续”。退房时需要检查，这是行业规则，你欣然接受，于是边站在前台等待查房结果。此时，前台的服务员又接着解释起来：“前几天我们这就有个客人，把房间的水壶弄坏了，之前还有客人偷拿了毛巾……”你听完这些很不爽，感觉服务员在诋毁自己的人格，以后再没去过这家酒店。
后来，你又到这个城市出差，换了一家酒店，却感受到了完全不同的服务。退房时服务员微笑着说：“请您稍等片刻，我们去您的房间检查一下，看看您是否有东西落在房间里”你一听，感觉这个酒店服务很到位。
案例中的两位服务员要传递的信息是一样的，都是去检查客房里有没东西损坏或丢失，但很显然，后一位服务员更会沟通，既准确传达了自己的工作内容，又很好地照顾了客人的情绪和感受。
沟通是一门艺术，在与他人沟通时，语言表达能力和表达技巧显得尤为重要。如果你具有出色的沟通能力，就可以在生活中化解各种矛盾，维护家人、朋友之间的良好关系，还能在工作中最 大限度地运用自己的工作经验、专业知识，发挥个人能力，提升社会竞争力，加速事业的成功。
课程大纲| Course Outline
一、人际沟通要有“镜”
1. 你的情感账户余额充足吗？
2. 人际沟通的“秘密之窗”
3、人性偏好的六个规律
4、六个常用的沟通心理学，事半功倍
二、三步沟通要有“序”
活动：沟通三步曲，只要缺少一个环节，就会沟通失败
第 一步：有效传达信息
1．切换频道，让对方产生共鸣感
2．4C沟通法，使沟通清晰明了
3．有效提问，实现双向沟通
第二步：觉察对方，认真倾听
4.人际沟通中的“察颜观色”（梅拉比安公式）
5.如何聆听，才能使人际沟通精准高效？（3R聆听模式）
第三步：反馈即行动
6.SBI反馈法：情景、行为、影响
7. 非暴力沟通反馈法：观察、感受、需要、请求
三、向上沟通要有“胆”
1. 如何有效表达，快速获得上级的认可？（电梯测验法）
2. 重视工作汇报，让领导对你刮目相看：4P汇报法则
3. 捕捉弦外之音，才能领会领导真心
4. 上司频繁点头，并不意味肯定赞许
5. 请示5法，向上提建议的方法
课堂活动：结构化表达的训练
四、向下沟通要有“心”
1. 四种不同员工的有效指示方式
2. 良药不苦口，让下属心服口服的四种批评方式
3. 表扬的正确方式，让下属心花怒放
4. 指派新任务要量才使用
5. 巧用提问，让员工敞开心扉
6. 如何反馈，让下属乐意接受？
课堂活动：三步提问法/GROW实践
五、横向沟通要有“肺”
1. 运用正确称谓，拉近彼此距离
2. 将拒绝转变为合作
3. 正面争执最无效，与会沟通是正道
4. 弱势姿态，更能寻得他人相助
5. 委婉拒绝，让人有尊严地收回不情之请
6. 换位思考，体谅他人
课堂活动：鱼缸会议
六、冲突管理要有“方”
1.冲突产生的四大原因
2.处理团队冲突的五个关键
3.情绪疏导
自我情绪调节：ABC法则、ORID法
用LECSR疏导对方的情绪
4.化解冲突的技巧
解决冲突的5种基本策略：合作、妥协、回避、迁就、竞争；
1. 课堂活动：情景训练
• 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
• 对方是怎样被我们激怒的
• “他不过是想发泄一下”
• 让对话方感觉到你是同盟军而非敌人
• 以退为进——聪明的退让方式
• “以直报怨”的内涵与适用
• 让他收到你的贴心和温暖
1.
讲师背景| Introduction to lecturers
梁志霞老 师
礼仪素养&服务效能专家
授课风格
● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。
● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。
● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。
擅长领域
商务礼仪、商务情商、服务效能提升
讲师资历
• 国家二级企业培训师
• 高级心理咨询师
• OSTIC高级商务礼仪师
• 高级家庭教育指导师
• 高级性格分析师
• 深圳文化管理培训中心特邀讲师
• 格力中央空调连续四年8场次返聘导师
• 广东省人力资源研究会优秀培训师
• 全国讲师推优大赛专家评委
• 广东省企业培训研究会理事会常务理事
• 世界500强企业 国网/电信/烟草/农行/平安/国寿/格力空调/富士康等特聘导师
主要履历
17年培训行业工作经历（2008-至今）
曾任：品牌价值95亿的家居建材企业 商学院课程开发&企业文化&市场部负责人
【常年管理一刊两训（内训及经销商）三重大活动的策划与组织，搭建内部层级化培训体系】
曾任：华悦管理咨询 高级讲师，项目总监
【完成为期6个月的工程市场营销体系优化项目，输出6份行业报告，1份三年规划，4份支撑部门分析报告；
完成为期6个月的控股公司内训师团队的选拨、培养、课程开发及体系搭建，共输出21课题，培养讲师45人；
完成企业经销商团队培训师队伍的培养、课程开发及激励机制的制定；
完成企业行动学习项目2个，输出标准化指导执行手册4套及协作企业制定3年战略规划。】
曾任：深圳千千礼仪师资研修院佛山分院院长&师资团队课程开发负责人
培训经验
11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、可量化培训体系构建、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。
曾搭建支持公司战略发展的层级化培训体系，建立内部及经销商的培训生管理机制，制定培训管理办法，内训师选拔与培养机制，内训师激励政策，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。曾同时管理集团公司12个品牌，带领团队7天创造了3500万的业绩。
先后服务行业头部企业200+家，培训学员3万+人次，多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。
被多家企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。在课程项目设计上讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标，训前通过深入沟通调研，针对性的定制能落地、解决企业实际问题的培训项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的工作能力与效率，进而提高企业绩效。
【部分项目成果】
★深圳千千礼仪师资研修班连续6期《PPT课件制作与授课技巧提升》指导老师；从2019年-2022年辅导课件共计60多份（商业课件），培训职业讲师60余人。
★全国讲师推优大赛专家评委
★南海控股（高技投）为期6个月的内训师项目交付老师之一，产出内部课程30门，培养讲师45名。联袂策划讲师大赛活动。
★广东协进陶瓷有限公司内训师项目主讲老师，产出内部课程25门，培养讲师25名。
★广东鹰牌陶瓷内训师晋级认证（初级、中级、高级）两专场专家评委
★佛山市第三人民医院演讲比赛专家评委及指导老师
★湖南富士康科技集团的内训师培训项目主讲老师，产出内部课件20份，培养讲师25人。
★胡贝儿形体礼仪女子学堂职业培训师培训项目主讲老师，产出商业课件20份，培养商业讲师20人。
★广东金意陶集团一二三级培训体系搭建，内训师管理办法编写，内训师大赛的策划与选拔，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。
技能资质
国家二级企业培训师、高级心理咨询师、OSTIC高级商务礼仪师、高级家庭教育指导师、高级性格分析师、高级互联网营销师、培训落地&问题解决促动师、文化&战略落地促动师
主讲课程
• 服务类
《一线服务管理与沟通技巧》1天
《卓越服务与高效沟通》1-2天
《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天
《营业厅优质服务能力提升》1-2天
《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天
• 商务类
《大客户服务效能提升》1-2天
《国际商务礼仪》1天
《职业素养与实用商务礼仪》2天
《商务接待礼仪与谈判技巧》1天
《商务情商与交往艺术》1天
• 接待、会务类
《绘声绘色——金牌讲解员接待实务及讲解能力提升训战营》2天
《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天
《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天
• 沟通类
《高效对话六法》1天
《像教练一样的对话技术》2天
《共赢谈判力——高冲突场景下的沟通与博弈实战训练营》1-2天
部分授课照片
| 深圳千千礼仪师资研修班 | 中国农业银行 深圳市分行 |
| 广州军转宝科技有限公司 | 北京厚德传媒有限公司 |
| 深圳飞尚集团 | 胡贝儿形体礼仪女子学堂 |
| 上海高屋置业有限公司 | 中国人寿保险（中山） |
| 惠州市幼儿园园长训练营 | 中国人寿保险（昆明） |
| 中国陶瓷总部基地 | 中国南方电网（惠州） |
| 惠州市都乐健康管理咨询有限公司 | 惠州市富盈置业有限公司 |
| 千灯湖创投小镇 | 深业集团有限公司 |
| 广东新风景陶瓷有限公司 | 中交四航局第三工程有限公司 |
| 中国南玻集团 | 深圳市安保医疗股份科技有限公司 |
| 格力中央空调2018年/2021年/2024年（共6期） | 中国电信（西藏分公司） |
| 广东时代传媒 | 中国石化 |
| 珠海港兴天然气 | 中国南方电网（汕头） |
| 衡阳富士康 | 上海奉发集团 |
客户见证
金融保险行业：
中国平安保险（集团）股份有限公司广州分公司、中国人寿保险 （集团）云南分公司、中国人寿保险（集团）中山分公司、中国人寿保险（集团）东莞分公司、中国农业银行深圳市分行、国元证券股份有限公司、中国平安保险（集团）股份有限公司厦门分公司
通讯能源行业：
深圳市德方纳米科技股份有限公司、新会华润燃气有限公司、中国南方电网佛山供电局、中国南方电网汕头供电局、中国南方电网深圳供电局（多次返聘）、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国石化、惠州星火能源有限公司、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司
制造行业：
海南天然橡胶产业集团股份有限公司、富士康科技集团、中国烟草湖北中烟工业有限责任公司（国际商务礼仪/服务礼仪）、珠海格力电器股份有限公司（连续4年返聘）、旭辉设备制造（惠州）有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、海南天然橡胶产业集团股份有限公司
控股投资企业：
深圳飞尚实业集团有限公司、天音通信控股股份有限公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、南海千灯湖创投小镇
房地产建筑行业：
中交四航局第三工程有限公司、中铁建工集团深圳分公司、深业集团有限公司、上海高屋置业有限公司、上海奉发集团、万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司
传媒行业：
深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司、广东时代传媒集团有限公司、广东新周刊杂志社有限公司、北京厚德传媒有限公司
教育院校：
广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂
其 他：
江苏洋河酒厂股份有限公司、深圳市天域人力资源有限公司、佛山市禅城区妇女联合会、惠州市惠州城区总工会、惠州市富盈置业有限公司、南海福利彩票中心、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、广州军转宝科技有限公司
………
学员反馈
• 梁老师的授课非常严谨，最重要的是课程内容简单易懂，生动实用，还结合实际，学员能明白如何运用到实际中！
——中国人寿 李总
• 今天有幸听到梁老师的课程，真的受益匪浅，对每个人都很重要，在此谢谢老师的精彩分享，希望有机会还能跟您探讨，和老师交朋友。
——公开课学员
• 梁老师是一位很用心、负责任的老师，定制的课程内容，贴近工作实际场景，让学员在演练中学习及收获，很实用，大家都反馈很好，谢谢老师！
——时代传媒 高层领导蔡总
• 梁老师非常专业，课堂上让学员有很多参与的机会，一点都不枯燥，而且这些内容拿回去立马就能用上，太棒了。
——胡贝儿形体礼仪女子学堂直营店 店长
• 梁老师的基于业务场景的话术定制课，让学员在实际工作场景中发现问题并解决问题，大家反应收获非常大，感谢老师前期的辛苦付出。
——中石化 培训管理者
• 梁老师，学员很喜欢您的课程，实用易懂，幽默风趣，期待可以长期合作。
——某烟草培训项目负责人
• 梁老师课程内容主线明确，层次分明，层层递进，知识面丰富，能综合运用各学科的知识，让复杂的问题简单化，变得浅显易懂。
——中国平安人力资源负责人
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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