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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：服务岗位接待人员、讲解人员 【课程框架】本课题共分为七个模块
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。讲解员长期接待重要领导及团队单位，而作为接待方及讲解员可谓是企事业单位的第 一张名片。讲解员的言行举止和工作表现，直接关系或影响着单位的整体形象，乃至运营质量。本课程培训的目的总结如下：
1.【形象力】树立讲解员专业形象；
2.【讲解力】提升讲解员公众演讲的能力；
3.【自信心】克服恐惧心理，提升自信心；
4.【逻辑力】演讲稿的结构化梳理，便于记忆，同时能达到人稿合一的境界，表达游刃有余；
5.【呈现力】提升讲解员的肢体演绎能力；
6.【接待力】掌握礼仪接待的规范与流程。
从而提升讲解员讲解水平及在礼仪方面做到热情、礼貌、周到、细致，同时要具备服务规范、服务形象、沟通的能力，增强被接待对象与公司/单位合作的信心，传递企事业单位良好的形象。
【课程特色】
1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；
2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；
3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；
4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。
【授课方法】
讲师讲授法、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式。
【培训课时】6-12小时
课程大纲| Course Outline
第 一模块：金牌讲解员的认知与素养
1. 金牌讲解员的两大重要能力
2. 金牌讲解员成长三个阶段
3. 讲解是认知问题也是情商问题
4. 糟糕讲解的四个特点
5. 听众能带走的是什么？
一、讲稿的设计
1.五种经典演讲结构
2.六字记忆法
3.简单说话 表达清晰
4.运用素材 生动表达
二、讲解能力提升
1.呈现的本质：讲解员首先呈现的不是内容，而是自己
2.讲解员要有“三气”
体验：一分钟即兴演讲
1.巧妙化解紧张感的方法
2.如何“讲”听众更喜欢
3.三个被接受的特征
4.声情并茂，巧用语调语速变化
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧
2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思
3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人
4.东方人的审美情趣与中国式的服务
5.表情的尺度
微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？
展示真诚与热情
6.表情训练
体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。
1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现
■ 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌
■ 优雅的手势：
接、递物品手势 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领
2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
3.路遇礼：行进路遇的点头与避让
4.交谈的仪态
5.送别的仪态
6.奉茶的方法、顺序与禁忌
7.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。
形象具有一定的视觉穿透力，职业第 一，美丽第二，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。
1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义
2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线
3.仪容礼仪
• 轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）
• 岗位发型要求与禁忌
• 手的要求与禁忌
• 首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
1. 仪表礼仪
• 制服的穿着规范与标准
• 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
• 失败的着装与搭配示例评析
5.现场形象点评
一、接待礼仪
讲解员经常要接待重要领导，接待流程的梳理及到位的规范显得尤为重要，本章节的学习，让学员掌握每个接待环节的规范，同时学会应对突法情况，梳理适合企业内部的接待流程。让被接待者收到你的诚意，避免让礼仪流于形式。
1.称呼的艺术——称呼他人
称呼自己
2.自我介绍的礼仪与禁忌
3.居间介绍的礼仪与禁忌
4.亮明自己的身份，亮明同事的身份
5.奉茶礼仪与禁忌
6.得体的境界
7.接待流程制定或优化
二、位次礼仪
位次的难点在于如何根据不同的场合和接待对象的变化灵活安排位次，本部分会根据不同的情境给出完 美的位次解决方案。
1.电梯位次礼仪：先进后出OR后进先出？
2.会客室位次礼仪
3.会谈位次
4.会议位次
5.楼梯位次
6.特殊情况下的位次的灵活变通
本部分选取工作场景，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。
1.演练步骤
• 将学员小组形式划分，做5-6场实战PK演练情境；
• 每个小组在拿到情境以后按照要求准备20分钟；
• 每场情境演练结束，观察员进行自由点评（加分环节）；
• 学员点评结束后，老师对每场进行综合点评。
2.演练情境
演练情境可由老师指定，也可以由企业结合自身问题进行收集整理。
讲师背景| Introduction to lecturers
梁志霞老 师
礼仪素养&服务效能专家
授课风格
● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。
● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。
● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。
擅长领域
商务礼仪、商务情商、服务效能提升
讲师资历
• 国家二级企业培训师
• 高级心理咨询师
• OSTIC高级商务礼仪师
• 高级家庭教育指导师
• 高级性格分析师
• 深圳文化管理培训中心特邀讲师
• 格力中央空调连续四年8场次返聘导师
• 广东省人力资源研究会优秀培训师
• 全国讲师推优大赛专家评委
• 广东省企业培训研究会理事会常务理事
• 世界500强企业 国网/电信/烟草/农行/平安/国寿/格力空调/富士康等特聘导师
主要履历
17年培训行业工作经历（2008-至今）
曾任：品牌价值95亿的家居建材企业 商学院课程开发&企业文化&市场部负责人
【常年管理一刊两训（内训及经销商）三重大活动的策划与组织，搭建内部层级化培训体系】
曾任：华悦管理咨询 高级讲师，项目总监
【完成为期6个月的工程市场营销体系优化项目，输出6份行业报告，1份三年规划，4份支撑部门分析报告；
完成为期6个月的控股公司内训师团队的选拨、培养、课程开发及体系搭建，共输出21课题，培养讲师45人；
完成企业经销商团队培训师队伍的培养、课程开发及激励机制的制定；
完成企业行动学习项目2个，输出标准化指导执行手册4套及协作企业制定3年战略规划。】
曾任：深圳千千礼仪师资研修院佛山分院院长&师资团队课程开发负责人
培训经验
11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、可量化培训体系构建、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。
曾搭建支持公司战略发展的层级化培训体系，建立内部及经销商的培训生管理机制，制定培训管理办法，内训师选拔与培养机制，内训师激励政策，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。曾同时管理集团公司12个品牌，带领团队7天创造了3500万的业绩。
先后服务行业头部企业200+家，培训学员3万+人次，多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。
被多家企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。在课程项目设计上讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标，训前通过深入沟通调研，针对性的定制能落地、解决企业实际问题的培训项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的工作能力与效率，进而提高企业绩效。
【部分项目成果】
★深圳千千礼仪师资研修班连续6期《PPT课件制作与授课技巧提升》指导老师；从2019年-2022年辅导课件共计60多份（商业课件），培训职业讲师60余人。
★全国讲师推优大赛专家评委
★南海控股（高技投）为期6个月的内训师项目交付老师之一，产出内部课程30门，培养讲师45名。联袂策划讲师大赛活动。
★广东协进陶瓷有限公司内训师项目主讲老师，产出内部课程25门，培养讲师25名。
★广东鹰牌陶瓷内训师晋级认证（初级、中级、高级）两专场专家评委
★佛山市第三人民医院演讲比赛专家评委及指导老师
★湖南富士康科技集团的内训师培训项目主讲老师，产出内部课件20份，培养讲师25人。
★胡贝儿形体礼仪女子学堂职业培训师培训项目主讲老师，产出商业课件20份，培养商业讲师20人。
★广东金意陶集团一二三级培训体系搭建，内训师管理办法编写，内训师大赛的策划与选拔，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。
技能资质
国家二级企业培训师、高级心理咨询师、OSTIC高级商务礼仪师、高级家庭教育指导师、高级性格分析师、高级互联网营销师、培训落地&问题解决促动师、文化&战略落地促动师
主讲课程
• 服务类
《一线服务管理与沟通技巧》1天
《卓越服务与高效沟通》1-2天
《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天
《营业厅优质服务能力提升》1-2天
《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天
• 商务类
《大客户服务效能提升》1-2天
《国际商务礼仪》1天
《职业素养与实用商务礼仪》2天
《商务接待礼仪与谈判技巧》1天
《商务情商与交往艺术》1天
• 接待、会务类
《绘声绘色——金牌讲解员接待实务及讲解能力提升训战营》2天
《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天
《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天
• 沟通类
《高效对话六法》1天
《像教练一样的对话技术》2天
《共赢谈判力——高冲突场景下的沟通与博弈实战训练营》1-2天
客户见证
金融保险行业：
中国平安保险（集团）股份有限公司广州分公司、中国人寿保险 （集团）云南分公司、中国人寿保险（集团）中山分公司、中国人寿保险（集团）东莞分公司、中国农业银行深圳市分行、国元证券股份有限公司、中国平安保险（集团）股份有限公司厦门分公司
通讯能源行业：
深圳市德方纳米科技股份有限公司、新会华润燃气有限公司、中国南方电网佛山供电局、中国南方电网汕头供电局、中国南方电网深圳供电局（多次返聘）、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国石化、惠州星火能源有限公司、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司
制造行业：
海南天然橡胶产业集团股份有限公司、富士康科技集团、中国烟草湖北中烟工业有限责任公司（国际商务礼仪/服务礼仪）、珠海格力电器股份有限公司（连续4年返聘）、旭辉设备制造（惠州）有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、海南天然橡胶产业集团股份有限公司
控股投资企业：
深圳飞尚实业集团有限公司、天音通信控股股份有限公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、南海千灯湖创投小镇
房地产建筑行业：
中交四航局第三工程有限公司、中铁建工集团深圳分公司、深业集团有限公司、上海高屋置业有限公司、上海奉发集团、万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司
传媒行业：
深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司、广东时代传媒集团有限公司、广东新周刊杂志社有限公司、北京厚德传媒有限公司
教育院校：
广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂
其 他：
江苏洋河酒厂股份有限公司、深圳市天域人力资源有限公司、佛山市禅城区妇女联合会、惠州市惠州城区总工会、惠州市富盈置业有限公司、南海福利彩票中心、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、广州军转宝科技有限公司
………
学员反馈
• 梁老师的授课非常严谨，最重要的是课程内容简单易懂，生动实用，还结合实际，学员能明白如何运用到实际中！
——中国人寿 李总
• 今天有幸听到梁老师的课程，真的受益匪浅，对每个人都很重要，在此谢谢老师的精彩分享，希望有机会还能跟您探讨，和老师交朋友。
——公开课学员
• 梁老师是一位很用心、负责任的老师，定制的课程内容，贴近工作实际场景，让学员在演练中学习及收获，很实用，大家都反馈很好，谢谢老师！
——时代传媒 高层领导蔡总
• 梁老师非常专业，课堂上让学员有很多参与的机会，一点都不枯燥，而且这些内容拿回去立马就能用上，太棒了。
——胡贝儿形体礼仪女子学堂直营店 店长
• 梁老师的基于业务场景的话术定制课，让学员在实际工作场景中发现问题并解决问题，大家反应收获非常大，感谢老师前期的辛苦付出。
——中石化 培训管理者
• 梁老师，学员很喜欢您的课程，实用易懂，幽默风趣，期待可以长期合作。
——某烟草培训项目负责人
• 梁老师课程内容主线明确，层次分明，层层递进，知识面丰富，能综合运用各学科的知识，让复杂的问题简单化，变得浅显易懂。
——中国平安人力资源负责人
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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