服务这边销售那边 ——服务交叉销售实战进阶

参加对象：客服代表、销售代表、技术支持人员、柜面服务人员，服务营销相关主管人员等。

课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）

授课天数：2 天

授课形式：内训

联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）

1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com

微信咨询：Karen（注明来意）

课程背景| Course Background

从某种程度上来说，买东西就是买感觉。感觉从何而来，更多来自服务！
每一个服务请求背后都有一个商机，每一个抱怨背后都有一个商机。让服务成最好的广告，是每一位客服代表、销售代表的必修课！

课程收益| Program Benefits

 提升客服代表厘清客户需求的能力，洞察客户意图，从而提供解决方案式服务结局方案式销售
 化抱怨为订单，用持续满意做补救，用持续满意创造客户忠诚。

课程大纲| Course Outline

第1讲让客户服务成为最好的广告
1.1 从客户服务到经营客户关系
 案例分析：快乐杰克超市
 服务好的典型特征
 “意外惊喜”四要素应用演练
1.2 从精细服务到精益服务
 细分客户
 总结规律
 解决方案式服务/销售
 时间成本意识
1.3 客户服务定义的行动指南
 如何做到服务和产品介绍的“难忘”
 如何在客户异议应对中表现“愉快”
 如何在客户沟通中彰显“互动”

第2讲服务满意中的追加销售与促成
2.1 “销”的内涵及行动指南
 营销VS销售
 推销VS销售
2.2 服务销售高手的”武备库“
 统计数据说服力
 细分客户
 倒三角流程
 专业听问
 销售方法
 团队作战
2.3 客户抱怨、异议处理情景对比
 3F倾听应用分析
 6种要避免的刺激性语气
 服务销售沟通视频分析
2.4 服务销售中对客户心理预期的理解
 坦诚+专业
 简单句
 选择理由
 鲜活案例
 咨询性建议
 肯定客户
 有效反馈
 与众不同

第3讲谋定而动的服务交叉销售及情境演练
3.1 服务追加销售之“高质量回应”
 回应风格
 场景化应用演练
3.2 情境归纳及“层次为先”的话术应对
 与客户沟通的情境归纳
 层次为先的服务交叉销售话术应对及案例
3.3 服务交叉销售话术工具演练
 LSCPA工具应用及演练
 AIDA工具应用及演练
 ROPPA工具应用及演练
3.4 大家来找茬
 服务交叉销售录音分析
 知识点总结

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|周力之老师

讲师简介 / About the Program Leader

资深职业培训师，顾问式培训专家。专注于商务演讲、新生代管理、客户服务等方面。

2014”我是好讲师”大赛全国总决赛30强，2018“我是好讲师”全国大赛辅导老师；受聘为上海交通大学及多家咨询机构特聘培训师，上海培训协会（STA）秘书长。

《魔力演讲的六个引擎》原创导师，第一财经特约嘉宾。

曾任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职。著有《服务赢销》。

课程被工行、建行、招行、浦发、国泰君安、人保、国寿、平安、宝马、奔驰、上汽、南航、微软、GE、GUCCI、博世、百事可乐、老板电器等企业多次重复采购，好评如潮。

培训课程 / Training courses

客户服务类精品课
新生代管理类精品课
演讲及TTT类精品课

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

课程中幽默风趣的案例，新颖的小故事融汇了现实生活及工作中的经验和问题，受益匪浅。（中国平安  刘贤慧）

案例落地，讲授风趣，对实际工作问题的解决思路有很大帮助。（招商信诺龙喆）

周老师的课程非常生动，能充分带动学员的积极性，让学员乐在其中，并能从中学到很多实用性的话术集锦。在传达专业素质的同时，周老师的个人形象也极具大师典范，他在课堂上的从容、严谨、幽默，令人难忘！（上汽通用  安景双）

“道理大家都懂，只是改变很难”，周老师＂高效服务沟通培训＂设计的巧妙之处，恰恰在于对沟通心法、服务意识的解读与触动，并直接引入工作情境，现场演练思维工具、沟通技法，共创话术，如同将诸多硬菜配以绵润的美酒，化“尬聊”于无形，令服务沟通打动人心。学员都为周老师的精彩讲解所感染，并引发了对于服务沟通更深层面的思考，受益匪浅。（GE医疗  Meggy）

培训生动形象，所讲内容能够用不同的案例形式将所讲内容表达出来，整体很好。参加过本次培训我能以更好的心态来面对工作，并能以有效的方法和技巧来处理今后可能遇到的相关问题。（宝马中国   吴茜）

周老师讲课风趣，举例贴近生活，课程设计深入浅出，指导过程循循善诱，真正能做到学以致用。（雅培  万莉）

从最初与周老师沟通培训的需求到最后课程完美的呈现，不得不承认周老师是一位值得尊敬、值得再次邀请的老师，学员的反馈极高，好多学员都被周老师的热情、敬业所感动，课程设计更是逻辑严谨，直扣主题，软性技巧的课程，很难让人记忆深刻，学以致用，期待再次与老师相约课堂。（拜耳中国  赵美娜）

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

2011年成立

10年更懂你
6000⁺

中大型企业共同选择
600000⁺

累计培训学员
1500⁺

现有公开课
10000⁺

现有内训课
800⁺

现有在线课程
20⁺

辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

内训课

高层团队引导工作坊

中层管理内训

基层管理内训
项目咨询

人才梯队建设咨询项目

工厂运营咨询项目

TTT内训师咨询项目
公开课

领导力公开课

精益智造公开课

个人效能公开课

线上业务

ONLINE BUSINESS

数字化搭建企业学习平台，加速人才培养
功能包含：作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

开课地点

开课时间

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梯度领导力解决方案

企业内训师解决方案

一线班组长解决方案

智能工厂解决方案

新员工培养解决方案

企业内训课关键词

珀菲特顾问|周力之老师

讲师简介 / About the Program Leader

培训课程 / Training courses

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务流程

服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

线下业务

内训课

项目咨询

公开课

线上业务

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

数字化搭建企业学习平台，加速人才培养

解决方案

企业内训

企业公开课

企业在线平台

400-008-4600

6000⁺

600000⁺

1500⁺

10000⁺

800⁺

20⁺