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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业相关管理人员
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程收益| Program Benefits
【课程目标】
- 理解并掌握MOT（Moments of Truth）理论在顾客服务中的应用。
- 学习海底捞的服务标准和顾客满意度提升策略。
- 培养学员在服务过程中识别并把握MOT关键时刻的能力。
- 增强服务人员的沟通技巧，提高顾客服务的专业性和个性化水平。
- 促进团队协作，建立全员服务意识，提升企业整体服务品质。
设计思路
本课程以海底捞的卓越服务实践为案例，结合MOT理论，通过讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论等互动教学方法，使学员能够在模拟的服务场景中实践和体验顾客服务的关键时刻。
【课程收益】
- 学员能够识别服务过程中的关键时刻，并采取有效行动。
- 掌握与顾客沟通的技巧，包括需求诊断、问题解决和有效跟进。
- 学习海底捞的服务文化和创新方法，提升服务意识和顾客满意度。
- 强化团队配合能力，实现跨部门服务流程的优化和协调。
- 制定个人和团队的服务改进计划，为企业创造更大的服务价值。
课程特色
- 结合海底捞实际案例，深入分析服务成功要素。
- 采用互动式教学，确保学员高度参与和实践。
- 通过角色扮演和情景模拟，提供实战经验。
- 强调团队合作，鼓励跨部门沟通和协作。
授课时长 6小时
课程大纲| Course Outline
1-海底捞的差异化服务 ：
• 海底捞的服务升级以及顾问满意度的价值；
• 分析餐饮服务的特点，如何通过服务提升营业额。
2-顾客服务的关键时刻 MOT 理论 ：
• 深入讲解 MOT（Moments of Truth）理论的概念和内涵，强调在餐饮服务过程中每个与顾客接触的瞬间都至关重要。
• 分享海底捞顾客满意度的成功案例，剖析其中运用 MOT 理论的关键要点。
1-服务沟通基础：
• 阐述餐饮服务中有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈等重要环节。
• 介绍非语言沟通在餐饮服务中的作用，如肢体语言、面部表情和眼神交流等。
2-服务场景模拟 ：
• 组织学员进行不同餐饮服务场景的角色扮演，如点菜、解答疑问、处理投诉等，以提升学员的实际沟通能力。
• 通过角色扮演，发现问题进行现场点评和指导，总结有效的沟通策略和技巧。
1-顾客需求分析 ：
• 讲解如何通过观察、询问和分析等方式，准确把握顾客在餐饮服务中的需求和期望。
• 引导学员运用需求诊断工具，对不同类型顾客的餐饮需求进行梳理和归纳。
2-投诉处理原则 ：
• 分析餐饮服务中常见的问题类型，如菜品质量问题、服务效率问题和环境设施问题等。
• 探讨问题解决的原则和对策，鼓励学员提出创新性的解决方案，并通过小组讨论的形式进行分享和交流。
1-餐饮服务的优化 ：
• 优化服务从顾客进店到离店的完整流程，分析存在的痛点和改进空间。
• 学习先进的餐饮服务流程优化方法，提升整体服务质量和顾客满意度。
2-团队配合与经验 ：
• 团队配合在餐饮服务中的技巧，包括前台与后台、不同部门之间的协作配合。
• 案例教学：在实际操作中体会跨部门协作，提升餐饮服务质量。
1-顾客关系管理 ：
• 介绍顾客关系管理系统的功能和优势，讲解如何利用该系统对餐饮顾客进行分类、跟踪和维护。
• 分享餐饮企业通过顾客关系管理提升顾客忠诚度和复购率的成功案例。
2-服务创新策略 ：
• 探讨餐饮服务创新的趋势和方向，包括菜品创新、服务模式创新和营销创新等方面。
• 鼓励学员发挥创意，提出适合本企业的创新服务方案，进行现场展示和评估。
给门店带来的改变
- 建立以顾客为中心的服务文化，提升服务标准。
- 优化服务流程，提高服务效率和顾客满意度。
- 增强员工的服务意识和团队协作能力，形成全员参与的服务和营销体系。
- 通过服务创新，提升企业的市场竞争力和品牌形象。
通过本课程，学员将能够深入理解MOT理论，并结合海底捞的服务案例，提升自身的服务意识和沟通技巧，为门店创造更大的价值。
讲师背景| Introduction to lecturers
孙超（存瀚）老 师
——AI教学专家&沙盘课程研发导师
擅长领域
AI实战教学、30+沙盘课程研发、经营创业导师
授课风格
让课堂生动有趣，让学员产出成果，让培训有效落地
（沙盘演练+引导技术+小组讨论+案例分析+角色扮演）
讲师资历
• 高校特聘Ai创业导师 & Ai深度应用专家
• 工信部 人工智能应用工程师（高级）
• 清华大学河北院AIGC产业赋能中心高级讲师
• 阿里达摩院认证“高级人工智能训练师”
• 魔塔学院Agent Engineer工程师、Ai应用工程师
• 中化/中油/国网/京东/建行/中信/京东/奔驰等世界500强企业特聘导师
• 《AI工具+知识库+智能体应用实操》课程创始人
• 《AI变革领导力：塑造 AI 时代管理者》沙盘模拟版权课创始人
• 《AI数字员工+skill与多维表格实战》训练课开发导师
• 500强企业特聘沙盘模拟&课程开发导师
• 国际ACI注册沙盘讲师认证讲师
• 中国定制化沙盘讲师联盟发起人
• 北京心流体验沙盘研究院创始人
• 《石油大亨》《决战市场》系列沙盘版权课创始人
• 《连锁企业增长裂变沙盘》、《店长模拟训练营》定制课创始人
• 《党建引领乡村振兴》《红船精神》沙盘版权课创始人
工作履历
• 现任：中国定制化沙盘讲师联盟创始主理人（公益社群）
• 现任：北京建筑大学AI教学及创业训练营导师（聘任）
• 曾任：海底捞集团一号位助理秘书、海底捞大学高管及分校负责人
• 曾任：思源集团北京分公司销售部经理、培训部总监
• 曾任：北京超思医疗电子集团研发部经理、高级工程师
主讲课程（沙盘或讲授版本均可）
1.Ai实操+变革（品牌课）
《AI变革领导力：塑造 AI 时代管理》沙盘课1-2天
《AI工具高级应用+知识库+智能体》实操课1-2天
《AI数字员工+skill与多维表格实战》实操课1-2天
《AI工具 + OpenClaw赋能组织效能》实操课1-2天
《AI赋能企业实战训练营-10堂课》实操课2-3天
2.沙盘模拟类（版权课）
管理类：《勇攀高峰™—目标管理与战略执行》沙盘课程0.5-1天
《战国风云™—领导力与高效沟通》沙盘课程1天
《火山热望™—塑造创变聚势团队》沙盘课程1-2天
《航向.真北™—新人职业化转变》沙盘课程0.5-1天
《大航海时代—高绩效团队实战》沙盘课程1天
其他：
《逻辑思维与工作汇报》0.5-1天
《“AI”使办公更高效》0.5-1天
营销类：《疯狂市场—市场营销》沙盘课程0.5-1天
《石油大亨—大客户营销》沙盘课程1天
《决战市场—商业模式》沙盘课程 1天
经营类：《连锁企业增长裂变沙盘》沙盘课程2天
《茶饮门店管理提升七要素》沙盘课程2天
《破局者™--变局时代的企业经营战略》沙盘课程2天
党建类：《五维乡建—党建引领乡村振兴》红色党建沙盘1天
《红耀四方—长征胜利90周年》红色党史沙盘1天
《红船精神—伟大变革 星火创世》党史沙盘0.5-1天
3.标杆企业管理类（特色课）
管理：《海底捞穿越周期的经营哲学》企业经营课1天
《对标海底捞提升组织效能》管理提升课 2天
《管理者核心技能三步进阶实战工作坊》2天
服务：《打造有温度的服务体系》服务提升课1天
《MOT服务中的关键时刻》服务提升课 2天
《精益管理—现场提质增效》实战训练营2天
客户见证
【长期服务客户】
2025年9-11月 南方电网昆明公司连续6期为中层干部讲授《勇攀高峰》沙盘课程；
2025年8-10月 为农业部党校、乡基会、河北农业农村厅讲授7场《乡村振兴》沙盘；
2024年9-11月 国家管网集团北京总部全员轮训《石油大亨》沙盘课程，共5个批；
2024年8-10月 国家电网河北电力公司连续6期为中层干部讲授通用管理课程；
2024年6-9月 霸王茶姬全国各省市公司轮训9场定制版《连锁门店增长裂变沙盘》；
2024年7-10月 京能集团大同热力开展中层管理技能体系培训，每期三批，180人参训；
2024年10月为中信建投期货公司西南区中高管《石油大亨—大客户营销》共3期；
2023年11月上海银行中基层骨干员工讲授《提升银行网点服务的温度》，复购推广；
2018年-2022年作为海底捞大学讲师，实施数千场店经理管理技能提升课程；
2008-2015年为500强企业完成上百场《沙漠掘金》沙盘模拟讲授，得到高度好评。
服务过的客户
高等院校：北京大学（民营经济研究院、培训中心、EMBA班）中国人民大学（EMBA总裁班、医药研修班）、清华大学MBA、光华管理学院、交大MBA、外国语大学等
房地产：中交建、中国建筑、万科地产、招商地产、华夏幸福、思源地产等、万 达地产、中海地产、中建六局、深圳佳兆业等
制造业：中铁十局、天津康师傅、申洲集团、北汽集团、广汽三菱、斯巴鲁汽车、北京二商、万高科技、北京刷新活力科技、金淏源净化；长虹、曲美家具、中铁物资
能源化工：国家电网、神华集团、华润集团、大唐电力、华能电力、南方电网、国网能源、华电集团、山东电力、山东电工电气、北京电力、上海电力、山西国电、河北电力
医药制药：华润制药、华北制药、以岭药业、华北制药、红太阳药业、扬子江药业、东芝医疗、复星医药、科伦药业、三九医药、杨森制药
电子科技：阿里巴巴、京东、美团、网易、凤凰网、苏宁易购、方正集团、腾讯控股、前程无忧、小子科技、TCL 、小米、百度、IBM、猎财网、京东商城，新浪、去哪儿网、58同城、腾讯集团、联想神州数码等
金融保险：中国银行、工商银行、北京银行、哈尔滨银行、合众人寿、长安信托、中和农信、保险信息中心；太平洋保险、江苏邮储、北京光大、农信银行、山东建行、平安财产保险、再保险，中信银行，花旗银行、厦门民生银行（2期），重庆平安，富德人寿，财赢通，郑州再担保，连云港交通银行，上海银行……
机关单位：中粮集团、东方航空、李宁公司、航天科工委、中国美术馆、航星科技园、亦庄开发区工会、西城人社局、朝阳人资中心、北京司法局、重庆司法局、四川司法局、北工大、北师大、北工商、北信息、中国劳动关系学院、北农职、蒲公英中学；中国日报、中国建投学院、中国石油，高教出版社
其他：中国移动、中集集团、北大EMBA、中建集团、诺和诺德、强生中国、中外运DHL、卡夫中国、中美史克、美赞臣…
学员与客户反馈
有心：课堂准备很充足；
有趣：课堂氛围很愉快；
有料：课堂内容很实在。
实用：课堂工具很落地；
实战：沙盘推演很实战；
实效：课堂学习有成果。
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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