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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业相关管理人员
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程收益| Program Benefits
• 认知顾客的心理，提升一线服务人员的服务意识。
• 强化训练服务规范的举手投足。
• 学会话务员的电话沟通表达力。
• 学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。
• 掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。
• 通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。
【适合学员】营业员+话务员
课程大纲| Course Outline
本课题共分为五个单元
单元一 从满意到忠诚的五星级服务意识
单元二 营业厅服务接待与动态服务标准
单元三 客服电话礼仪与沟通表达力
单元四 服务情绪管理及沟通方法
单元五 服务中的异议处理技巧
满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更闹靠，而且更加经济有效。
一、服务水平诊断与测试
通过这个模型及测试，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。
二、洞察人性的需求及至深本质
给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰
人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重
自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己
与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当
三、优质服务的四个核心
客人正盯着你看，你只有一次机会给人留下第 一印象
维护顾客生命权
让他们感受到明星般的待遇
以客人为中心的态度
四、服务的内在素质塑造
1、服务责任
服务时限性
服务一致性与连续性
服务灵活性
服务理念与指引：客户永远是对的？
2、服务心态
积极主动
游戏心态
宽容开放心态
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
1、颜面布施：让他人主动靠近的技巧
2、培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思
3、眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人
4、东方人的审美情趣与中国式的服务方式
5、表情的尺度
微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？
展示真诚与热情
6、表情训练
1、客户喜欢你的三大有用习惯
2.称呼礼：没有比听到自己的名字更有亲切的声音了，请记住顾客的名字
3.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
4.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
5.客人引领礼仪：走廊、出入电梯、上下楼梯的引领
6.奉茶礼仪
7.位次礼仪
8. 告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点
一、接听电话：让客户听见你
1.电话的接听
听得见的“端庄”
听得见的“专注”
听得见的“微笑”
2.准确迅速的接听电话
3.重要的第 一声：清晰明朗的声音
4.认真做好电话记录
5.挂电话礼仪
二、拨打电话的五要素
备、时、报、谈、收
三、电话中的表达
1.让你的声音带点阳光
从感官来区分两种客户沟通类型：
视觉型沟通
听觉型沟通
从客户的角度该怎样表达：
表达清晰：多手法综合运用
同频共振：换位思考
掌控局面：巧用提问
四、用语禁忌
简单否定语、烦燥用语、斗气语...
一、 语言表达技巧
“日常说话”与“热线人员声音”的区别
沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认真倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。
1.平衡自己和他人的需求
2.学会处理情绪和信息
3.合理使用道歉和拔刺
4.利用复述和认同感染对方
5.营造安全的沟通氛围
1.四种情绪自我调节的方法
2.三种客户情绪调节的方法
3.七种管理客户愤怒的方法
4.面对愤怒的客户，应避免的六种情形
1.认识暴力沟通的危害及非暴力沟通的优势
2.观察：只讲事实，不加入评判
3.感受：说出真实感受，挖掘真实需求
4.行动：提出具体可执行的请求
5.自我倾听：用“选择”代替“不得不”
6.表达自己：表达愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选择
7.倾听他人：别人生气时，要倾听，不要“但是”
8.接受别人的感激，充分表达感激
1. 服务中“说”的技巧
2. 服务中“问”的技巧
1) 开放式问题
2) 封闭式问题
3) 控制式提问
1. 服务中“听”的技巧
4.积极反馈的技巧
产品异议处理：顾客想要的不一定就是对的
服务异议处理：顾客并不了解产品售后
售后异议处理：说实话，我根本不在乎你的问题
质量异议处理：顾客更关心产品细节问题
1.面对顾客异议要有积极的心态
投诉是一个闪光的机会
难缠的顾客是你最 好的朋友
拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
客人是怎样被我们激怒的
“他不过是想发泄一下”
让客人感觉到你是同盟军而非敌人
以退为进——聪明的退让方式
“以直报怨”的内涵与适用
让他收到你的贴心和温暖
2.七种顾客异议的原因分析
3.顾客异议的应对策略
不讲道理讲人情
聆听VS过度聆听
骂人的技术
特殊的投诉客户群应对
迂回战术
“六配”理论
难断与协助
以法应诉
4.投诉禁忌：命令、争辩、不作为
讲师背景| Introduction to lecturers
梁志霞老 师
礼仪素养&服务效能专家
授课风格
● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。
● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。
● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。
擅长领域
商务礼仪、商务情商、服务效能提升
讲师资历
• 国家二级企业培训师
• 高级心理咨询师
• OSTIC高级商务礼仪师
• 高级家庭教育指导师
• 高级性格分析师
• 深圳文化管理培训中心特邀讲师
• 格力中央空调连续四年8场次返聘导师
• 广东省人力资源研究会优秀培训师
• 全国讲师推优大赛专家评委
• 广东省企业培训研究会理事会常务理事
• 世界500强企业 国网/电信/烟草/农行/平安/国寿/格力空调/富士康等特聘导师
主要履历
17年培训行业工作经历（2008-至今）
曾任：品牌价值95亿的家居建材企业 商学院课程开发&企业文化&市场部负责人
【常年管理一刊两训（内训及经销商）三重大活动的策划与组织，搭建内部层级化培训体系】
曾任：华悦管理咨询 高级讲师，项目总监
【完成为期6个月的工程市场营销体系优化项目，输出6份行业报告，1份三年规划，4份支撑部门分析报告；
完成为期6个月的控股公司内训师团队的选拨、培养、课程开发及体系搭建，共输出21课题，培养讲师45人；
完成企业经销商团队培训师队伍的培养、课程开发及激励机制的制定；
完成企业行动学习项目2个，输出标准化指导执行手册4套及协作企业制定3年战略规划。】
曾任：深圳千千礼仪师资研修院佛山分院院长&师资团队课程开发负责人
培训经验
11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、可量化培训体系构建、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。
曾搭建支持公司战略发展的层级化培训体系，建立内部及经销商的培训生管理机制，制定培训管理办法，内训师选拔与培养机制，内训师激励政策，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。曾同时管理集团公司12个品牌，带领团队7天创造了3500万的业绩。
先后服务行业头部企业200+家，培训学员3万+人次，多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。
被多家企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。在课程项目设计上讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标，训前通过深入沟通调研，针对性的定制能落地、解决企业实际问题的培训项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的工作能力与效率，进而提高企业绩效。
【部分项目成果】
★深圳千千礼仪师资研修班连续6期《PPT课件制作与授课技巧提升》指导老师；从2019年-2022年辅导课件共计60多份（商业课件），培训职业讲师60余人。
★全国讲师推优大赛专家评委
★南海控股（高技投）为期6个月的内训师项目交付老师之一，产出内部课程30门，培养讲师45名。联袂策划讲师大赛活动。
★广东协进陶瓷有限公司内训师项目主讲老师，产出内部课程25门，培养讲师25名。
★广东鹰牌陶瓷内训师晋级认证（初级、中级、高级）两专场专家评委
★佛山市第三人民医院演讲比赛专家评委及指导老师
★湖南富士康科技集团的内训师培训项目主讲老师，产出内部课件20份，培养讲师25人。
★胡贝儿形体礼仪女子学堂职业培训师培训项目主讲老师，产出商业课件20份，培养商业讲师20人。
★广东金意陶集团一二三级培训体系搭建，内训师管理办法编写，内训师大赛的策划与选拔，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。
技能资质
国家二级企业培训师、高级心理咨询师、OSTIC高级商务礼仪师、高级家庭教育指导师、高级性格分析师、高级互联网营销师、培训落地&问题解决促动师、文化&战略落地促动师
主讲课程
• 服务类
《一线服务管理与沟通技巧》1天
《卓越服务与高效沟通》1-2天
《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天
《营业厅优质服务能力提升》1-2天
《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天
• 商务类
《大客户服务效能提升》1-2天
《国际商务礼仪》1天
《职业素养与实用商务礼仪》2天
《商务接待礼仪与谈判技巧》1天
《商务情商与交往艺术》1天
• 接待、会务类
《绘声绘色——金牌讲解员接待实务及讲解能力提升训战营》2天
《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天
《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天
• 沟通类
《高效对话六法》1天
《像教练一样的对话技术》2天
《共赢谈判力——高冲突场景下的沟通与博弈实战训练营》1-2天
部分授课照片
| 深圳千千礼仪师资研修班 | 中国农业银行 深圳市分行 |
| 广州军转宝科技有限公司 | 北京厚德传媒有限公司 |
| 深圳飞尚集团 | 胡贝儿形体礼仪女子学堂 |
| 上海高屋置业有限公司 | 中国人寿保险（中山） |
| 惠州市幼儿园园长训练营 | 中国人寿保险（昆明） |
| 中国陶瓷总部基地 | 中国南方电网（惠州） |
| 惠州市都乐健康管理咨询有限公司 | 惠州市富盈置业有限公司 |
| 千灯湖创投小镇 | 深业集团有限公司 |
| 广东新风景陶瓷有限公司 | 中交四航局第三工程有限公司 |
| 中国南玻集团 | 深圳市安保医疗股份科技有限公司 |
| 格力中央空调2018年/2021年/2024年（共6期） | 中国电信（西藏分公司） |
| 广东时代传媒 | 中国石化 |
| 珠海港兴天然气 | 中国南方电网（汕头） |
| 衡阳富士康 | 上海奉发集团 |
客户见证
金融保险行业：
中国平安保险（集团）股份有限公司广州分公司、中国人寿保险 （集团）云南分公司、中国人寿保险（集团）中山分公司、中国人寿保险（集团）东莞分公司、中国农业银行深圳市分行、国元证券股份有限公司、中国平安保险（集团）股份有限公司厦门分公司
通讯能源行业：
深圳市德方纳米科技股份有限公司、新会华润燃气有限公司、中国南方电网佛山供电局、中国南方电网汕头供电局、中国南方电网深圳供电局（多次返聘）、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国石化、惠州星火能源有限公司、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司
制造行业：
海南天然橡胶产业集团股份有限公司、富士康科技集团、中国烟草湖北中烟工业有限责任公司（国际商务礼仪/服务礼仪）、珠海格力电器股份有限公司（连续4年返聘）、旭辉设备制造（惠州）有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、海南天然橡胶产业集团股份有限公司
控股投资企业：
深圳飞尚实业集团有限公司、天音通信控股股份有限公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、南海千灯湖创投小镇
房地产建筑行业：
中交四航局第三工程有限公司、中铁建工集团深圳分公司、深业集团有限公司、上海高屋置业有限公司、上海奉发集团、万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司
传媒行业：
深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司、广东时代传媒集团有限公司、广东新周刊杂志社有限公司、北京厚德传媒有限公司
教育院校：
广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂
其 他：
江苏洋河酒厂股份有限公司、深圳市天域人力资源有限公司、佛山市禅城区妇女联合会、惠州市惠州城区总工会、惠州市富盈置业有限公司、南海福利彩票中心、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、广州军转宝科技有限公司
………
学员反馈
• 梁老师的授课非常严谨，最重要的是课程内容简单易懂，生动实用，还结合实际，学员能明白如何运用到实际中！
——中国人寿 李总
• 今天有幸听到梁老师的课程，真的受益匪浅，对每个人都很重要，在此谢谢老师的精彩分享，希望有机会还能跟您探讨，和老师交朋友。
——公开课学员
• 梁老师是一位很用心、负责任的老师，定制的课程内容，贴近工作实际场景，让学员在演练中学习及收获，很实用，大家都反馈很好，谢谢老师！
——时代传媒 高层领导蔡总
• 梁老师非常专业，课堂上让学员有很多参与的机会，一点都不枯燥，而且这些内容拿回去立马就能用上，太棒了。
——胡贝儿形体礼仪女子学堂直营店 店长
• 梁老师的基于业务场景的话术定制课，让学员在实际工作场景中发现问题并解决问题，大家反应收获非常大，感谢老师前期的辛苦付出。
——中石化 培训管理者
• 梁老师，学员很喜欢您的课程，实用易懂，幽默风趣，期待可以长期合作。
——某烟草培训项目负责人
• 梁老师课程内容主线明确，层次分明，层层递进，知识面丰富，能综合运用各学科的知识，让复杂的问题简单化，变得浅显易懂。
——中国平安人力资源负责人
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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