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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：办公室人员、行政助理、前台接待、后勤人员、服务人员及相关工作人员 【课程特色】 1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性； 2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题； 1. 3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用； 2. 4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。
授课形式：小组PK、案例分析、分组讨论、互动答疑、视频教学、情景模拟演练等方式。
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
场景1：一位客人走进了达能食品有限公司经理的办公室，陶秘书正在办公桌前打印一份文件，见到客人走进来，便向客人点点头，并伸手示意客人先坐下。10分钟后，他为客人倒茶，并通过电话帮客人联系好要找的部门。当客人告辞时，他在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。但事后，陶秘书却受到了经理的批评。
场景2：李辉刚大学毕业就被分到一所学校的办公室工作，人际交往变得频繁起来。一次，他随主任出去接待客人，所见人员多是些年龄较大或有一定职位的人。李辉选择了靠里的位置坐下，认为这样坐不碍事，也不影响上菜。用餐期间，有人说道：“小李，你坐的位置可是最尊贵的位置，得喝酒三杯吧。”虽然此人并不是有意嘲讽，只是玩笑，却也令小李的脸红了，很尴尬。
外单位的客人到本单位来访，无论是办事、学习、交流，还是求助、合作、调研，一般都会由办公室接待人员进行接待，接待人员的精神面貌、工作作风、专业程度、待客礼节都代表着单位形象，是本单位的“门面”。
课程收益| Program Benefits
1.探询接待对象行为背后的内心真实需求，让接待过程有的放矢；
2.能根据职场形象规范，开展日常正确、科学、合理的场合穿搭，塑造接待人干练、得体、端庄、专业的形象；
3.通过细微行为的调整，展示个人高能量的姿态，营造良好的沟通氛围；
4.通过演练与实操，能根据企业接待要求，做出合理的接待流程安排及细节处理。
5.能操作会议前、中、后各项细节事项，从服务点到服务线的延申；
6.通过情景分析，能处理上下级及同事的关系，化沟通被动为主动。
7.通过聚焦会谈复盘一天的内容，强化对内容的理解，写下后续的行动目标。
课程大纲| Course Outline
本课题共分为六个单元
单元一 洞察需求 呈现角色
单元二 外塑形象 呈现职业
单元三 接待实务 呈现周到
单元四 会务服务 呈现专业
单元五 情景沟通 问题解决
单元六 共创（优化）接待/会务流程方案（根据企业的接待需求定制）
表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人；只知道怎么做还不够，还要在“知其然”的基础上“知其所以然”。本部分，旨在让学员通过不同的案例，了解礼仪规范背后的起源及人性的规律，才能对礼仪达到灵活运用的目的。
• 洞察被服务方的需求
• 给予对方心安感——免除恐惧、避免骚扰
• 维护对方生命权
• 与对方情感建立的10个令人惊叹的细节
• 客户的三种类型
职场中穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。
（一）职业形象塑造
1.职业形象的准则：端庄、保守、干练
2.职业形象着装的规则与禁忌
3.配饰的使用及搭配禁忌
1. 不同场合的着装：社交正装、半商务场合服装、休闲场合
2. 制服的穿着规范
（二）职业仪容要求
1.面部细节的仪容禁忌
2.发型要求与禁忌
3.如何在十分钟内塑造一个得体的职业妆
4.别让你的妆容毁于这三大禁忌
人们总是会通过自己的肢体语言、面部表情和微妙暗示向他人传递各种信息，学会正确判断这些信息，同时避免沟通过程中出现消极的动作，这样沟通就会变得愉快而顺畅。这章节，让学员掌握礼仪规范及操作标准。
1.小心你的微表情，它会出卖你的情绪
2.眼神透露出的心理活动：既要目中有人，又要非礼勿视
3.展示高能量的身体姿态，避免消极的肢体动作
走、坐、站标准及禁忌
手的表情与手位指引礼仪
4.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。
5.鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
6.路遇礼：行进路遇的礼节与避让
7.进出办公室的礼仪
本部分规划与梳理接待流程，通过对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性，并给出解决办法。
1.接待信息的收集与整理
2.接待人员角色与分工
1. 接站前的准备
2.接站的时间
3.车辆的要求与禁忌
4. 乘车位次礼仪
5. 接站案例点评与分析
1. 房间选择技巧与禁忌
2. 客人入住前的准备工作
3. 必要的客人信息提醒
4. 温暖与贴心贴现在细节当中
5.住宿案例点评与分析
1.珍惜他人生命权，不同场合守时的含义
2.如何寒暄：开门见山VS投石问路
3.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴
4.不容忽视的称呼禁忌：符合常规、不出差错。
5.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
6.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点
1.宴会前的准备：预约、餐厅确定、点菜的技巧、个人形象
2.宴会中的细节：中餐的餐具及使用礼仪
3.敬酒与辞酒的艺术 ：劝酒适度，切莫强求；敬酒有序，主次分明
4.餐桌举止五忌
5.餐桌上的交谈礼仪
6.奉茶礼仪
7.咖啡礼仪
8.结账的智慧
1.会务摆台规范
1） 布件摆放
2）饮品准备摆放
3） 纸笔等文具摆放
4） 会议用花标准与摆放
5） 席位卡准备与摆放
2. 主题会议物品准备
3. 大型会议签到台布置
4. 会议桌型的类别与选择
5. 会议设备安排与调试
流程梳理：一页纸《会议服务准备工作检查单》
1. 主要嘉宾及主席台服务
2. 会议茶水服务礼仪与禁忌
1）奉茶顺序
2）奉茶六部曲
3）茶礼仪：茶、敬茶、敬香茶
3. 会务服务常用手势标准
4. 会务服务的察言观色能力
演练：实战场景化练习与指导
1.不同领域内位次差异比较分析
2.主席台位次
3.会见会晤位次
4.会谈位次
5.引领陪同位次
6.电梯引领
7.楼梯引领
8.车辆位次
9.特殊情况下的变通之道
1. 引导合影拍照
2. 安排嘉宾离开
3. 嘉宾资料整理
4. 接待服务工作总结
沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，最终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。
一、沟通表达与情绪掌控
• 沟通=说？
• 与对话方产生“共振”的三种方法
• 情绪归因转向，从“心”开始的ABC法则
• 营造安全的沟通氛围
• 利用复述和认同感染对方
• 合理使用道歉和拔刺
1. 二、怎样与领导沟通
1.事情搞砸了，如何面对领导？
2.向上级汇报工作：时机与结构化表达的方式
3.领导越级下达工作，接还是不接？
4.从领导套话中听出真话，领导这些心思你该知道。
三、怎样与同事相处
1.与领导或同事意见不一致，怎么办？
2.在职场上要受欢迎就必须“合群”吗？
3.怎样和三类难以相处的人打交道？
4.如何巧妙地称赞同事及领导
5.被同事告黑状或污蔑，该怎么办？
本环节将接待与会务服务的流程步骤进行分解，找到过程中最常见及迫切要解决的难题，以此作为本环节的讨论课题，采用团队共创的学习方式，通过挖掘以及综合代表各种观点的学员的聪明才智，激发学员的新想法，引发学员对接待工作中固有问题更深度的思考，形成创新的、可行的决策和计划。
成果输出：展会接待流程方案；会务接待流程方案。
讲师背景| Introduction to lecturers
梁志霞老 师
礼仪素养&服务效能专家
授课风格
● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。
● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。
● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。
擅长领域
商务礼仪、商务情商、服务效能提升
讲师资历
• 国家二级企业培训师
• 高级心理咨询师
• OSTIC高级商务礼仪师
• 高级家庭教育指导师
• 高级性格分析师
• 深圳文化管理培训中心特邀讲师
• 格力中央空调连续四年8场次返聘导师
• 广东省人力资源研究会优秀培训师
• 全国讲师推优大赛专家评委
• 广东省企业培训研究会理事会常务理事
• 世界500强企业 国网/电信/烟草/农行/平安/国寿/格力空调/富士康等特聘导师
主要履历
17年培训行业工作经历（2008-至今）
曾任：品牌价值95亿的家居建材企业 商学院课程开发&企业文化&市场部负责人
【常年管理一刊两训（内训及经销商）三重大活动的策划与组织，搭建内部层级化培训体系】
曾任：华悦管理咨询 高级讲师，项目总监
【完成为期6个月的工程市场营销体系优化项目，输出6份行业报告，1份三年规划，4份支撑部门分析报告；
完成为期6个月的控股公司内训师团队的选拨、培养、课程开发及体系搭建，共输出21课题，培养讲师45人；
完成企业经销商团队培训师队伍的培养、课程开发及激励机制的制定；
完成企业行动学习项目2个，输出标准化指导执行手册4套及协作企业制定3年战略规划。】
曾任：深圳千千礼仪师资研修院佛山分院院长&师资团队课程开发负责人
培训经验
11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、可量化培训体系构建、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。
曾搭建支持公司战略发展的层级化培训体系，建立内部及经销商的培训生管理机制，制定培训管理办法，内训师选拔与培养机制，内训师激励政策，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。曾同时管理集团公司12个品牌，带领团队7天创造了3500万的业绩。
先后服务行业头部企业200+家，培训学员3万+人次，多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。
被多家企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。在课程项目设计上讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标，训前通过深入沟通调研，针对性的定制能落地、解决企业实际问题的培训项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的工作能力与效率，进而提高企业绩效。
【部分项目成果】
★深圳千千礼仪师资研修班连续6期《PPT课件制作与授课技巧提升》指导老师；从2019年-2022年辅导课件共计60多份（商业课件），培训职业讲师60余人。
★全国讲师推优大赛专家评委
★南海控股（高技投）为期6个月的内训师项目交付老师之一，产出内部课程30门，培养讲师45名。联袂策划讲师大赛活动。
★广东协进陶瓷有限公司内训师项目主讲老师，产出内部课程25门，培养讲师25名。
★广东鹰牌陶瓷内训师晋级认证（初级、中级、高级）两专场专家评委
★佛山市第三人民医院演讲比赛专家评委及指导老师
★湖南富士康科技集团的内训师培训项目主讲老师，产出内部课件20份，培养讲师25人。
★胡贝儿形体礼仪女子学堂职业培训师培训项目主讲老师，产出商业课件20份，培养商业讲师20人。
★广东金意陶集团一二三级培训体系搭建，内训师管理办法编写，内训师大赛的策划与选拔，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。
技能资质
国家二级企业培训师、高级心理咨询师、OSTIC高级商务礼仪师、高级家庭教育指导师、高级性格分析师、高级互联网营销师、培训落地&问题解决促动师、文化&战略落地促动师
主讲课程
• 服务类
《一线服务管理与沟通技巧》1天
《卓越服务与高效沟通》1-2天
《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天
《营业厅优质服务能力提升》1-2天
《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天
• 商务类
《大客户服务效能提升》1-2天
《国际商务礼仪》1天
《职业素养与实用商务礼仪》2天
《商务接待礼仪与谈判技巧》1天
《商务情商与交往艺术》1天
• 接待、会务类
《绘声绘色——金牌讲解员接待实务及讲解能力提升训战营》2天
《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天
《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天
• 沟通类
《高效对话六法》1天
《像教练一样的对话技术》2天
《共赢谈判力——高冲突场景下的沟通与博弈实战训练营》1-2天
客户见证
金融保险行业：
中国平安保险（集团）股份有限公司广州分公司、中国人寿保险 （集团）云南分公司、中国人寿保险（集团）中山分公司、中国人寿保险（集团）东莞分公司、中国农业银行深圳市分行、国元证券股份有限公司、中国平安保险（集团）股份有限公司厦门分公司
通讯能源行业：
深圳市德方纳米科技股份有限公司、新会华润燃气有限公司、中国南方电网佛山供电局、中国南方电网汕头供电局、中国南方电网深圳供电局（多次返聘）、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国石化、惠州星火能源有限公司、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司
制造行业：
海南天然橡胶产业集团股份有限公司、富士康科技集团、中国烟草湖北中烟工业有限责任公司（国际商务礼仪/服务礼仪）、珠海格力电器股份有限公司（连续4年返聘）、旭辉设备制造（惠州）有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、海南天然橡胶产业集团股份有限公司
控股投资企业：
深圳飞尚实业集团有限公司、天音通信控股股份有限公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、南海千灯湖创投小镇
房地产建筑行业：
中交四航局第三工程有限公司、中铁建工集团深圳分公司、深业集团有限公司、上海高屋置业有限公司、上海奉发集团、万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司
传媒行业：
深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司、广东时代传媒集团有限公司、广东新周刊杂志社有限公司、北京厚德传媒有限公司
教育院校：
广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂
其 他：
江苏洋河酒厂股份有限公司、深圳市天域人力资源有限公司、佛山市禅城区妇女联合会、惠州市惠州城区总工会、惠州市富盈置业有限公司、南海福利彩票中心、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、广州军转宝科技有限公司
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学员反馈
• 梁老师的授课非常严谨，最重要的是课程内容简单易懂，生动实用，还结合实际，学员能明白如何运用到实际中！
——中国人寿 李总
• 今天有幸听到梁老师的课程，真的受益匪浅，对每个人都很重要，在此谢谢老师的精彩分享，希望有机会还能跟您探讨，和老师交朋友。
——公开课学员
• 梁老师是一位很用心、负责任的老师，定制的课程内容，贴近工作实际场景，让学员在演练中学习及收获，很实用，大家都反馈很好，谢谢老师！
——时代传媒 高层领导蔡总
• 梁老师非常专业，课堂上让学员有很多参与的机会，一点都不枯燥，而且这些内容拿回去立马就能用上，太棒了。
——胡贝儿形体礼仪女子学堂直营店 店长
• 梁老师的基于业务场景的话术定制课，让学员在实际工作场景中发现问题并解决问题，大家反应收获非常大，感谢老师前期的辛苦付出。
——中石化 培训管理者
• 梁老师，学员很喜欢您的课程，实用易懂，幽默风趣，期待可以长期合作。
——某烟草培训项目负责人
• 梁老师课程内容主线明确，层次分明，层层递进，知识面丰富，能综合运用各学科的知识，让复杂的问题简单化，变得浅显易懂。
——中国平安人力资源负责人
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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