高竞争时代的银行员工情绪与压力管理课

也许，绝大部分银行员工的情绪与压力管理课程都是无效的！

因为高竞争时代的员工情绪与压力管理有一个非常关键的特征，就是高互动状态。简单说，就是银行员工的情绪与压力状态多数来源于与上级的互动、与客户的互动和与同事的互动。举个例子，小王是国有大行南京菜市口支行行长，刚刚听完客户经理陈胖对最近连续加班的抱怨，转头发现大堂乱成一团，原来一位老大爷在柜台上昏倒了！小王觉得血往上涌（情绪来自于和同事、客户的互动），这时候小王要做的，首先是快速处理自己的情绪（6秒情绪控制法则），然后是识别并管控客户的情绪（共情力4步骤、情绪识别4象限、客户情绪管控6步法）。

这个课程要解决的问题包括：

怎样识别上级和同事的情绪状态，从而让沟通和协作更有效?

怎样在互动中与客户进行情绪交流，运用共情力解决服务问题？

怎样进行自我状态的情绪管理优化？

有哪些和压力共处的方法？

怎样修炼自己的心理韧性从而更好地实现成长？

本课程针对银行员工的现实需要，内容基于在高互动基础上的情绪感知和压力管理技巧，为银行员工提供应对压力和平衡情绪的终 极武器：高心理韧性修炼方法。课程综合运用案例分析、情境演练、现场建构等教学方法，让学员掌握共情力和心理韧性修炼方法，能够运用科学方法识别和承接情绪，从而持续为银行创造价值。

• 运用情绪感受轮和情绪记录表，能够识别和控制自己的情绪。

• 运用共情力四步骤，能够识别客户情绪并实现服务的提升。

• 运用情绪识别四象限模型，将工作中的情绪交流都导向具体动作。

• 运用四个维度压力源分析自己的压力感受。

• 理解耶克斯-多德森定律，清晰自己的绩效高峰和压力的关系。

• 运用埃利斯的ABC理论调整自己的认知，建立成长型思维

• 运用提升自我效能、提高自我调控能力等方法，提升心理韧性

【课程特色】

1. 紧紧围绕银行价值创造。银行员工的情绪和压力管理，重要的指向应该是修炼高心理韧性，能够识别和承接客户的情绪，从而创造价值。

2.提供实战的情压管理方法。只提供实战的运用模型和操作步骤，便于学员迅速掌握并能灵活使用。

3.课堂训练方法多样。通过情景演练、角色游戏、实操练习等练习方法，让学员学以致用，能够在现实工作中具体运用。

导课部分

1. 银行员工的情绪与压力管理有什么特点？

2. 特点：在高互动基础上的情绪感知和压力管理

3. 理论来源：《人生脚本》——埃里克·伯恩

4.

一、怎样识别和认知情绪？

1.了解情绪

情绪的定义和分类

学习活动：情绪故事卡片游戏

2.识别情绪

工具使用：运用“情绪感受轮”识别我们的情绪

角色扮演游戏：在工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么反应？

3.记录情绪

工具使用：使用“情绪记录表”记录我们的情绪状态

6. 二、怎样认识压力和压力源？

7.  1.压力的本质

8. 塞尔耶的“压力体验模型”

9. 2.压力的特点

10. 3.压力的反应

• 情绪反应

• 行为反应

• 生理反应

1. 4.压力的来源

2. 学习活动：哪些方面让你觉得有压力？（书写式头脑风暴+减压）

3. 从组织行为学角度，一般把压力源分为四个维度

4.  四个维度压力源

• 阻碍性-工作因素的压力源

• 挑战性-工作因素的压力源

• 阻碍性-非工作因素的压力源

• 挑战性-非工作压力源

一、管理自己的情绪

1. 具体方法：和自己的情绪小矮人成为伙伴

2. 1.让小矮人有机会出来

• 方法一：6秒情绪控制法则

1. 觉察情绪

2. 降低声音

3. 放慢语速

深呼吸

• 方法二：离开事故现场，创造物理隔离

• 方法三：通过运动把情绪释放掉

1. 2.让小矮人进行反驳

• 说服反驳

• 逻辑反驳

• 行为反驳

讨论和实操活动：怎样培养自己肩膀上的小矮人

1. 1.用A4纸画出你想象中的小矮人的样子

2.小组成员一起讨论，怎样让自己的小矮人能起作用

2. 二、应对自己的压力

1. 压力与工作绩效的关系

1. 耶克斯-多德森定律（Yerkes-Dodson law）

2. 学习活动：你的绩效高峰在哪里？

1. 压力的应对框架

• 行为方法（以解决问题为中心）

• 认知方法（以情绪和思想为中心）

1. 压力应对的两种策略

• 控制策略 

1. 具体办法包括  倾诉表达 等

2. 怎样解决银行人常犯的慢性焦虑的办法

第一个方法：自由书写

3. 第二个方法：自我关照

• 逃避策略 

1.   具体办法：情绪零食

2. 第一阶：认知情绪智力——应对他人情绪的利器

1.情绪智力（情商）是什么？

2.你的情商EQ怎么样？

 自测活动： 运用情商自测试题进行测试

3.情绪智力由什么构成？

• 自我意识

• 自我管理

• 社会意识

• 社会管理

1. 4.情绪智力如何提升？

• 认识自己的情绪

• 管理自我的情绪

• 认识他人的情绪

• 管理他人的情绪

1. 第二阶：共情力四步骤——应对客户的情绪问题

2. （一）四个步骤实现共情

3.

4.

1.看变化

• 怎样进行情绪识别

• 情绪识别的两个途径

• 通过语言模式识别情绪

• 通过肢体语言识别情绪

1. 听吐槽

• 身体姿态

• 语言姿态

1. 换角色

• 要点

• 实现方法

1. 说理解

• 具体做法

• 注意点是哪些

（二）运用共情力解决同事的情绪和压力问题

角色扮演活动：头脑特工队

• 导入。简单地介绍电影《头脑特工队》的剧情梗概

• 分组。将现场分为N个5人小组(一组代表一个大脑)

• 分工

• 发布情境任务卡

1. 情景一：柜员小刘被客户无端谩骂，你是主管，怎样帮助她调整好情绪？

2.   情景二：客户经理小陈最近状态萎靡，怎样帮助他应对好旺季营销的业绩压力？

3.      情景三：和老王一起搞公积金业务数字化转型项目，这次合作他对我爱搭不理的，怎么解决这个问题？

4. （三）运用共情力解决客户的情绪和压力问题

1.客户情绪管控六步法

5. 第一步：转移

6. 第二步：分离

7. 第三步：弱化

8. 第四步：体谅

9. 第五步：抵消

10. 第六步：解脱

11. 2.操练一下：你发现大堂乱成一团，原来一位老大爷因为理财业务在大堂情绪激动的大声吵闹。怎样处理这件事情？

12. 第三阶：情绪识别四象限模型——解决工作中的情绪问题

13. 1.什么是情绪识别四象限模型？

14.

1. 如何使用情绪识别四象限模型？

• 识别方法

• 应对方法

1. 实操练习：运用最近遇到的情况，试试识别领导和同事的情绪状态

1. 例如：上午去找赵行长汇报我在负责的支行直播活动筹备，他说了隔壁支行的直播活动，然后让我好好准备。接下去我应该怎么做呢？

3. 一、什么是心理韧性？

4. 1.先贤对心理韧性的解读

5. 2.“心理韧性”包括三层含义

• 复原力

• 坚毅力

• 创伤后成长（PTG）

1. 3.哪些人是高心理韧性者

2. 学术研究论证：成功的核心要素是心理韧性

3. 4.心理韧性的测量

4. 自测活动：运用测试题目测一测你的心理韧性水平

5. 二、如何提升个体心理韧性？

6. （一）反映一个人心理韧性的6个重要特质

7. （二）低心理韧性的人的特点

8. （三）如何提升个体心理韧性？

9.

10. 1、提升自我效能感

11. ①做出成功的模样

12. ②被成功者接纳

13. ③获得社会支持

14. ④模拟实战

15. ⑤积累成功

16. 案例分析：山田本一的方法

17. 2.建立成长型思维

18. 案例分析：德韦克教授的实验

19. ①改变认知的习惯：埃利斯的ABC理论

20. 案例分析：一位朋友周末在家里，一家人包饺子

21. 运用ABC理论，如何帮他避免这样的情况出现

22. 实操演练：针对最近一次发脾气的经历，试着使用ABC理论拆解一下

23. ②改变考核的标准：关注进步而不是结果

24.     案例分析：微软的故事

25. ③改变沟通的方式：在评价表现时，用“暂时不行”代替“就是不行”

26. ④辩证思维：从负面中接收成功的认知体验。

27. 练一练：你学习了培养成长型思维的方法，迫切想在自己和团队伙伴的身上试试

28. 3.提高自我调控能力

29. ①体育锻炼

30. ②自我挑战

31. ③目标想象

32. ④正念冥想

33. ⑤有效休息

34. 三、怎样提升组织韧性，从而让银行具有更好的成长性？

35. （一）什么是组织韧性

36. （二）影响组织韧性的六大因素

37. （三）打造高韧性组织的三大要素

38. 案例分析：

39. 1.积极心理学之父马丁·塞利格曼给美国陆军做组织韧性训练的方法

40. 2.微软CEO纳德拉拯救微软的方法