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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：：客服经理（柜员等一线员工）
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
在银行等金融服务行业中，客户服务体验和员工满意度是衡量服务质量和团队稳定性的重要指标。一线员工，如客服经理和柜员，常常面临着高压的工作环境和复杂的客户关系。他们承受的工作负面情绪可能导致服务质量下降、工作效率降低，甚至影响个人职业发展和团队协作。例如，长时间的工作压力和不合理的客户期望可能导致员工情绪疲惫、工作满意度降低，进而引发高员工流失率和低团队士气。针对当前银行一线员工面临的工作压力和情绪管理问题，进行课程设计，旨在通过学习海底捞的服务文化和心态调节技巧，提升员工的工作满意度和客户服务体验。
课程收益| Program Benefits
【课程目标】
• 帮助员工识别和调整自我工作心态
• 学习在银行大环境下应对和梳理负面情绪的方法
• 强化服务心态、服务意识和服务行为
• 传授海底捞的服务文化，提升员工的服务理念和行为
【课程收益】
《提升客户和员工满意度》课程针对银行一线员工的核心需求和痛点进行设计。课程不仅关注于提升员工的服务技能，更重视员工内在心态的转变和情绪管理能力的提升。通过学习海底捞的服务文化和积极心态，员工能够更好地应对工作中的压力和挑战，提高工作满意度和客户服务质量。
课程大纲| Course Outline
• 1.1 心态对工作的影响
o 心态与工作表现的关系
o 积极心态的重要性
• 1.2 心态调节的重要性
o 心态调节对个人和团队的影响
o 心态调节的基本方法
• 2.1 银行行业的工作压力
o 行业特点与工作压力的来源
o 工作压力对员工心态的影响
• 2.2 负面情绪的识别与管理
o 负面情绪的来源和表现
o 应对负面情绪的策略
• 3.1 海底捞服务文化概述
o 海底捞的服务理念和文化特色
o 海底捞如何培养员工的积极心态
• 3.2 海底捞的心态调节实践
o 海底捞员工心态调节的案例分享
o 从海底捞实践中学到的心态调节技巧
• 4.1 服务心态的内涵
o 服务心态的定义和重要性
o 服务心态与客户满意度的联系
• 4.2 服务意识和服务行为的提升
o 服务意识的培养方法
o 服务行为的改善策略
• 5.1 压力管理的重要性
o 压力对员工身心健康的影响
o 有效管理压力的方法
• 5.2 情绪调节的实用技巧
o 情绪智力的培养
o 情绪调节的技巧和练习
• 6.1 团队协作与沟通
o 团队协作的重要性
o 提升团队沟通效率的方法
• 6.2 积极工作氛围的营造
o 工作环境对员工心态的影响
o 营造积极工作氛围的策略
解决的问题
1. 提升员工心态调节能力：通过课程学习，员工能够识别和管理自身的负面情绪，减少工作压力对个人和团队的影响。
2. 增强服务意识和服务行为：课程将强化员工的服务心态，提升服务意识，改善服务行为，从而提高客户满意度。
3. 构建积极的工作氛围：课程将教授员工如何通过团队协作和有效沟通，营造一个积极的工作环境。
通过本课程的学习和实践，银行一线员工将能够显著提升自我调节能力，增强服务意识，改善客户服务体验，最终实现个人职业成长和银行业务的双重发展。
课程亮点
1. 海底捞服务文化深度解析：课程深入剖析海底捞的服务理念和文化特色，提供实际可行的心态调节和服务提升策略，帮助员工实现从内而外的转变。
2. 互动体验式学习：课程采用角色扮演、小组讨论等互动式学习方法，提高学员的参与度和实践能力，确保学员能够在轻松愉快的氛围中学习和成长。
3. 情绪管理工作坊：专门设置的情绪管理工作坊，通过现场模拟和情绪智力培养，帮助员工识别和管理自己的情绪，提升应对工作压力的能力。
课程特色
• 案例教学：结合海底捞等知名企业的案例，让学员从实际案例中学习和感悟。
• 互动体验：通过小组讨论、角色扮演等形式，提高学员的参与度和学习兴趣。
• 现场模拟：模拟实际工作场景，让学员在模拟中实践所学知识和技能。
• 情绪工作坊：专门的情绪管理环节，帮助员工识别和管理自己的情绪。
后续支持
• 课程结束后，学员将参与测试，以评估他们程内容的理解和掌握程度。
• 学员需要提交一份个人心态调节和压力管理的行动计划。
• 提供课程结束后的在线咨询服务，帮助学员解决实际工作中遇到的问题。
讲师背景| Introduction to lecturers
孙超（存瀚）老 师
——AI教学专家&沙盘课程研发导师
擅长领域
AI实战教学、30+沙盘课程研发、经营创业导师
授课风格
让课堂生动有趣，让学员产出成果，让培训有效落地
（沙盘演练+引导技术+小组讨论+案例分析+角色扮演）
讲师资历
• 高校特聘Ai创业导师 & Ai深度应用专家
• 工信部 人工智能应用工程师（高级）
• 清华大学河北院AIGC产业赋能中心高级讲师
• 阿里达摩院认证“高级人工智能训练师”
• 魔塔学院Agent Engineer工程师、Ai应用工程师
• 中化/中油/国网/京东/建行/中信/京东/奔驰等世界500强企业特聘导师
• 《AI工具+知识库+智能体应用实操》课程创始人
• 《AI变革领导力：塑造 AI 时代管理者》沙盘模拟版权课创始人
• 《AI数字员工+skill与多维表格实战》训练课开发导师
• 500强企业特聘沙盘模拟&课程开发导师
• 国际ACI注册沙盘讲师认证讲师
• 中国定制化沙盘讲师联盟发起人
• 北京心流体验沙盘研究院创始人
• 《石油大亨》《决战市场》系列沙盘版权课创始人
• 《连锁企业增长裂变沙盘》、《店长模拟训练营》定制课创始人
• 《党建引领乡村振兴》《红船精神》沙盘版权课创始人
工作履历
• 现任：中国定制化沙盘讲师联盟创始主理人（公益社群）
• 现任：北京建筑大学AI教学及创业训练营导师（聘任）
• 曾任：海底捞集团一号位助理秘书、海底捞大学高管及分校负责人
• 曾任：思源集团北京分公司销售部经理、培训部总监
• 曾任：北京超思医疗电子集团研发部经理、高级工程师
主讲课程（沙盘或讲授版本均可）
1.Ai实操+变革（品牌课）
《AI变革领导力：塑造 AI 时代管理》沙盘课1-2天
《AI工具高级应用+知识库+智能体》实操课1-2天
《AI数字员工+skill与多维表格实战》实操课1-2天
《AI工具 + OpenClaw赋能组织效能》实操课1-2天
《AI赋能企业实战训练营-10堂课》实操课2-3天
2.沙盘模拟类（版权课）
管理类：《勇攀高峰™—目标管理与战略执行》沙盘课程0.5-1天
《战国风云™—领导力与高效沟通》沙盘课程1天
《火山热望™—塑造创变聚势团队》沙盘课程1-2天
《航向.真北™—新人职业化转变》沙盘课程0.5-1天
《大航海时代—高绩效团队实战》沙盘课程1天
其他：
《逻辑思维与工作汇报》0.5-1天
《“AI”使办公更高效》0.5-1天
营销类：《疯狂市场—市场营销》沙盘课程0.5-1天
《石油大亨—大客户营销》沙盘课程1天
《决战市场—商业模式》沙盘课程 1天
经营类：《连锁企业增长裂变沙盘》沙盘课程2天
《茶饮门店管理提升七要素》沙盘课程2天
《破局者™--变局时代的企业经营战略》沙盘课程2天
党建类：《五维乡建—党建引领乡村振兴》红色党建沙盘1天
《红耀四方—长征胜利90周年》红色党史沙盘1天
《红船精神—伟大变革 星火创世》党史沙盘0.5-1天
3.标杆企业管理类（特色课）
管理：《海底捞穿越周期的经营哲学》企业经营课1天
《对标海底捞提升组织效能》管理提升课 2天
《管理者核心技能三步进阶实战工作坊》2天
服务：《打造有温度的服务体系》服务提升课1天
《MOT服务中的关键时刻》服务提升课 2天
《精益管理—现场提质增效》实战训练营2天
客户见证
【长期服务客户】
2025年9-11月 南方电网昆明公司连续6期为中层干部讲授《勇攀高峰》沙盘课程；
2025年8-10月 为农业部党校、乡基会、河北农业农村厅讲授7场《乡村振兴》沙盘；
2024年9-11月 国家管网集团北京总部全员轮训《石油大亨》沙盘课程，共5个批；
2024年8-10月 国家电网河北电力公司连续6期为中层干部讲授通用管理课程；
2024年6-9月 霸王茶姬全国各省市公司轮训9场定制版《连锁门店增长裂变沙盘》；
2024年7-10月 京能集团大同热力开展中层管理技能体系培训，每期三批，180人参训；
2024年10月为中信建投期货公司西南区中高管《石油大亨—大客户营销》共3期；
2023年11月上海银行中基层骨干员工讲授《提升银行网点服务的温度》，复购推广；
2018年-2022年作为海底捞大学讲师，实施数千场店经理管理技能提升课程；
2008-2015年为500强企业完成上百场《沙漠掘金》沙盘模拟讲授，得到高度好评。
服务过的客户
高等院校：北京大学（民营经济研究院、培训中心、EMBA班）中国人民大学（EMBA总裁班、医药研修班）、清华大学MBA、光华管理学院、交大MBA、外国语大学等
房地产：中交建、中国建筑、万科地产、招商地产、华夏幸福、思源地产等、万 达地产、中海地产、中建六局、深圳佳兆业等
制造业：中铁十局、天津康师傅、申洲集团、北汽集团、广汽三菱、斯巴鲁汽车、北京二商、万高科技、北京刷新活力科技、金淏源净化；长虹、曲美家具、中铁物资
能源化工：国家电网、神华集团、华润集团、大唐电力、华能电力、南方电网、国网能源、华电集团、山东电力、山东电工电气、北京电力、上海电力、山西国电、河北电力
医药制药：华润制药、华北制药、以岭药业、华北制药、红太阳药业、扬子江药业、东芝医疗、复星医药、科伦药业、三九医药、杨森制药
电子科技：阿里巴巴、京东、美团、网易、凤凰网、苏宁易购、方正集团、腾讯控股、前程无忧、小子科技、TCL 、小米、百度、IBM、猎财网、京东商城，新浪、去哪儿网、58同城、腾讯集团、联想神州数码等
金融保险：中国银行、工商银行、北京银行、哈尔滨银行、合众人寿、长安信托、中和农信、保险信息中心；太平洋保险、江苏邮储、北京光大、农信银行、山东建行、平安财产保险、再保险，中信银行，花旗银行、厦门民生银行（2期），重庆平安，富德人寿，财赢通，郑州再担保，连云港交通银行，上海银行……
机关单位：中粮集团、东方航空、李宁公司、航天科工委、中国美术馆、航星科技园、亦庄开发区工会、西城人社局、朝阳人资中心、北京司法局、重庆司法局、四川司法局、北工大、北师大、北工商、北信息、中国劳动关系学院、北农职、蒲公英中学；中国日报、中国建投学院、中国石油，高教出版社
其他：中国移动、中集集团、北大EMBA、中建集团、诺和诺德、强生中国、中外运DHL、卡夫中国、中美史克、美赞臣…
学员与客户反馈
有心：课堂准备很充足；
有趣：课堂氛围很愉快；
有料：课堂内容很实在。
实用：课堂工具很落地；
实战：沙盘推演很实战；
实效：课堂学习有成果。
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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