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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业相关管理人员
授课形式：现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？
※ 如何通过服务细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？
※ 如何通过服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？
※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？
※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？
※ 如何让有效的监管最 大限度激发员工的积极性与创造性？
※ 如何让各部门把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？
※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？
课程收益| Program Benefits
• 认知顾客的心理，提升一线服务人员的服务意识。
• 强化训练服务规范的语言及举手投足。
• 遇到突发状况时，能有效管理自我情绪及客户情绪。
• 学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。
• 掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。
• 掌握视频客服、电话客服的礼仪及特殊情况下的处理技巧。
• 通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。
【适合学员】柜面服务岗位、视频客服、电话客服
【课程特色】
1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；
2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；
3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；
4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。
课程大纲| Course Outline
本课题共分为四个单元
单元一 从满意到忠诚的五星级服务意识 3H
单元二 服务接待情景与礼仪标准 3H
单元三 服务情绪管理及沟通方法 3H
单元四 服务中的异议处理技巧 3H
满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更闹靠，而且更加经济有效。
1. 课程导入：个人画像
2. 目的：让学员意识到，你在客户心目中并非你所想象的样子。
一、 服务水平诊断与测试
1. 通过这个模型，你可以知道自己及团队所处的位置，以及将来如何改进。
2. 二、人工智能时代下的服务从业人员，你的竞争优势在哪里？
3. 三、洞察人性的需求及至深本质
• 人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重
• 自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己
• 与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当
• 六种常见服务心理及应用
1. 同理心、折中心理、优越心理、虚荣心理、从众心理、权威心理
• 客户潜在需求的五个层次及三大普通需求
• 四种客户类型的行为特征及沟通应对方式
1. 四、根据“峰终定律”设计客户体验过程
“空椅子”活动：如何做（具体行为表现），才能满足客户的内在需求呢？
3. 一、优质服务意识
• 给予顾客心安感——热情周到的意识
• 服务时限性——服务责任的意识
• 服务一致性与连续性——团队协作的意识
• 服务的灵活性——以客户为中心的意识
1. 二、优质服务心态
• 积极主动：主动出击，能为客户多做点什么？
• 游戏心态：游戏而非儿戏
• 宽容开放心态：妥协≠软弱
1.
1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧
2.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人
3.东方人的审美情趣与中国式的服务方式
4.表情的尺度
5.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
6.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
7.客人引领礼仪：走廊、出入电梯、上下楼梯的引领
8.奉茶礼仪
9.位次礼仪
10.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点
课堂活动：根据企业的接待场景进行演练，通过点评、纠正的方式传递礼仪标准。
一、视频的开始与结束：你只有一次机会让客户看见你的专业，通过形象礼仪提升镜头感，给客户留下良好的第 一印象。
2. 1.视频接通的关键时刻：面部、手势、坐姿、环境
• 看得见的“端庄”
• 看得见的“专注”
• 看得见的“微笑”
2.重要的第 一声：清晰、明朗且稳定的声音
3.挂断视频礼仪：问、推、评、记
二、视频中的倾听与表达
1.从感官来区分两种客户沟通类型：
视觉型沟通/听觉型沟通
2.运用3F倾听法则：通过事实，听出客户的感受与意图
3.从客户的角度该怎样表达：
• 表达清晰：多手法综合运用
• 同频共振：换位思考
• 掌控局面：巧用提问
4.用语禁忌
简单否定语、烦燥用语、斗气语...
5.空客服务中的特殊场景处理技巧
沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认真倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。
1.平衡自己和他人的需求
2.合理使用道歉和拔刺
3.利用复述和认同感染对方
4.营造安全的沟通氛围
1. 五种情绪自我调节的方法
• 黄金12秒
• 从心出发
• 留意三种小聪明
• ORID觉察法
• ABC法则调控法
2.三种客户情绪调节的方法
3.七种管理客户愤怒的方法
4.面对愤怒的客户，应避免的六种情形
1.认识暴力沟通的危害及非暴力沟通的优势
2.观察：只讲事实，不加入评判
3.感受：说出真实感受，挖掘真实需求
4.行动：提出具体可执行的请求
5.自我倾听：用“选择”代替“不得不”
6.表达自己：表达愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选择
7.倾听他人：别人生气时，要倾听，不要“但是”
8.接受别人的感激，充分表达感激
1. 服务中“说”的技巧
2. 服务中“问”的技巧
• 开放式问题
• 封闭式问题
• 控制式提问
1. 服务中“听”的技巧
4.积极反馈的技巧
1.产品异议处理：顾客想要的不一定就是对的
2.服务异议处理：顾客并不了解服务流程
3.售后异议处理：说实话，我根本不在乎你的问题
4.质量异议处理：顾客更关心产品细节问题
1.面对顾客异议要有积极的心态
• 投诉是一个闪光的机会
• 难缠的顾客是你最 好的朋友
• 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
• 客人是怎样被我们激怒的
• “他不过是想发泄一下”
• 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
• 以退为进——聪明的退让方式
• “以直报怨”的内涵与适用
• 让他收到你的贴心和温暖
2.顾客异议的应对策略
• 不讲道理讲人情
• 聆听VS过度聆听
• 骂人的技术
• 特殊的投诉客户群应对
• 迂回战术
• “六配”理论
• 难断与协助
• 以法应诉
3.投诉禁忌：命令、争辩、不作为
讲师背景| Introduction to lecturers
梁志霞老 师
礼仪素养&服务效能专家
授课风格
● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。
● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。
● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。
擅长领域
商务礼仪、商务情商、服务效能提升
讲师资历
• 国家二级企业培训师
• 高级心理咨询师
• OSTIC高级商务礼仪师
• 高级家庭教育指导师
• 高级性格分析师
• 深圳文化管理培训中心特邀讲师
• 格力中央空调连续四年8场次返聘导师
• 广东省人力资源研究会优秀培训师
• 全国讲师推优大赛专家评委
• 广东省企业培训研究会理事会常务理事
• 世界500强企业 国网/电信/烟草/农行/平安/国寿/格力空调/富士康等特聘导师
主要履历
17年培训行业工作经历（2008-至今）
曾任：品牌价值95亿的家居建材企业 商学院课程开发&企业文化&市场部负责人
【常年管理一刊两训（内训及经销商）三重大活动的策划与组织，搭建内部层级化培训体系】
曾任：华悦管理咨询 高级讲师，项目总监
【完成为期6个月的工程市场营销体系优化项目，输出6份行业报告，1份三年规划，4份支撑部门分析报告；
完成为期6个月的控股公司内训师团队的选拨、培养、课程开发及体系搭建，共输出21课题，培养讲师45人；
完成企业经销商团队培训师队伍的培养、课程开发及激励机制的制定；
完成企业行动学习项目2个，输出标准化指导执行手册4套及协作企业制定3年战略规划。】
曾任：深圳千千礼仪师资研修院佛山分院院长&师资团队课程开发负责人
培训经验
11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、可量化培训体系构建、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。
曾搭建支持公司战略发展的层级化培训体系，建立内部及经销商的培训生管理机制，制定培训管理办法，内训师选拔与培养机制，内训师激励政策，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。曾同时管理集团公司12个品牌，带领团队7天创造了3500万的业绩。
先后服务行业头部企业200+家，培训学员3万+人次，多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。
被多家企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。在课程项目设计上讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标，训前通过深入沟通调研，针对性的定制能落地、解决企业实际问题的培训项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的工作能力与效率，进而提高企业绩效。
【部分项目成果】
★深圳千千礼仪师资研修班连续6期《PPT课件制作与授课技巧提升》指导老师；从2019年-2022年辅导课件共计60多份（商业课件），培训职业讲师60余人。
★全国讲师推优大赛专家评委
★南海控股（高技投）为期6个月的内训师项目交付老师之一，产出内部课程30门，培养讲师45名。联袂策划讲师大赛活动。
★广东协进陶瓷有限公司内训师项目主讲老师，产出内部课程25门，培养讲师25名。
★广东鹰牌陶瓷内训师晋级认证（初级、中级、高级）两专场专家评委
★佛山市第三人民医院演讲比赛专家评委及指导老师
★湖南富士康科技集团的内训师培训项目主讲老师，产出内部课件20份，培养讲师25人。
★胡贝儿形体礼仪女子学堂职业培训师培训项目主讲老师，产出商业课件20份，培养商业讲师20人。
★广东金意陶集团一二三级培训体系搭建，内训师管理办法编写，内训师大赛的策划与选拔，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。
技能资质
国家二级企业培训师、高级心理咨询师、OSTIC高级商务礼仪师、高级家庭教育指导师、高级性格分析师、高级互联网营销师、培训落地&问题解决促动师、文化&战略落地促动师
主讲课程
• 服务类
《一线服务管理与沟通技巧》1天
《卓越服务与高效沟通》1-2天
《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天
《营业厅优质服务能力提升》1-2天
《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天
• 商务类
《大客户服务效能提升》1-2天
《国际商务礼仪》1天
《职业素养与实用商务礼仪》2天
《商务接待礼仪与谈判技巧》1天
《商务情商与交往艺术》1天
• 接待、会务类
《绘声绘色——金牌讲解员接待实务及讲解能力提升训战营》2天
《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天
《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天
• 沟通类
《高效对话六法》1天
《像教练一样的对话技术》2天
《共赢谈判力——高冲突场景下的沟通与博弈实战训练营》1-2天
部分授课照片
| 深圳千千礼仪师资研修班 | 中国农业银行 深圳市分行 |
| 广州军转宝科技有限公司 | 北京厚德传媒有限公司 |
| 深圳飞尚集团 | 胡贝儿形体礼仪女子学堂 |
| 上海高屋置业有限公司 | 中国人寿保险（中山） |
| 惠州市幼儿园园长训练营 | 中国人寿保险（昆明） |
| 中国陶瓷总部基地 | 中国南方电网（惠州） |
| 惠州市都乐健康管理咨询有限公司 | 惠州市富盈置业有限公司 |
| 千灯湖创投小镇 | 深业集团有限公司 |
| 广东新风景陶瓷有限公司 | 中交四航局第三工程有限公司 |
| 中国南玻集团 | 深圳市安保医疗股份科技有限公司 |
| 格力中央空调2018年/2021年/2024年（共6期） | 中国电信（西藏分公司） |
| 广东时代传媒 | 中国石化 |
| 珠海港兴天然气 | 中国南方电网（汕头） |
| 衡阳富士康 | 上海奉发集团 |
客户见证
金融保险行业：
中国平安保险（集团）股份有限公司广州分公司、中国人寿保险 （集团）云南分公司、中国人寿保险（集团）中山分公司、中国人寿保险（集团）东莞分公司、中国农业银行深圳市分行、国元证券股份有限公司、中国平安保险（集团）股份有限公司厦门分公司
通讯能源行业：
深圳市德方纳米科技股份有限公司、新会华润燃气有限公司、中国南方电网佛山供电局、中国南方电网汕头供电局、中国南方电网深圳供电局（多次返聘）、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国石化、惠州星火能源有限公司、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司
制造行业：
海南天然橡胶产业集团股份有限公司、富士康科技集团、中国烟草湖北中烟工业有限责任公司（国际商务礼仪/服务礼仪）、珠海格力电器股份有限公司（连续4年返聘）、旭辉设备制造（惠州）有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、海南天然橡胶产业集团股份有限公司
控股投资企业：
深圳飞尚实业集团有限公司、天音通信控股股份有限公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、南海千灯湖创投小镇
房地产建筑行业：
中交四航局第三工程有限公司、中铁建工集团深圳分公司、深业集团有限公司、上海高屋置业有限公司、上海奉发集团、万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司
传媒行业：
深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司、广东时代传媒集团有限公司、广东新周刊杂志社有限公司、北京厚德传媒有限公司
教育院校：
广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂
其 他：
江苏洋河酒厂股份有限公司、深圳市天域人力资源有限公司、佛山市禅城区妇女联合会、惠州市惠州城区总工会、惠州市富盈置业有限公司、南海福利彩票中心、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、广州军转宝科技有限公司
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学员反馈
• 梁老师的授课非常严谨，最重要的是课程内容简单易懂，生动实用，还结合实际，学员能明白如何运用到实际中！
——中国人寿 李总
• 今天有幸听到梁老师的课程，真的受益匪浅，对每个人都很重要，在此谢谢老师的精彩分享，希望有机会还能跟您探讨，和老师交朋友。
——公开课学员
• 梁老师是一位很用心、负责任的老师，定制的课程内容，贴近工作实际场景，让学员在演练中学习及收获，很实用，大家都反馈很好，谢谢老师！
——时代传媒 高层领导蔡总
• 梁老师非常专业，课堂上让学员有很多参与的机会，一点都不枯燥，而且这些内容拿回去立马就能用上，太棒了。
——胡贝儿形体礼仪女子学堂直营店 店长
• 梁老师的基于业务场景的话术定制课，让学员在实际工作场景中发现问题并解决问题，大家反应收获非常大，感谢老师前期的辛苦付出。
——中石化 培训管理者
• 梁老师，学员很喜欢您的课程，实用易懂，幽默风趣，期待可以长期合作。
——某烟草培训项目负责人
• 梁老师课程内容主线明确，层次分明，层层递进，知识面丰富，能综合运用各学科的知识，让复杂的问题简单化，变得浅显易懂。
——中国平安人力资源负责人
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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